9 nejčastějších chyb v obchodních podmínkách e-shopů. Nemáte je tam též?

JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D.
3. srpna 2023
10 minut čtení
10 minut čtení
Živnostníci a společnosti

Statistiky ČOI uvádějí, že u 80 % kontrolovaných subjektů byla zjištěna nějaká závada a nejčastější zdroj problémů představovaly obchodní a reklamační podmínky. Na jaké chyby v obchodních podmínkách e-shopů téměř denně narážíme a co byste si měli pohlídat?

Kapitoly článku

Proč je důležité pečlivě si zkontrolovat vaše obchodní podmínky?

Obchodní podmínky jsou dokumentem, který musí mít každý e-shop na svých stránkách snadno k nalezení. Nepředstavují samotnou kupní smlouvu – ta se v e-shopu uzavírá objednáním zboží a následně potvrzením přijetí objednávky. K tomu, aby byla kupní smlouva platná, stačí uvést identifikaci smluvních stran, zboží a stanovit cenu. Právě z důvodu stručnosti je nutné doplnit je všeobecnými obchodními podmínkami.

Ty plní řadu informačních povinností, které mají podnikatelé ze zákona vůči zákazníkům (spotřebitelům), a mohou ošetřit i další důležité aspekty:

  • způsob uzavření jednotlivých smluv,
  • platební podmínky a způsob stanovení ceny,
  • dodací lhůty,
  • odpovědnost za vady a uplatnění práv z vadného plnění,
  • jakost a provedení zboží,
  • právo na odstoupení od smlouvy,
  • reklamační řád,
  • informace o digitálním obsahu, službách nebo zboží s digitálními prvky,
  • ochrana osobních údajů
  • a další povinné údaje, které stanoví zákon – včetně informace o mimosoudním řešení sporů a možnosti opravy výrobku, pokud to povaha zboží umožňuje.

Zákon zároveň vyžaduje, aby všechny údaje uvedené v obchodních podmínkách byly stoprocentně pravdivé a jednoznačné.

Všechny výše zmíněné body se budou lišit s ohledem na specifika a různorodost vašeho podnikání. Už z toho důvodu je zřejmé, že vzorové obchodní podmínky nebudou pro e-shop dostatečné. Bohužel jsou ale nejčastější chybou, se kterou se v praxi setkáváme.

Chyba číslo 1: Použití vzoru obchodních podmínek a kopírování

Cílem všeobecných obchodních podmínek pro e-shop by mělo být, aby zajistily co nejlepší právní postavení vám, jakožto prodávajícímu, při zachování zákonné ochrany spotřebitele. Je logické, že každý podnikatel bude mít jiné specifické požadavky, které ve vzoru obchodních podmínek nenajdete. V praxi jsme se setkali s tím, že mnohé anonymní vzorové podmínky obsahují též protiprávní ustanovení a opomíjejí nové povinnosti vyplývající z novelizací občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, například u digitálního obsahu nebo aktualizací zboží s digitálními prvky. Zastaralé vzory také často používají pojmy, které již právní úprava nepoužívá – například „záruka“ místo odpovědnosti za vady.

Mnoho začínajících e-shopů či společností volí strategii, kdy obchodní podmínky zkopírují od svého konkurenta. Opomínají ale to, že podmínky nejsou přiléhavé jejich případu, který se může lišit v detailu. Tím často vznikají chyby. Navíc konkurent, který obchodní podmínky sepsal, může jejich užití napadat a tím začínající e-shop marketingově poškodit.

Chyba číslo 2: Obchodní podmínky obsahují ustanovení, která jsou v rozporu s ochranou spotřebitele

Výjimkou není ani to, že si e-shopy do svých obchodních podmínek mnohdy přidávají neplatné nebo zakázané informace, které zkracují spotřebitele na jeho právech. Pokud byste například zkomplikovali v obchodních podmínkách odstoupení od smlouvy sankcí, šlo by o rozpor se zákonem a dané ustanovení by pak neplatilo ani v případech, kdy by zákazník s obchodními podmínkami souhlasil. Odporovalo by totiž ustanovením zákona o ochraně spotřebitele i občanského zákoníku, které zakazují jakékoli omezení zákonných práv spotřebitele. Navíc byste se mohli snadno dostat do značných potíží s Českou obchodní inspekcí.

