Ondřej Preuss
Předžalobní výzva
Máme 2 varianty řešení vašeho problému
Zobrazit

Neuznaná reklamace – jak se bránit?

Reklamace patří k nejčastěji uplatňovaným a nejdůležitějším spotřebním právům. Co po vás prodejce nemůže požadovat, jak musí postupovat a co dělat v případě neuznané reklamace? Na všechny tyto otázky naleznete odpověď níže.

Žena, která si neví rady s neuznanou reklamací
9 minut čtení
26. 11. 2020

Kapitoly článku:

Do kdy můžete zboží reklamovat?

Mnohdy slýcháváme, že zákazníci zboží reklamují, protože je v záruce. Tento výraz se ovšem používá jen v souvislosti s dobrovolně poskytnutou zárukou za jakost zboží. Na prodej v obchodě se dle občanského zákoníku vztahuje zákonná odpovědnost prodávajícího za jakost při převzetí a práva spotřebitele z vadného plnění.

  • Záruka za jakost zboží = je dobrovolná, její délka záleží na prodejci a představuje jakousi garanci, že si věc zachová po určitou dobu své vlastnosti. Záruka za jakost může být uvedena v kupní smlouvě, záručním listu, na obalu či v reklamě. Vždy má ovšem přednost záruka uvedená ve smlouvě.
  • Zákonná odpovědnost za jakost = v prvních 6 měsících o ní není pochyb, protože zákon pracuje s domněnkou vadnosti zboží při převzetí. Stále však platí, že pokud se vada objeví do 24 měsíců od převzetí, máte právo na reklamaci, kterou musí prodávající vyřídit.

Lhůty pro uplatnění práv spotřebitele začínají běžet až ode dne doručení, u kamenného obchodu se počítá den nákupu.

Tip: V případě zakoupení na e-shopu máte právo do 14 dnů od smlouvy odstoupit bez udání důvodu.

Jak je to s reklamací použitého nebo bazarového zboží?

Pokud kupujete použité zboží (ať už je to automobil, nebo například pračka), i u něj platí doba 24 měsíců pro výskyt vad a jejich reklamování. Zákon však připouští zkrácení této doby až na polovinu, tedy 12 měsíců. Zkrácená doba trvání odpovědnosti za vady musí být vždy vyznačená v dokladu o koupi.

Tip: Kdyby prodejce uvedl zkrácení na 6 měsíců, nebude se k tomu přihlížet. Doba musí být vždy minimálně 12 měsíců.

U použitého zboží je důležité pamatovat na to, že prodávající nikdy neodpovídá za zjevné vady – jen za ty skryté. Když budete objednávat na e-shopu, vždy záleží, co je uvedeno v inzerátu. Pojďme si to vysvětlit na příkladu:

  • V on-line bazaru jste si koupili telefon, u kterého bylo uvedeno, že je zcela funkční. Domů vám ovšem přišel s prasklým displejem, kvůli kterému není možné ho plně využívat. V takovém případě jde o podstatné porušení smlouvy = můžete od ní odstoupit, požadovat opravu nebo slevu. Nemůžete žádat výměnu.
  • Pokud by vám telefon došel s poškrábaným krytem, což nijak neovlivňuje jeho funkčnost, jde o nepodstatné porušení smlouvy. Zde záleží, zda jste na poškrábaný kryt byli předem upozorněni. Jestliže ne, můžete žádat opravu nebo slevu.

Nejrychlejší cesta, jak dostat vaše peníze za neuznanou reklamaci zpět

Předžalobní výzva sepsaná advokátem má daleko větší psychologický efekt. V praxi tak většina spotřebitelských sporů skončí u ní. Posoudíme vaši zamítnutou reklamaci, sepíšeme předžalobní výzvu a do 3 dnů ji prodejci pošleme.

Chci předžalobní výzvu od advokáta

U zboží se během 24 měsíců objevila vada – jak reklamovat?

Reklamaci zboží můžete uplatnit v provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska uvedeného v záručním listu. Rozhodující pro místo reklamace je IČ nebo obchodní firma uvedená na dokladu. V případě, že jde o síť prodejen spravovanou jednou společností, můžete zboží reklamovat v jakékoliv jejich prodejně. Výjimkou jsou franšízy, které využívají stejné logo a obchodní značku, ale ve většině případů jde o různé obchodní subjekty.

Co můžete při reklamaci požadovat?

