Statistiky ČOI uvádějí, že u 80 % kontrolovaných subjektů byla zjištěna nějaká závada a nejčastější zdroj problémů představovaly obchodní a záruční podmínky. Na jaké chyby v obchodních podmínkách e-shopů téměř denně narážíme a co byste si měli pohlídat?
Obchodní podmínky jsou dokumentem, který musí mít každý e-shop na svých stránkách snadno k nalezení. Nepředstavují samotnou kupní smlouvu – ta se v e-shopu uzavírá objednáním zboží a následně potvrzením přijetí objednávky. K tomu, aby byla kupní smlouva platná, stačí uvést identifikaci smluvních stran, zboží a stanovit cenu. Právě z důvodu stručnosti je nutné doplnit je všeobecnými obchodními podmínkami.
Ty plní řadu informačních povinností, které mají podnikatelé ze zákona vůči zákazníkům (spotřebitelům), a mohou ošetřit i další důležité aspekty:
Všechny výše zmíněné body se budou lišit s ohledem na specifika a různorodost vašeho podnikání. Už z toho důvodu je zřejmé, že vzorové obchodní podmínky nebudou pro e-shop dostatečné. Bohužel jsou ale nejčastější chybou, se kterou se v praxi setkáváme.
Cílem všeobecných obchodních podmínek pro e-shop by mělo být, aby zajistily co nejlepší právní postavení vám, jakožto prodávajícímu, při zachování zákonné ochrany spotřebitele. Je logické, že každý podnikatel bude mít jiné specifické požadavky, které ve vzoru obchodních podmínek nenajdete. V praxi jsme se setkali s tím, že mnohé anonymní vzorové podmínky obsahují též protiprávní ustanovení a nezohledňují se v nich veškeré povinné náležitosti dané novelami zákonů.
Mnoho začínajících e-shopů či společností volí strategii, kdy obchodní podmínky zkopírují od svého konkurenta. Opomínají ale to, že podmínky nejsou přiléhavé jejich případu, který se může lišit v detailu. Tím často vznikají chyby. Navíc konkurent, který obchodní podmínky sepsal, může jejich užití napadat a tím začínající e-shop marketingově poškodit.
Výjimkou není ani to, že si e-shopy do svých obchodních podmínek mnohdy přidávají neplatné nebo zakázané informace, které zkracují spotřebitele na jeho právech. Pokud byste například zkomplikovali v obchodních podmínkách odstoupení od smlouvy sankcí, šlo by o rozpor se zákonem a dané ustanovení by pak neplatilo ani v případech, kdy by zákazník s obchodními podmínkami souhlasil. Navíc byste se mohli snadno dostat do značných potíží s Českou obchodní inspekcí.
Sepíšeme obchodní podmínky na míru vašemu podnikání a ošetříme všechna právníka rizika, zatímco vy se můžete bez obav věnovat svému podnikání. Vše zvládneme online.
To, že spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené mimo provozovnu (tedy nejčastěji on-line) do 14 dnů bez udání důvodu, je všeobecně známým faktem, který snad není třeba opakovat. I zde byste ale měli zpozornět – pokud ve všeobecných obchodních podmínkách spotřebitele nepoučíte o tomto právu, lhůta se prodlužuje o jeden rok.
Lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná obecně běžet ode dne uzavření smlouvy, ale u kupních smluv je to až ode dne převzetí zboží. V případech, kdy se bavíme o několika druzích zboží nebo dodání několika částí, pak se 2 týdny pro odstoupení začínají počítat od převzetí poslední dodávky zboží. Jinak tomu je, když se spotřebiteli zasílá opakovaná dodávka zboží (například kosmetiky). Tam datujeme možnost odstoupení od doručení první dodávky.
Tip: Lhůta 14 dnů se vztahuje na odeslání odstoupení, nikoliv doručení.
Spotřebitelům musí být formulář k odstoupení od smlouvy k dispozici, ale nemají povinnost, aby jej využili, a ani to od nich nemůže být v obchodních podmínkách vyžadováno.
Zde platí, že spotřebitel je povinen zaslat zboží zpět nejdéle do 14 dnů po odstoupení od smlouvy. Pojďme si v bodech vyvrátit mýty, se kterými se často ohledně vracení zboží v obchodních podmínkách setkáváme:
Tip: Pokud vyrábíte nebo prodáváte zboží upravené na míru, nezapomeňte v obchodních podmínkách zmínit nemožnost vrácení.
Konkrétní podmínky odstoupení od smlouvy nezapomeňte uvést do obchodních podmínek a nezapomeňte přidat, že náklady spojené s vrácením zboží hradí spotřebitel. Jinak má právo je od vás požadovat. Všechny peněžní prostředky (včetně nákladů na dodání zboží k zákazníkovi) musí být spotřebiteli vráceny do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy. Peníze je nutné vrátit stejným způsobem, jakým byly přijaty.
Existuje několik výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy. I na to je vhodné myslet při sepisování všeobecných obchodních podmínek. Spotřebitel nemůže vrátit zboží, které bylo vyrobeno na zakázku (například vyšití monogramů na oblečení) nebo které podléhá rychlé zkáze (léky, květiny, potraviny). Něco jiného je, pokud si spotřebitel vybere z existující nabídky zboží, které bude teprve vyrobeno, ale nijak nezasahuje do konečné podoby a neprobíhají na něm úpravy na míru – takové zboží vrátit jde.
Ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop musíte své zákazníky informovat o možnostech a způsobech reklamace zboží – tedy uvést v nich reklamační řád. Na reklamaci mají spotřebitelé právo, pokud se vada vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí. Zákazník může reklamaci podat telefonicky, e-mailem, písemně nebo zasláním reklamačního formuláře. To, co může požadovat, závisí na druhu vady:
V praxi je však dobré řešit tuto záležitost na míru a najít třeba možnosti, jak se z pohledu podnikatele komplikovaným pravidlům vyhnout.
Tento bod se bude týkat především těch, kteří prodávají alkohol nebo například tabákové výrobky. V případě tabákových výrobků, pod které spadají též elektronické cigarety, vaporizéry a jiné kuřácké pomůcky, je nutné vybavit e-shop systémem, který elektronicky ověří věk spotřebitele. U e-shopů prodávajících alkohol systém pro ověřování věku není nutný, ale i tak musí být vyloučen prodej alkoholu osobám mladším 18 let.
Tip: Nezapomeňte, že o zákazu prodeje alkoholu osobám mladším 18 let musíte informovat i ve VOP.
V praxi jsme se setkali s tím, že e-shop nabídl v rámci akce alkohol i přesto, že na to neměl živnost. I to je bráno jako zásadní pochybení, které může být od ČOI pokutováno částkou ve výši statisíců.
V praxi se často setkáváme s tím, že podnikatelům chybí v obchodních podmínkách informace ohledně mimosoudního řešení sporů, které ukládá zákon o ochraně spotřebitele. Zkontrolujte si, že zákazníka informujete jasně a srozumitelně o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ výrobku nebo služby věcně příslušný.
Nezapomeňte na to, že v obchodních podmínkách by měla zaznít též internetová adresa tohoto subjektu.
V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Štěpánská 15, Praha 2, 120 00
E-mail: adr@coi.cz
Web: adr.coi.cz
V žádném případě nezapomeňte své zákazníky informovat o tom, jak zpracováváte jejich osobní údaje. Tuto část je však po zavedení tzv. nařízení GDPR lepší řešit mimo obchodní podmínky, tedy jí věnovat na e-shopu či webu samostatné místo. O tom, jaké nejpodstatnější požadavky úprava ochrany osobních údajů fyzických osob klade, jsme se rozepsali v samostatném článku.
Pokud se chystáte všeobecné obchodní podmínky změnit, doporučujeme, abyste své zákazníky informovali alespoň pár týdnů předem. Způsob, jakým tak učiníte, uveďte přímo v obchodních podmínkách (například umístění do aktualit na webové stránky). Na konec obchodních podmínek nezapomeňte uvést datum, od kterého platí, abyste se vyhnuli nepříjemným situacím se zákazníky nebo Českou obchodní inspekcí.
Tip: Myslete na to, že při změně má zákazník možnost odstoupit od nových pravidel a smlouvu zrušit.
Tým online právníků Dostupný advokát vám jej vyřeší.
Sepíšeme pro vás nové obchodní podmínky, případně zkontrolujeme ty stávající. Zaručujeme přitom správnost dokumentu podle nového občanského zákoníku. Jednáme rychle, na celém území ČR. Cenu budete znát předem a zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
S Dostupným advokátem jsem řešila několik otázek. Zařídili mé firmě ochrannou známku, poradili mi v oblasti pracovního práva a v neposlední řadě jsem s nimi konzultovala otázky zakládání nové společnosti. Jsem maximálně spokojená, protože vždy jsem dostala rychlou a komplexní službu se skvělým poměrem cena/výkon.
Již podruhé jsem se obrátil na Dostupného advokáta a podruhé jsem byl s touto službou spokojený. Tentokrát se mi věnovala paní advokátka a pocitově je to hvězdiček šest. Při hodnocení jsou pro mě vždy tři důležité body – kvalita služby nebo produktu, prostředí a rychlost. Provozuji restauraci a tři Michelinské hvězdy znamenají hvězdičku za obsluhu, za prostředí a za kuchyni. A můj osobní (zobrazit více) názor je ten, že odchází pouze ten nespokojený zákazník, který nespokojeným chce být anebo spokojený být neumí. Tvoříme si svůj život a je jen na nás, zda jsme schopni a ochotni si svoji spokojenost vykomunikovat předtím, než napíšeme čtyř nebo méně hvězdičkové hodnocení. Kvalitu služby poznáte také tehdy, když se stane chyba, podle schopnosti jak se kdo s chybou vyrovná a jak se k ní postaví. Chyba je jen svobodná volba v minulosti, kterou v přítomnosti hodnotíme jako chybu na základě nových informací. V minulosti ta chyba neexistuje. Vždy děláme to nejlepší, co můžeme, podle svých možností a informací. Ještě jednou děkuji a rád se na vás opět obrátím.
Na Dostupného advokáta jsem se obrátil s prosbou o pomoc s neplatičem. Dostupný advokát mi poradil, jak dále postupovat. Náš spor se dostal až před soudy, kde mne Dostupný advokát zastupoval. Soudy jsem vyhrál, služby tohoto webu mohu vřele doporučit.