Všeobecné obchodní podmínky pro e-shop
Související služba

Chcete se vyvarovat nepříjemných kontrol nebo dokonce pokut od ČOI?

Sepíšeme obchodní podmínky na míru vašemu podnikání a ošetříme všechna právníka rizika, zatímco vy se můžete bez obav věnovat svému podnikání. Vše zvládneme online.

Chci mít jistotu v obchodních podmínkách

  • Při objednání služby přesně víte, co dostanete a kolik vás to bude stát.
  • Vše zvládneme on-line nebo osobně v jedné z našich 6 kanceláří.
  • 8 z 10 požadavků vyřešíme do 2 pracovních dnů.
  • Pro každý právní obor máme specialistu.

Chyba číslo 3: Nejasnosti ohledně odstoupení od smlouvy

To, že spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené mimo provozovnu (tedy nejčastěji on-line) do 14 dnů bez udání důvodu, je všeobecně známým faktem, který snad není třeba opakovat. I zde byste ale měli zpozornět – pokud ve všeobecných obchodních podmínkách spotřebitele řádně a srozumitelně nepoučíte o tomto právu, lhůta pro odstoupení se prodlužuje o jeden rok od uplynutí původní čtrnáctidenní lhůty.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná obecně běžet ode dne uzavření smlouvy, ale u kupních smluv je to až ode dne převzetí zboží. V případech, kdy se bavíme o několika druzích zboží nebo dodání několika částí, pak se 2 týdny pro odstoupení začínají počítat od převzetí poslední dodávky zboží. U smluv na pravidelnou dodávku zboží po stanovenou dobu (například kosmetiky či potravinových balíčků), běží lhůta pro odstoupení od převzetí první dodávky.

Tip na článek

Tip: Lhůta 14 dnů se vztahuje na odeslání odstoupení, nikoliv doručení.

Spotřebitelům musí být formulář k odstoupení od smlouvy k dispozici, ale nemají povinnost, aby jej využili, a ani to od nich nemůže být v obchodních podmínkách vyžadováno.

Chyba číslo 4: Rozdílnosti v obchodních podmínkách ohledně vracení zboží

Zde platí, že spotřebitel je povinen zaslat zboží zpět nejdéle do 14 dnů po odstoupení od smlouvy. Pojďme si v bodech vyvrátit mýty, se kterými se často ohledně vracení zboží v obchodních podmínkách setkáváme:

  • Po spotřebiteli nelze automaticky vyžadovat vrácení zboží v původním obalu. Výjimkou jsou situace, kdy i obal byl součástí kupní smlouvy nebo by bez něj došlo ke snížení hodnoty – například sběratelské edice nebo dárková balení.
  • Po spotřebiteli nelze požadovat úhradu nákladů spojených s opětovným zabalením zboží či jeho uvedením do prodejního stavu, pokud k tomu nebyl dán výslovný důvod vyplývající ze zákona.
  • Vrácení zboží nemůže být podmíněno tím, že zboží nebylo použito. Spotřebitel má právo zboží v přiměřeném rozsahu vyzkoušet, aby se seznámil s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností – obdobně jako při nákupu v kamenné prodejně.
  • Po spotřebiteli může být požadována náhrada za snížení hodnoty zboží pouze tehdy, pokud s ním nakládal jinak, než je nutné k seznámení se s jeho povahou a vlastnostmi. Pokud například triko nosil a vypral dle instrukcí, nelze po něm požadovat náhradu za snížení hodnoty.
Tip na článek

Tip: Pokud vyrábíte nebo prodáváte zboží upravené na míru, nezapomeňte v obchodních podmínkách zmínit nemožnost vrácení.

Konkrétní podmínky odstoupení od smlouvy nezapomeňte uvést do obchodních podmínek a jasně informujte o tom, že náklady spojené s vrácením zboží hradí spotřebitel, pokud jste se výslovně nedohodli jinak. Jinak má právo je od vás požadovat. Všechny peněžní prostředky (včetně nákladů na dodání zboží k zákazníkovi) musí být spotřebiteli vráceny do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy. Vrácení peněz však může být odloženo do doby, než prodávající obdrží vrácené zboží nebo spotřebitel prokáže, že je odeslal – podle toho, co nastane dříve. Peníze je nutné vrátit stejným způsobem, jakým byly přijaty, ledaže se strany dohodnou jinak.

