Jak na úspěšnou reklamaci zboží?

Reklamace, odstoupení od smlouvy a vrácení zboží. Pořídili jste si nové chytré hodinky, ale z nějakého důvodu vám nevyhovují. Co s nimi? Za určitých podmínek můžete postupovat ve třech základních režimech:

• Odstoupení od smlouvy: Odstoupení od smlouvy se nabízí, pokud jste si své hodinky pořídili na e-shopu, nejeví žádné známky používání a dosud neuplynulo 14 dní od jejich doručení. Pak nemusíte mít žádné speciální důvody a hodinky prostě vrátíte, spolu se sepsáním odstoupení od smlouvy. To už nyní většina e-shopů nabízí ve formulářovém znění a zveřejňuje na svých webových stránkách, případně rovnou přikládá ke zboží. Nastudujte si v obchodních podmínkách e-shopu způsob, jakým lze zboží vrátit zpět. Pokud prodejce umožňuje výrobek přinést do kamenné prodejny, pak ušetříte za přepravu. Některé obchody dokonce nabízejí svoz nechtěných výrobků na své náklady. Obecně ale platí, že poštovné při vracení zboží v případě odstoupení od smlouvy platíte vy a prodejce nemá povinnost vám ho jakkoliv proplácet. Zboží vracíte s veškerým příslušenstvím a v původním neporušeném obalu.

• Vrácení zboží zakoupené v kamenné prodejně (či na e-shopu před více než 14 dny): Přinesli jste si hodinky domů, ale pak vás jejich vzhled omrzel a chtěli byste je vrátit? Dříve se jednalo o velmi výjimečný případ, v poslední době ovšem narůstá počet obchodníků, kteří v rámci konkurenčního boje zákazníka tímto způsobem hýčkají. Někteří nabízejí možnost vrácení zakoupeného výrobku až do jednoho roku. Setkat se s takovou možností lze zejména u velkých obchodních řetězců, jako je IKEA či Decathlon, ale zkusit štěstí můžete i u malého prodejce. Každopádně byste se měli prokázat účtenkou o zakoupení zboží a předpokládá se také jeho perfektní stav. Někdy je jedinou nabízenou možností pro zákazníka utratit vrácené peníze v obchodě za zboží jiné, v některých případech jsou dokonce vráceny zpět na bankovní účet bez povinnosti další koupě.
• Uplatnění reklamace: Když hodinky nebo nějaká jejich funkce přestane fungovat, nastává čas na uplatnění reklamace. K reklamaci by mělo dojít v těch případech, kdy zakoupené zboží ztrácí svou funkčnost, neodpovídá smlouvě, dochází k jeho vadám apod. U spotřebního zboží činí doba, po kterou prodejce odpovídá za vady 24 měsíců, případně si lze někdy sjednat záruční dobu delší. Nemůže jít samozřejmě o situaci, kdy jste vadu výrobku způsobili sami svou neopatrností či nesprávným zacházením.

K reklamaci zboží by mělo dojít bezprostředně poté, co vadu zjistíte. Žádost uplatňujete zpravidla přímo u obchodníka, výjimečně u smluvního servisu, je-li tak uvedeno výslovně v kupní smlouvě.

Náklady na dopravu a poštovné při reklamaci

Situace s náhradou nákladů na dopravu a poštovné je odlišná od výše zmíněného odstoupení od smlouvy. Vzhledem k tomu, že v případě reklamace se předpokládá, že vám výrobce prodal vadný výrobek, je také na něm, aby vám uhradil nutné náklady, které vám vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady, tedy reklamací. Za nutné náklady lze považovat např. poštovné nebo jízdné za cestu do obchodu, kam si jedete vyzvednout opravenou věc. Je ale třeba úhradu nákladů aktivně požadovat a doložit jejich výši. Při odesílání zboží projděte více možností a hledejte pokud možno tu nejlevnější. Prodejce vám nemusí proplatit cokoliv si usmyslíte.

Jak na uplatnění reklamace

Vzory pro uplatnění reklamace zpravidla hledat nemusíte. V drtivé většině případů stačí reklamaci můžete vyřídit osobně v obchodu, kde jste dané zboží zakoupili. Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ihned (například vám okamžitě vrátí peníze či vydá jiné zboží), měl by s vámi sepsat reklamační protokol.

Co by měl obsahovat protokol o vyřízení reklamace

Reklamační protokol by měl obsahovat tyto informace:

• identifikace účastníků – jméno, adresa a kontaktní údaje prodávajícího a spotřebitele;
• datum uzavření kupní smlouvy a předmět koupě (specifikace reklamovaného výrobku);
• datum uplatnění reklamace;
• detailní popis vady výrobku, kvůli které byla reklamace uplatněna;
• požadavek na vyřízení reklamace – specifikace konkrétního požadavku spotřebitele na způsob vyřízení reklamace (např. výměna za nový výrobek, oprava vady).