Zde je několik možností, které určují, na co máte nárok:

  • Pokud se vada projeví do 6 měsíců po zakoupení zboží, má se za to, že zboží bylo vadné od začátku, a vy tak můžete požadovat výměnu za nové zboží.
  • V případě vady, kterou lze bez zbytečného odkladu opravit, vám ale takový nárok nevzniká.
  • V situaci, kdy výměna ani snadná oprava nejsou možné, se můžete rozhodnout, zda od smlouvy odstoupit, nebo požadovat slevu.
  • Pokud se stejná vada objevuje opakovaně i po opravě nebo reklamujete 4 nebo více různých vad na jednom výrobku, máte automaticky nárok buď na výměnu, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
  • Preferovaný způsob reklamace je vždy nutné uvést do reklamačního listu.

Ne vždy ovšem máte nárok na všechny výše zmíněné způsoby. Právo na výměnu zboží nemáte v případech, kdy jste si koupili zboží použité – za nižší cenu právě s ohledem na reklamovanou vadu, reklamujete pouze část zboží nebo když není požadované zboží k dispozici (například se vyprodalo).

Odstoupit od smlouvy a požadovat peníze pak můžete v případech, kdy:

  • vadu nelze odstranit a stejně tak není možná výměna zboží za nové,
  • vada znemožňuje použití zboží a tím dochází k podstatnému porušení kupní smlouvy,
  • se stejná vada objevila na zboží potřetí,
  • reklamujete naráz 4 vady bránící řádnému užívání věci,
  • prodejce nedodrží lhůtu pro vyřízení reklamace.

Do kdy musí prodejce vaši reklamaci vyřídit?

Prodejce musí nejprve rozhodnout, zda reklamaci zboží přijme. V této fázi ještě neposuzuje vady, ale zaměřuje se na obecné požadavky pro možnost uplatnění práv z vadného plnění. O přijetí reklamace rozhodne nejčastěji ihned, ve složitějších případech má lhůtu 3 dny. Následně mu začíná běžet 30denní lhůta pro vyřízení reklamace.

Co se hodí vědět o 30denní reklamační lhůtě?

  • Jde o 30 kalendářních dnů. Pokud je poslední den lhůty víkend nebo svátek, prodlužuje se doba na vyřízení reklamace na nejbližší pracovní den.
  • Lhůta začíná běžet ode dne, kdy byl prodejci oznámen výskyt vady a tím pádem uplatněno právo z odpovědnosti za vady prodané věci = den poté, co jste osobně nebo telefonicky oznámili reklamaci nebo po doručení e-mailu či dopisu.
  • V případě, že je reklamace nevyřízená do 30 dnů a prodejce se s vámi nedomluví, máte automaticky právo na odstoupení od smlouvy.

Co dělat v případě, kdy prodejce reklamaci zamítne?

Neuznaná reklamace je v praxi velmi častá. Jako nejčastější důvody prodejci uvádějí, že se porucha nevztahuje na záruku, neboť byla způsobena nevhodnou manipulací, nebo že se vada neprojevila. Abyste se vyhnuli argumentu neprojevení vady, doporučujeme nechat si vadu přezkoušet na místě pracovníkem a do reklamačního listu o tom sepsat záznam.

Je důležité vědět, že prodejce může vadu zamítnout jen ze zákonem stanovených důvodů:

  • Reklamujete u jiného podnikatele, než který vám zboží prodal.
  • Reklamujete vady, o kterých jste při uzavírání smlouvy věděli a byli jste na ně upozorněni.
  • Reklamovaná vada vznikla na základě vašeho poškození věci nebo nedodržením manuálu.
  • Reklamovat nelze ani opotřebení věci způsobené její obvyklým používáním. Ale například nadměrné opotřebení obuvi nebo oděvů ve velice krátkém období reklamovat lze. Tady je ale vhodnější využít služeb znalce.
  • Prodejce neodpovídá za vady, které se vyskytly po 24 měsících od převzetí. Reklamovat zboží sice můžete, ale budete muset prokázat, že se vady objevily před uplynutím této doby.

Tip: Prodejce nemá právo požadovat úhradu nákladů spojených s reklamací.

Zamítnutí reklamace u oblečení

Co dělat, když nesouhlasíte se zamítnutím reklamace?

