Reklamace patří k nejčastěji uplatňovaným a nejdůležitějším spotřebním právům. Co po vás prodejce nemůže požadovat, jak musí postupovat a co dělat v případě neuznané reklamace? Na všechny tyto otázky naleznete odpověď níže.
Reklamace patří k nejčastěji uplatňovaným a nejdůležitějším spotřebním právům. Co po vás prodejce nemůže požadovat, jak musí postupovat a co dělat v případě neuznané reklamace? Na všechny tyto otázky naleznete odpověď níže.
Prodejce může reklamaci zamítnout jen pokud prokáže, že za vadu neodpovídá.
Pokud se vada projeví do 12 měsíců od koupě, předpokládá se, že existovala už při převzetí.
Zamítnutou reklamaci můžete řešit znaleckým posudkem, přes ČOI nebo soudně.
Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů.
Pokud je reklamace oprávněná, máte nárok i na náhradu nákladů.
Pokud vám prodejce reklamaci zamítl, ale vy máte pocit, že právo je na vaší straně, může vaši situaci posoudit náš advokát. Popište nám svůj problém a my vám pomůžeme vyhodnotit šance na úspěch a navrhneme další postup.
Mnohdy slýcháváme, že zákazníci reklamují zboží, protože je v záruce. Tento výraz se ovšem používá jen v souvislosti s dobrovolně poskytnutou zárukou za jakost zboží. Na prodej v obchodě se dle občanského zákoníku vztahuje zákonná odpovědnost prodávajícího za jakost při převzetí a práva spotřebitele z vadného plnění.
Lhůty pro uplatnění práv spotřebitele začínají běžet až ode dne doručení, u kamenného obchodu se počítá den nákupu.
Zákonná odpovědnost za vady při převzetí pochopitelně neznamená, že při přebírání věci musí být vady vidět. Pokud jste si koupili voděodolné boty, v nichž máte při prvním větším dešti kaluž vody, protože nebyly dobře slepené, jedná se beze všech pochyb o situaci, v níž prodejce za vady obuvi odpovídá. A to i když nastala až dva měsíce po koupi. Na druhou stranu řádná kontrola při přebírání zboží není nikdy od věci.
Tip: V případě zakoupení na e-shopu máte právo do 14 dnů od smlouvy odstoupit bez udání důvodu.
Pokud kupujete použité zboží (ať už je to automobil, nebo například pračka), i u něj platí doba 24 měsíců pro výskyt vad a jejich reklamování. Zákon však připouští zkrácení této doby až na polovinu, tedy 12 měsíců. Zkrácená doba trvání odpovědnosti za vady musí být vždy vyznačená v dokladu o koupi.
Tip: Kdyby prodejce uvedl zkrácení na 6 měsíců, nebude se k tomu přihlížet. Doba musí být vždy minimálně 12 měsíců.
U použitého zboží je potřeba počítat s tím, že jeho stav odpovídá míře předchozího používání. Prodávající proto neodpovídá za vady, které odpovídají běžnému opotřebení nebo na které byl kupující při koupi výslovně upozorněn. Za ostatní vady však odpovídá stejně jako u nového zboží.
Když budete objednávat na e-shopu, vždy záleží, co je uvedeno v inzerátu. Pojďme si to vysvětlit na příkladu:
Předžalobní výzva sepsaná advokátem má daleko větší psychologický efekt. V praxi tak většina spotřebitelských sporů skončí u ní. Posoudíme vaši zamítnutou reklamaci, sepíšeme předžalobní výzvu a do 3 dnů ji prodejci pošleme.
Chci předžalobní výzvu od advokáta
Reklamaci zboží můžete uplatnit v provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska uvedeného v záručním listu. Rozhodující pro místo reklamace je IČ nebo obchodní firma uvedená na dokladu. V případě, že jde o síť prodejen spravovanou jednou společností, můžete zboží reklamovat v jakékoliv jejich prodejně. Výjimkou jsou franšízy, které využívají stejné logo a obchodní značku, ale ve většině případů jde o různé obchodní subjekty.
Zde je několik možností, které určují, na co máte nárok:
Ne vždy ovšem máte nárok na všechny výše zmíněné způsoby. Právo na výměnu zboží nemáte v případech, kdy jste si koupili zboží použité – za nižší cenu právě s ohledem na reklamovanou vadu, reklamujete pouze část zboží nebo když není požadované zboží k dispozici (například se vyprodalo).