Jaké zboží nejde vrátit

Existuje několik výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy. I na to je vhodné myslet při sepisování všeobecných obchodních podmínek. Spotřebitel nemůže vrátit zboží, které bylo vyrobeno na zakázku (například vyšití monogramů na oblečení) nebo které podléhá rychlé zkáze (léky, květiny, potraviny). Odstoupit nelze ani od smlouvy na zboží, které bylo po dodání nenávratně smícháno s jiným zbožím, nebo které bylo dodáno v zapečetěném obalu a spotřebitel jej z tohoto obalu vyňal a z hygienických důvodů jej nelze vrátit (např. spodní prádlo či kosmetika).

Něco jiného je, pokud si spotřebitel vybere z existující nabídky zboží, které bude teprve vyrobeno, ale nijak nezasahuje do konečné podoby a neprobíhají na něm úpravy na míru – takové zboží vrátit jde.

Chyba číslo 5: Jak je to s reklamací v obchodních podmínkách e-shopů?

Ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop musíte své zákazníky informovat o možnostech a způsobech reklamace zboží – tedy uvést v nich reklamační řád. Na reklamaci mají spotřebitelé právo, pokud se vada na zakoupeném zboží projeví do dvou let od jeho převzetí. Zákazník může reklamaci podat telefonicky, e-mailem, písemně nebo zasláním reklamačního formuláře. To, co může požadovat, závisí na druhu vady:

  • odstranitelná vada – bezplatná oprava, dodání nové věci bez vad, sleva,
  • neodstranitelná vada – dodání nové věci bez vad, sleva, právo na odstoupení od smlouvy.

Na co je důležité pamatovat ohledně reklamace v obchodních podmínkách?

  • O způsobu řešení reklamace rozhoduje zákazník, přičemž jeho volba musí odpovídat povaze vady a nesmí být nepřiměřená.
  • O přijetí reklamace musíte zákazníka informovat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 pracovních dnů.
  • Reklamaci (například i včetně opravy) musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace.
  • Pokud potřebujete více času, musíte se se zákazníkem dohodnout. To se nejčastěji děje například při zasílání zboží na posouzení k dodavatelům. Bez dohody je po uplynutí této lhůty spotřebitel oprávněn od smlouvy odstoupit.

V praxi je však dobré řešit tuto záležitost na míru a najít třeba možnosti, jak se z pohledu podnikatele komplikovaným pravidlům vyhnout.

Chyba číslo 6: Nedostatečné informace ohledně zboží

Tento bod se bude týkat především těch, kteří prodávají alkohol nebo například tabákové výrobky. V případě tabákových výrobků – což zahrnuje i elektronické cigarety, nikotinové sáčky, vaporizéry a další kuřácké pomůcky – je nutné, aby e-shop disponoval technickým řešením, které umožní spolehlivé ověření věku kupujícího před dokončením objednávky. Zákon vyžaduje aktivní prevenci prodeje těm, kdo nedosáhli věku 18 let.

U e-shopů prodávajících alkohol systém pro elektronické ověřování věku sice není výslovně stanoven, ale prodávající je i tak povinen zajistit, aby k prodeji nedošlo osobám mladším 18 let. Doporučuje se proto alespoň informativní hlášení či čestné prohlášení uživatele o věku. V praxi ale bývá i u alkoholu preferováno technické ověření věku, zejména z důvodu kontroly ze strany České obchodní inspekce.

Tip na článek

Tip: Nezapomeňte, že o zákazu prodeje alkoholu osobám mladším 18 let musíte informovat i ve VOP.

V praxi jsme se setkali s tím, že e-shop nabídl v rámci akce alkohol i přesto, že na to neměl živnost. I to je bráno jako zásadní pochybení, které může být od ČOI pokutováno částkou ve výši statisíců.

E-shop vyžadující obchodní podmínky

Chyba číslo 7: Opomenutí mimosoudního řešení sporů ve VOP

V praxi se často setkáváme s tím, že podnikatelům chybí v obchodních podmínkách informace ohledně mimosoudního řešení sporů, které ukládá zákon o ochraně spotřebitele. Zkontrolujte si, že zákazníka informujete jasně a srozumitelně o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ výrobku nebo služby věcně příslušný.
Podnikatel má povinnost uvést nejen název tohoto subjektu, ale i jeho poštovní adresu, e-mail a webové stránky.

