Pokud vás jako zákazníka podvedl obchodník, prodal vám padělek, případně „šmejd“, u něhož následně neuznal reklamaci, neváhejte se bránit. Můžete samozřejmě odejít nakoupit ke konkurenci či popsat praktiky prodejce na sociálních sítích. Zákon vám dává ale ještě jeden významný nástroj: můžete podat stížnost na Českou obchodní inspekci.
Pokud obchodník poruší pravidla ochrany spotřebitele, můžete podat podnět České obchodní inspekci. Typicky jde o nevyřízení reklamace ve lhůtě, klamavé slevy, nesprávně uvedené ceny nebo agresivní obchodní praktiky. V roce 2026 je nejrychlejší cestou podání přes E-portal ČOI, který umožňuje odeslání i bez přihlášení. ČOI ale neřeší každý spor s podnikatelem a často nerozhoduje o vašem individuálním nároku na peníze. Umí však prověřit protiprávní jednání a uložit sankci.
Pokud si nejste jistí, zda podat stížnost na ČOI, reklamaci, nebo rovnou předžalobní výzvu, naši advokáti vám pomohou zvolit nejrychlejší a nejúčinnější postup.
Pro Českou obchodní inspekci kontakt najdete na jejím webu, případně můžete využít telefonické spojení nebo osobní návštěvu v inspektorátu. Stížnosti lze podávat na většinu obchodníků v případě, že poruší některá z ustanovení zákona na ochranu spotřebitele. Typické prohřešky, které Česká obchodní inspekce řeší, se týkají:
Přečtěte si, jak na úspěšnou reklamaci zboží a co dělat, pokud vám obchodník neuzná reklamaci.
Zákon hovoří o nekalých, klamavých a agresivních obchodních praktikách, které označuje za nezákonné.
Typickým příkladem nekalé obchodní praktiky je situace, kdy podnikatel vyvolá dojem, že určité zboží lze zakoupit pouze po omezenou dobu například z důvodu, že je prodejna (údajně) v likvidaci, nebo má zboží k dispozici pouze jednorázově a krátkodobě. Snaží se tak přimět zákazníka k urychlené koupi. Když se ale po čase vrátíte, prodejna stále funguje, případně je zboží stále na skladě.
Za klamavou praktiku můžeme považovat například situaci, kdy prodejce tvrdí, že se jeho produktem dá vyléčit vše možné – od rýmy až po rakovinu. Sama Česká obchodní inspekce uvádí jako příklad klamavé praktiky televizní reklamu, v jejímž rámci je u výrobku zvýrazněna cena služby bez DPH, zatímco cena, která DPH zahrnuje, je menším písmem a nezřetelně připojena. Ten, komu je reklama určena, má omezený čas na přečtení a zaregistruje tedy patrně jen cenu bez DPH. Klamavou tedy může být i reklama v podstatě pravdivá, kde klamavost spatřujeme ve způsobu sdělení.
O agresivní praktiku se typicky jednalo v případě tzv. šmejdů, jak byli označováni ve stejnojmenném dokumentu prodejci, kteří pod záminkou výletu odváželi seniory mimo domovské město. Zde je zavírali do společenských sálů a nabízeli jim typicky předražené deky či hrnce nevalné kvality. Jejich obchodní strategie spočívala například v tom, že vyhlásili otevření sálu až po koupi nejméně dvaceti kusů zboží, případně odvoz z výletu jen pro ty, kdo si v jeho rámci něco zakoupí.
V případě nabídky zboží za akční cenu (typicky různé Black fridays), by měl obchodník zajistit dostatečné množství zboží s ohledem na délku akce, povahu zboží a výši slevy. V opačném případě by se to dalo posoudit jako nekalá praktika (označovaná jako vábivá reklama).
Častou závadou, kterou shledává Česká obchodní inspekce u obchodníků jsou chyby v obchodních podmínkách. Přečtěte si, v čem zpravidla spočívají.
Se všemi prohřešky obchodníků ovšem u ČOI neuspějete. Může se to přihodit jednak v situaci, kdy s chováním prodejce třeba nesouhlasíte, ale zákon je jako závadné neshledává.
Typicky se to ale týká situací, které mají v gesci jiné úřady.
V praxi se často ukáže, že samotný podnět na ČOI problém úplně nevyřeší, zejména když spotřebitel požaduje vrácení peněz, slevu z ceny nebo náhradu škody. V takové situaci dává smysl nechat si věc rychle právně posoudit a zvolit správný postup hned na začátku. Naši advokáti pomáhají klientům vyhodnotit, zda je vhodnější podat podnět na ČOI, zahájit mimosoudní řešení sporu, nebo rovnou připravit předžalobní výzvu vůči obchodníkovi.