Odstoupit od smlouvy a požadovat peníze pak můžete v případech, kdy:
Prodejce musí nejprve rozhodnout, zda reklamaci zboží přijme. V této fázi ještě neposuzuje vady, ale zaměřuje se na obecné požadavky pro možnost uplatnění práv z vadného plnění. O přijetí reklamace rozhodne nejčastěji ihned, ve složitějších případech má lhůtu 3 dny. Následně mu začíná běžet 30denní lhůta pro vyřízení reklamace.
Neuznaná reklamace je v praxi velmi častá. Jako nejčastější důvody prodejci uvádějí, že se porucha nevztahuje na záruku, neboť byla způsobena nevhodnou manipulací, nebo že se vada neprojevila. Abyste se vyhnuli argumentu neprojevení vady, doporučujeme nechat si vadu přezkoušet na místě pracovníkem a do reklamačního listu o tom sepsat záznam.
Je důležité vědět, že prodejce může vadu zamítnout jen ze zákonem stanovených důvodů:
Tip: Prodejce nemá právo požadovat úhradu nákladů spojených s reklamací. Pokud se však ukáže, že reklamace nebyla oprávněná, může prodávající požadovat náhradu nákladů vzniklých při posouzení reklamace.
Zde může nastat několik situací a tím několik řešení. V případech, kdy jste reklamaci řešili se servisem, máte možnost obrátit se rovnou na prodávajícího a vyřešit vzniklý spor přímo.
Pokud prodávající rozporuje charakter vady, nejefektivnější pomocí může být posudek nestranného znalce v daném oboru. V prvních 6 měsících jste ve výhodě vy. Předpokládá se, že zboží bylo vadné už na začátku, a prodejce tak musí prokázat, že tomu tak nebylo – nestačí, aby to tvrdil. Kdyby došlo k soudnímu řešení, bude muset předložit důkaz, jinak spor prohraje.
Po uplynutí 6měsíčního používání bude dokazování, že důvod zamítnutí reklamace nebyl správný, na vás. Pomocí znaleckého posudku můžete posílit důkazní pozici, která ve finále přiměje prodávajícího k dodatečnému uznání reklamace. Určitě se vyplatí vědět, že pořizovací cena posudku obvykle spadá pod náklady spojené s uplatněním reklamace a vy tak máte právo požadovat po prodávajícím její proplacení.
Mnohdy prodejci napadají i to, že reklamace nebyla uplatněna včas. V takovém případě je nejlepším řešení obrátit se na advokáta nebo spotřebitelskou organizaci.
Česká obchodní inspekce nepůsobí od 1. 2. 2016 jen jako orgán dozoru, ale též v roli subjektu pro mimosoudní řešení sporů. Jde o bezplatnou formu řešení sporu, která by měla být rychlejší než klasické soudní řízení, a probíhá převážně písemnou formou. Návrh lze jednoduše podat vyplněním formuláře na stránkách ČOI.
K návrhu je vždy nutné přiložit doklady o skutečnosti, že se vám spor nepovedlo vyřešit přímo s obchodníkem, a stejně tak další písemnosti prokazující skutečnosti, které tvrdíte.
Nejčastěji jde o:
Nevýhodou mimosoudního řešení sporů je však fakt, že k dohodě nelze prodejce nijak nutit a plnění je založeno na dobrovolnosti. Výsledkem je tak písemná či ústní dohoda mezi spotřebitelem a prodejcem, ale pokud ji prodejce částečně nebo zcela nesplní, nezbyde vám nic jiného než se obrátit na soud.
ČOI totiž v tomto případě nemá pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody.
Dalším krokem je písemná předžalobní výzva ke zjednání nápravy. V předžalobní výzvě byste rovnou měli uvést, že v případě soudního sporu budete mimo jiné požadovat i náklady na vyhotovení znaleckého posudku a stejně tak další náklady související s uplatněním reklamace včetně nákladů právního zastoupení.
Předžalobní výzvu doporučujeme vždy konzultovat s advokátem, abyste měli jistotu, že právo stojí na vaší straně.
Tip: Přečtěte si článek o tom, kdy a jak podat předžalobní výzvu.
Nutno dodat, že většina spotřebitelských sporů představuje tzv. bagatelní spory, kdy se jedná o částky do 10 000 Kč. U nich není možné se proti rozhodnutí soudu odvolat, lze jen podat ústavní stížnost. Ústavní soud je však ve své aktuální judikatuře nadmíru zdrženlivý a zastává kategorický názor, že již právě bagatelní výše sporu není schopna až na výjimky docílit intenzity porušení základních práv a svobod.