Prodávající má povinnost po vyřízení reklamace potvrdit, že reklamace byla přijata a jakým způsobem byla vyřízena. Pokud došlo k opravě vady, potvrzení by mělo obsahovat informace o provedení opravy, době trvání opravy a případné písemné odůvodnění, pokud byla reklamace zamítnuta.

Jak sepsat reklamaci

Písemně uplatníte reklamaci zejména při koupi zboží přes e-shop. Můžete se přitom řídit následujícím návodem:

1. Uveďte název a sídlo prodávajícího, u kterého jste zboží zakoupili, spolu s datem koupě a číslem objednávky.
2. Popište, o jaký se jednalo výrobek, jaká vada u něj nastala a v čem spatřujete jeho nefunkčnost.
3. Navrhněte konkrétní řešení, které by vám vyhovovalo (výměna věci, sleva, oprava nebo odstoupení od smlouvy). Uveďte cenu poštovného, kterou budete požadovat zpět.
4. Nezapomeňte uvést na konci dopisu vaše kontaktní údaje, případné číslo účtu pro vrácení ceny zboží a připojte svůj podpis.
5. K reklamaci přiložte písemně či elektronicky kopii dokladu o koupi zboží (faktura, účtenka).

Reklamaci můžete uplatnit dopisem, e-mailem, případně i telefonicky.

Co můžete při reklamaci požadovat?

• Pokud se vada projeví do 12 měsíců po zakoupení zboží, má se za to, že zboží bylo vadné od začátku, a vy tak můžete požadovat výměnu za nové zboží. V případě vady, kterou lze bez zbytečného odkladu opravit, vám ale takový nárok nevzniká.
• V situaci, kdy výměna ani snadná oprava nejsou možné, se můžete rozhodnout, zda od smlouvy odstoupit, nebo požadovat slevu.
• Pokud se stejná vada objevuje opakovaně i po opravě nebo reklamujete 4 nebo více různých vad na jednom výrobku, máte automaticky nárok buď na výměnu, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Preferovaný způsob reklamace je vždy nutné uvést do reklamačního listu.

Kdy mám nárok na vrácení peněz při reklamaci?

Na vrácení peněz máte nárok jen v několika případech, které stanovuje zákon na ochranu spotřebitele. Jsou jimi:

• zásadní porušení smlouvy,
• uplynutí lhůty – prodejce nedodrží zákonem stanovenou lhůtu 30 dní,
• třetí reklamace v pořadí,
• vada, která nelze odstranit a vadné zboží nelze vyměnit (konec výroby).

Co když požaduji výměnu zboží za nové?

Zákon uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To lze vyložit tak, že zboží vůbec neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.

Prodloužení doby odpovědnosti za vady

Pokud jste po nějakou dobu nemohli zboží používat z důvodu vyřizování reklamace, o tuto dobu (například jeden měsíc) se celková záruční doba prodlužuje. Do celkové doby zákonné odpovědnosti se tedy nezapočítává časový úsek od uplatnění reklamace až do okamžiku vyrozumění o jejím vyřízení.

Pozor! Pokud vyřídí prodávající vaši reklamaci dodáním nového bezvadného zboží, neběží od tohoto okamžiku znovu 24 měsíců. To je málo známé, protože dřívější znění zákona tuto možnost umožňovalo.

Shrnutí

Při nákupu na e-shopu lze do 14 dnů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, pokud zboží nejeví známky používání a je vráceno v původním obalu. Náklady na dopravu obvykle hradí kupující. Po této lhůtě záleží na prodejci, zda vrácení umožní – některé obchody to nabízejí jako zákaznický benefit.

Reklamaci lze uplatnit, pokud je zboží vadné nebo neodpovídá smlouvě. Zákonná záruka je 24 měsíců, přičemž náklady na dopravu při reklamaci by měl hradit prodejce. Reklamace se podává osobně v prodejně nebo písemně u e-shopů. Je třeba uvést údaje o prodejci, datu koupě, popis vady a požadované řešení, přiložit doklad o koupi a nechat si vystavit reklamační protokol.

Pokud se vada objeví do 12 měsíců od koupě, předpokládá se, že byla přítomna už při prodeji, a zákazník může požadovat výměnu. Pokud nelze vadu odstranit, opakuje se nebo jde o více vad současně, může zákazník žádat výměnu nebo vrácení peněz. Na vrácení peněz je nárok i při zásadním porušení smlouvy, nedodržení 30denní lhůty na reklamaci či nemožnosti výměny. Záruka se prodlužuje o dobu, kdy bylo zboží v reklamaci, avšak nová 24měsíční lhůta při výměně zboží neběží.