Stížnost je nejlepší podat elektronicky přes e-podatelnu. Můžete ale zvolit i offline cestu – Česká obchodní inspekce má po celém území České republiky regionální inspektoráty. Adresu a kontakt na konkrétní inspektorát, pod něhož spadá „váš” obchodník, si můžete najít na webu www.coi.cz. Vypravit se pro radu můžete buď v úředních hodinách osobně, případně vyzkoušejte telefonický kontakt. Frázi Česká obchodní inspekce kontakt lze snadno dohledat online, což vám usnadní rychlé spojení s příslušným inspektorátem.
Ve svém podnětu především napište, kdo jej podává, včetně kontaktních údajů a bližšího označení např. datem narození. Dále označte inspektorát, na nějž svou stížnost směřujete. Nejdůležitější je vylíčit podrobně svůj problém, popsat zejména, v čem obchodník porušil dle vašeho názoru zákon a doložit potřebné důkazy, které dokládají vaše tvrzení (protokol o přijaté reklamaci, prodejní doklad, fotku klamavě označeného výrobku, komunikaci s obchodníkem a podobně.).
V naší praxi se u spotřebitelských sporů často opakují tři situace: neuznaná reklamace bez pořádného odůvodnění, klamavě prezentovaná sleva na e-shopu a „ping-pong“ mezi zákaznickou podporou a reklamačním oddělením, kdy klient týdny nedostane jasnou odpověď.
Typický postup bývá tento: nejdřív projdeme doklady, obchodní podmínky a komunikaci s prodejcem, vyhodnotíme, zda je vhodnější reklamace, podnět na ČOI, ADR nebo předžalobní výzva. Často stačí už správně formulovaná právní výzva s odkazy na konkrétní porušení spotřebitelských pravidel. U části případů ale dává větší smysl paralelně připravit i podnět pro ČOI, zejména když problém nespočívá jen v jednom nákupu, ale v systémovém jednání obchodníka.
Česká obchodní inspekce kontakt od vás nesmí ignorovat. Vaši stížnost by měla vyřešit bezodkladně, obvykle do 30 dnů. Během nich provádí šetření u obchodníka.
Pokud se jedná o obecný podnět (chybné označení cen či klamavá obchodní praktika), nebude obchodníkovi sděleno vaše jméno. Bez konkrétních údajů už se ale vaše stížnost neobejde, pokud jde například o chybné vyřešení reklamace. O výsledku šetření budete informováni. V případě, že ČOI shledá porušení zákon, může postupovat více způsoby.
Za porušení zákona může Česká obchodní inspekce uložit hřešícímu obchodníkovi pokutu až do výše 50 milionů korun. V těchto řádech se pohybuje ovšem zcela výjimečně, zpravidla dochází udělení sankcí v řádech tisíců či desetitisíců. Za méně závažné porušení zákona udělují inspektoři na místě pokutu až do výše 5 tisíc Kč.
Dalším nástrojem, který ČOI uplatňuje jsou různé zákazy prodeje výrobků či zákazy uvádění výrobků na trh, pakliže neodpovídají zákonným požadavkům.
Stížnost na ČOI dává smysl tehdy, když chcete upozornit na porušování spotřebitelských pravidel a přimět úřad, aby jednání obchodníka prověřil. V roce 2026 je nejpraktičtější cestou E-portal ČOI, přes který lze podat podnět i bez přihlášení a který má podle ČOI zrychlit vyřízení. ČOI je vhodná zejména pro případy klamavých slev, nesprávně uvedených cen, nevyřízených reklamací nebo agresivních obchodních praktik. Pokud ale potřebujete vrátit peníze, nahradit škodu nebo rychle donutit obchodníka k plnění, samotný podnět na ČOI často nestačí a je vhodné doplnit jej reklamací, ADR nebo právní výzvou.
Když obchodník porušuje zákon na ochranu spotřebitele, například klame o ceně, nevyřídí reklamaci nebo používá agresivní prodejní praktiky.
Obvykle ne přímo. ČOI kontroluje dodržování pravidel a ukládá sankce. Vracení peněz je často potřeba řešit reklamací, ADR nebo soudně.
Nejlépe přes E-portal ČOI, který je v roce 2026 doporučenou a nejrychlejší cestou.
Nemusíte. ČOI uvádí, že podání lze poslat i bez přihlášení. Přihlášení přes digitální identitu je jen jedna z možností.
I tehdy může být ochrana spotřebitele možná, ale je potřeba posoudit, kde má podnikatel sídlo, komu prodává a jaké právo se použije. Tady už se často vyplatí individuální právní konzultace.
Hlavně účtenku, objednávku, reklamační protokol, e-maily, screenshoty webu a fotografie výrobku nebo cenovky.
Záleží na typu podání a složitosti věci. ČOI uvádí, že přes E-portal bývá vyřízení rychlejší.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