Zde může nastat několik situací a tím několik řešení. V případech, kdy jste reklamaci řešili se servisem, máte možnost obrátit se rovnou na prodávajícího a vyřešit vzniklý spor přímo.

Pokud prodávající rozporuje charakter vady, nejefektivnější pomocí může být posudek nestranného znalce v daném oboru. V prvních 6 měsících jste ve výhodě vy. Předpokládá se, že zboží bylo vadné už na začátku, a prodejce tak musí prokázat, že tomu tak nebylo – nestačí, aby to tvrdil. Kdyby došlo k soudnímu řešení, bude muset předložit důkaz, jinak spor prohraje.

Po uplynutí 6měsíčního používání bude dokazování, že důvod zamítnutí reklamace nebyl správný, na vás. Pomocí znaleckého posudku můžete posílit důkazní pozici, která ve finále přiměje prodávajícího k dodatečnému uznání reklamace. Určitě se vyplatí vědět, že pořizovací cena posudku obvykle spadá pod náklady spojené s uplatněním reklamace a vy tak máte právo požadovat po prodávajícím její proplacení.

Mnohdy prodejci napadají i to, že reklamace nebyla uplatněna včas. V takovém případě je nejlepším řešení obrátit se na advokáta nebo spotřebitelskou organizaci.

Mimosoudní řešení neuznané reklamace – s čím vám může pomoci ČOI

Česká obchodní inspekce nepůsobí od 1. 2. 2016 jen jako orgán dozoru, ale též v roli subjektu pro mimosoudní řešení sporů. Jde o bezplatnou formu řešení sporu, která by měla být rychlejší než klasické soudní řízení, a probíhá převážně písemnou formou. Návrh lze jednoduše podat vyplněním formuláře na stránkách ČOI.

K návrhu je vždy nutné přiložit doklady o skutečnosti, že se vám spor nepovedlo vyřešit přímo s obchodníkem, a stejně tak další písemnosti prokazující skutečnosti, které tvrdíte.

Nejčastěji jde o:

  • kopii paragonu,
  • potvrzení objednávky zboží,
  • kopii reklamačního protokolu,
  • kopii protokolu o vyřízení či zamítnutí reklamace,
  • doklady o další komunikaci ve věci reklamace.

Nevýhodou mimosoudního řešení sporů je však fakt, že k dohodě nelze prodejce nijak nutit a plnění je založeno na dobrovolnosti. Výsledkem je tak písemná či ústní dohoda mezi spotřebitelem a prodejcem, ale pokud ji prodejce částečně nebo zcela nesplní, nezbyde vám nic jiného než se obrátit na soud.

ČOI totiž v tomto případě nemá pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody.

Předžalobní výzva k zamítnutí reklamace a případné soudní řešení

Dalším krokem je písemná předžalobní výzva ke zjednání nápravy. V předžalobní výzvě byste rovnou měli uvést, že v případě soudního sporu budete mimo jiné požadovat i náklady na vyhotovení znaleckého posudku a stejně tak další náklady související s uplatněním reklamace včetně nákladů právního zastoupení.

Předžalobní výzvu doporučujeme vždy konzultovat s advokátem, abyste měli jistotu, že právo stojí na vaší straně.

Tip: Přečtěte si článek o tom, kdy a jak podat předžalobní výzvu.

Jak je to se soudním řešením spotřebitelských sporů?

Nutno dodat, že většina spotřebitelských sporů představuje tzv. bagatelní spory, kdy se jedná o částky do 10 000 Kč. U nich není možné se proti rozhodnutí soudu odvolat, lze jen podat ústavní stížnost. Ústavní soud je však ve své aktuální judikatuře nadmíru zdrženlivý a zastává kategorický názor, že již právě bagatelní výše sporu není schopna až na výjimky docílit intenzity porušení základních práv a svobod.

Proto je nutné připravit si a poslat všechny argumenty již soudu prvního stupně. Přesto nemusí být rozhodnutí spravedlivé, a to i co do otázky náhrady nákladů řízení, protože soud nemusí přiznat vše, co bylo do soudu vloženo.

Pozor na pomlouvání prodejce na internetu kvůli neuznané reklamaci

Někteří zákazníci se uchylují k tomu, že obchodu hrozí falešnou recenzí na internetu, pokud jejich reklamaci neuzná. Tím by ovšem mohli přidělat velké problémy i sobě.