Nezapomeňte na to, že v obchodních podmínkách by měla zaznít též internetová adresa tohoto subjektu.

ČOI například doporučuje tuto formulaci

V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát – oddělení ADR

Štěpánská 15, Praha 2, 120 00

E-mail: adr@coi.cz

Web: adr.coi.cz

Chyba číslo 8: Nedostatečné údaje ohledně GDPR ve VOP

V žádném případě nezapomeňte své zákazníky informovat o tom, jak zpracováváte jejich osobní údaje. Tuto část je však po zavedení tzv. nařízení GDPR lepší řešit mimo obchodní podmínky, tedy jí věnovat na e-shopu či webu samostatné místo. O tom, jaké nejpodstatnější požadavky úprava ochrany osobních údajů fyzických osob klade, jsme se rozepsali v samostatném článku.

Tip na článek

Jaké máte povinnosti ohledně cookies? To se dozvíte v dalším článku.

Chyba číslo 9: Provádění změn ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop

Pokud se chystáte všeobecné obchodní podmínky změnit, doporučujeme, abyste své zákazníky informovali alespoň pár týdnů předem. Informace o tom, jak budou zákazníci o změnách vyrozuměni, by měla být výslovně uvedena v obchodních podmínkách – například formou zveřejnění v sekci „Aktuality“ na webových stránkách nebo odesláním e-mailu registrovaným zákazníkům.

V případě smluv uzavíraných na dobu delší nebo na opakované plnění (např. předplatné, pravidelné dodávky zboží) zákon požaduje, aby měl spotřebitel možnost se změnami obchodních podmínek nesouhlasit a smlouvu bez sankce ukončit.

Na konec obchodních podmínek nezapomeňte uvést datum, od kterého platí, a pokud možno i předchozí verzi pro archivaci, abyste se vyhnuli nepříjemnostem při kontrole ze strany zákazníků nebo České obchodní inspekce.

Tip na článek

Tip: Myslete na to, že při změně má zákazník možnost odstoupit od nových pravidel a smlouvu zrušit.

Shrnutí na závěr – poučte se z chyb v obchodních podmínkách

  • Nestahujte cizí podmínky, které neodpovídají vaší situaci. Chybně zpracovanými nebo chybějícími podmínkami riskujete nejen neplatnost některých ustanovení, ale také postihy za porušení povinností vůči spotřebitelům – včetně rizika, že vaše jednání bude posouzeno jako nekalá obchodní praktika.
  • V každém případě by obchodní podmínky měly být pro spotřebitele srozumitelné, přehledné a jednoznačné, jak to požaduje § 1811 občanského zákoníku a § 4 zákona o ochraně spotřebitele.
  • Zkontrolujte si, že vám ve VOP nechybí: úplné identifikační údaje o provozovateli, přesné informace o právu spotřebitele na odstoupení od smlouvy, včetně lhůt, podmínek a postupu, poučení o reklamacích (reklamační řád), uvedení, kdo hradí náklady na vrácení zboží, a informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů – včetně názvu a kontaktních údajů příslušného subjektu. 

     

Sdílejte článek


Neodpověděl vám článek na váš problém? Zeptejte se umělé inteligence

Související služba

Obchodní podmínky

Sepíšeme pro vás nové obchodní podmínky, případně zkontrolujeme ty stávající. Zaručujeme přitom správnost dokumentu podle nového občanského zákoníku. Jednáme rychle, na celém území ČR. Cenu budete znát předem a zaplatit můžete až po poskytnutí služby.

Chci pomoct

Autor článku

JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D.

Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.

Vzdělání
  • Právo, doktorské studium (Ph.D), Pf UK v Praze
  • Právo, L’université Nancy-II, Nancy
  • Právo, magisterské studium (Mgr.), Pf UK v Praze
  • Mezinárodní teritoriální studia (Bc.), FSV UK v Praze

Mohlo by vás také zajímat

Vyřešíme i váš právní problém

Váš problém můžeme probrat on-line i osobně

Najdete nás v 6 městech

Rychlé kontakty

+420 775 420 436
(Po–Pá: 8—18)
Pravidelně komentujeme právní dění a novinky pro média
Dostupný advokát © 2013-2025
Uveďte původ-Neužívejte dílo komerčně-Zachovejte licenci 3.0 Česká republika (CC BY-NC-SA 3.0 CZ)