Proto je nutné připravit si a poslat všechny argumenty již soudu prvního stupně. Přesto nemusí být rozhodnutí spravedlivé, a to i co do otázky náhrady nákladů řízení, protože soud nemusí přiznat vše, co bylo do soudu vloženo.
Někteří zákazníci se uchylují k tomu, že obchodu hrozí falešnou recenzí na internetu, pokud jejich reklamaci neuzná. Tím by ovšem mohli přidělat velké problémy i sobě.
„Pomluvou zveřejněnou na Facebooku nebo třeba Twitteru se může dotyčný dopustit i trestného činu, za který hrozí odnětí svobody až na dva roky.“ Ondřej Preuss, Dostupný advokát
Pokud byste o prodejci šířili nepravdivé údaje a tím ohrozili jeho podnikání, může se následně domáhat omluvy a náhrady újmy. Zároveň záleží na intenzitě pomluvy, postavení dotčené osoby nebo počtu lidí, kteří pomluvu viděli. I v případě, kdy by intenzita pomluvy nestačila k tomu, aby byla posouzena jako trestný čin, mohlo by se jednat o přestupek, za který hrozí nemalá pokuta.
V praxi se často setkáváme s tím, že prodejce zamítne reklamaci s odůvodněním „mechanické poškození“, aniž by přesně vysvětlil, jak k němu mělo dojít.
Podobný případ jsme řešili u klienta, který si koupil mobilní telefon za přibližně 18 000 Kč. Po asi čtyřech měsících používání přestal telefon reagovat na dotyk v dolní části displeje. Klient telefon reklamoval u prodejce, ten však reklamaci zamítl s tím, že jde o mechanické poškození displeje.
Problém byl v tom, že v protokolu o reklamaci nebylo uvedeno žádné konkrétní poškození. Prodejce pouze obecně uvedl, že „vada vznikla nevhodným zacházením“. Klient navíc doložil fotografie telefonu z doby před reklamací, na kterých nebylo vidět žádné prasknutí ani jiné poškození.
Po analýze případu jsme klientovi doporučili vyžádat si odborné posouzení vady a současně jsme prodejce vyzvali k podrobnějšímu odůvodnění zamítnutí reklamace. V dopise jsme upozornili mimo jiné na to, že pokud se vada projeví v prvních 12 měsících od koupě, předpokládá se, že existovala již při převzetí, a je na prodejci, aby prokázal opak.
Prodejce následně reklamaci přezkoumal znovu a telefon nakonec vyměnil za nový kus.
Podobné situace nejsou výjimečné. Nejčastější chybou spotřebitelů je, že se po zamítnutí reklamace už dál nebrání, přestože prodejce často nedokáže své tvrzení o „mechanickém poškození“ spolehlivě doložit.
Pokud prodejce reklamaci zamítne, neznamená to automaticky, že rozhodl správně a že spotřebitel nemá další možnosti obrany. Prodávající totiž odpovídá za vady, které měla věc při převzetí, a pokud se vada projeví do 12 měsíců od koupě, zákon předpokládá, že existovala již při převzetí, pokud prodejce neprokáže opak. Zamítnutí reklamace musí být vždy řádně odůvodněné a spotřebitel má právo požadovat vysvětlení nebo odborné posouzení vady. Pokud se s výsledkem reklamace neztotožní, může se obrátit na Českou obchodní inspekci v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu nebo se domáhat svých práv u soudu. V praxi se často stává, že reklamace je zamítnuta bez dostatečného zdůvodnění nebo na základě obecného tvrzení o nesprávném používání výrobku, proto se vyplatí situaci prověřit a případně využít právní pomoc.
Ano, ale musí být schopen prokázat, že za vadu neodpovídá. Pokud s důvodem nesouhlasíte, můžete si nechat vypracovat nezávislý posudek.
Pokud reklamace není vyřízena do 30 dnů, máte právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat výměnu zboží.
Pokud posudek prokáže oprávněnost reklamace, můžete požadovat náhradu nákladů po prodejci.
Ano, ČOI zajišťuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.
Spotřebitel může uplatnit práva z vady zpravidla do dvou let od převzetí zboží.
Zastaneme se vás, když někdo poruší vaše práva. Zpracujeme pro vás kompletní předžalobní výzvu a postaráme se, abyste dostali zpět to, co vám patří. Záležitost odbavíme rychle, bezchybně a profesionálně. Zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