„Pomluvou zveřejněnou na Facebooku nebo třeba Twitteru se může dotyčný dopustit i trestného činu, za který hrozí odnětí svobody až na dva roky.“ Ondřej Preuss, Dostupný advokát

Pokud byste o prodejci šířili nepravdivé údaje a tím ohrozili jeho podnikání, může se následně domáhat omluvy a náhrady újmy. Zároveň záleží na intenzitě pomluvy, postavení dotčené osoby nebo počtu lidí, kteří pomluvu viděli. I v případě, kdy by intenzita pomluvy nestačila k tomu, aby byla posouzena jako trestný čin, mohlo by se jednat o přestupek, za který hrozí nemalá pokuta.

Více jsme se pomluvám věnovali v článku sepsaném pro iDnes.cz.

blogRightBoxTop

Nechte si poradit od právníků online

Váš případ posoudíme a navrhneme, jak ho vyřešit za 490 Kč.

  • Vše zvládneme online
  • Požadavky řešíme do druhého dne
  • Předem víte, kolik zaplatíte
  • Zkušený tým 6 specialistů
Zbývá 500 znaků

Řešíte obdobný problém?

Tým online právníků Dostupný advokát vám jej vyřeší.

Předžalobní výzva

Zastaneme se vás, když někdo poruší vaše práva. Zpracujeme pro vás kompletní předžalobní výzvu a postaráme se, abyste dostali zpět to, co vám patří. Záležitost odbavíme rychle, bezchybně a profesionálně. Zaplatit můžete až po poskytnutí služby.

od 3300 Kč
Chci pomoct
Předem dané ceny
Od začátku víte, kolik a za co platíte.
Vše zvládneme online
Takže ušetříte čas i peníze za dopravu.
Pracujeme rychle
90 % požadavků vyřešíme do druhého dne.
Zkušený tým
Pro každý právní obor máme specialistu.

Pomohl vám tento obsah?
Sdílejte ho s přáteli…

…nebo mu přidejte hodnocení

průměrné hodnocení: 5
hodnoceno: 1 krát

Autor článku

medailonek-preuss

JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D.

Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let. Rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s pracovními problémy, řeší za ně převod nemovitosti nebo poradí s autorskou licencí.

Vzdělání

  • Právo, doktorské studium (Ph.D), Pf UK v Praze
  • Právo, L’université Nancy-II, Nancy
  • Právo, magisterské studium (Mgr.), Pf UK v Praze
  • Mezinárodní teritoriální studia (Bc.), FSV UK v Praze

Recenze služby Dostupný advokát

4.8
29 referencí

Pavel Kasal

před 9 měsíci

Při předčasném odstoupení od operativního leasingu mi byla vyúčtována nesmyslně vysoká částka za to, že se vůz údajně prodal za podstatně nižší cenu, než byla jeho tržní hodnota. To se...

Petr Medek

před 7 měsíci

Největší benefit spatřuji v tom, že nikam nemusíte, vše vyřídíte z domova nebo kanceláře. S Dostupným advokátem spolupracujeme už několik let a vždy jsme byli spokojeni.

Michal Vrátný

před 9 měsíci

Děkuji za rychlou a precizní radu. Musím se přiznat, že jsem byl původně k přínosu advokáta skeptický. Nakonec jsem však rád, že jsem do toho šel. Navíc mám jasno v...

Mohlo by vás také zajímat

Jak se bránit krachu slevového portálu?

Jak reklamovat dárky doručené až po Vánocích?

Obrátila se na nás slečna Denisa, která si objednala vánoční dárky u jednoho z renomovaných eshopů. Ten výslovně velkým písmem garantoval bezproblémové doručení dárků před Vánocemi. Nestalo se tak však.

28. 12. 2015
Žena sedí s kufrem v hale

iDNES: Zaplatila si zájezd, šéf ji na dovolenou nepustil. Co dělat?

Pokud je ve společnosti zaveden nějaký vnitřní systém rezervací dovolených, neměl by ho zaměstnavatel porušovat.

25. 4. 2020
Žena stojící u auta si neví rady

Když se dovolená nevydaří

Jak můžete postupovat v případě, že se vaše vysněná dovolená nebude odehrávat dle vašich představ a na co si dát pozor při reklamaci zájezdu, se dozvíte v našem dnešním blogu.

11. 8. 2019

Jsme členy

Logo Česká advokátní komora logo-apek-male

Znáte nás z médií

Dostupný advokát © 2013-2021