9 nejčastějších chyb v obchodních podmínkách e-shopů. Nemáte je tam též?

Kapitoly článku:

• Chyba číslo 1: Použití vzoru obchodních podmínek a kopírování
• Chyba číslo 2: Obchodní podmínky obsahují ustanovení, která jsou v rozporu s ochranou spotřebitele
• Chyba číslo 3: Nejasnosti ohledně odstoupení od smlouvy
• Chyba číslo 4: Rozdílnosti v obchodních podmínkách ohledně vracení zboží
• Chyba číslo 5: Jak je to s reklamací v obchodních podmínkách e-shopů?
• Chyba číslo 6: Nedostatečné informace ohledně zboží
• Chyba číslo 7: Opomenutí mimosoudního řešení sporů ve VOP
• Chyba číslo 8: Nedostatečné údaje ohledně GDPR ve VOP
• Chyba číslo 9: Provádění změn ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop
• Shrnutí na závěr – poučte se z chyb v obchodních podmínkách

Proč je důležité pečlivě si zkontrolovat vaše obchodní podmínky?

Obchodní podmínky jsou dokumentem, který musí mít každý e-shop na svých stránkách snadno k nalezení. Nepředstavují samotnou kupní smlouvu – ta se v e-shopu uzavírá objednáním zboží a následně potvrzením přijetí objednávky. K tomu, aby byla kupní smlouva platná, stačí uvést identifikaci smluvních stran, zboží a stanovit cenu. Právě z důvodu stručnosti je nutné doplnit je všeobecnými obchodními podmínkami.

Ty plní řadu informačních povinností, které mají podnikatelé ze zákona vůči zákazníkům (spotřebitelům), a mohou ošetřit i další důležité aspekty:

• způsob uzavření jednotlivých smluv,
• platební podmínky a způsob stanovení ceny,
• dodací lhůty,
• odpovědnost za škodu, záruka, odpovědnost za vady,
• jakost a provedení zboží,
• právo na odstoupení od smlouvy,
• reklamační řád,
• ochrana osobních údajů
• a další povinné údaje, které stanoví zákon. Ten taktéž určuje, aby všechny údaje uvedené v obchodních podmínkách byly stoprocentně pravdivé a jednoznačné.

Všechny výše zmíněné body se budou lišit s ohledem na specifika a různorodost vašeho podnikání. Už z toho důvodu je zřejmé, že vzorové obchodní podmínky nebudou pro e-shop dostatečné. Bohužel jsou ale nejčastější chybou, se kterou se v praxi setkáváme.

Chyba číslo 1: Použití vzoru obchodních podmínek a kopírování

Cílem všeobecných obchodních podmínek pro e-shop by mělo být, aby zajistily co nejlepší právní postavení vám, jakožto prodávajícímu, při zachování zákonné ochrany spotřebitele. Je logické, že každý podnikatel bude mít jiné specifické požadavky, které ve vzoru obchodních podmínek nenajdete. V praxi jsme se setkali s tím, že mnohé anonymní vzorové podmínky obsahují též protiprávní ustanovení a nezohledňují se v nich veškeré povinné náležitosti dané novelami zákonů.

Mnoho začínajících e-shopů či společností volí strategii, kdy obchodní podmínky zkopírují od svého konkurenta. Opomínají ale to, že podmínky nejsou přiléhavé jejich případu, který se může lišit v detailu. Tím často vznikají chyby. Navíc konkurent, který obchodní podmínky sepsal, může jejich užití napadat a tím začínající e-shop marketingově poškodit.

Chyba číslo 2: Obchodní podmínky obsahují ustanovení, která jsou v rozporu s ochranou spotřebitele

Výjimkou není ani to, že si e-shopy do svých obchodních podmínek mnohdy přidávají neplatné nebo zakázané informace, které zkracují spotřebitele na jeho právech. Pokud byste například zkomplikovali v obchodních podmínkách odstoupení od smlouvy sankcí, šlo by o rozpor se zákonem a dané ustanovení by pak neplatilo ani v případech, kdy by zákazník s obchodními podmínkami souhlasil. Navíc byste se mohli snadno dostat do značných potíží s Českou obchodní inspekcí.

Chyba číslo 3: Nejasnosti ohledně odstoupení od smlouvy

To, že spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené mimo provozovnu (tedy nejčastěji on-line) do 14 dnů bez udání důvodu, je všeobecně známým faktem, který snad není třeba opakovat. I zde byste ale měli zpozornět – pokud ve všeobecných obchodních podmínkách spotřebitele nepoučíte o tomto právu, lhůta se prodlužuje o jeden rok.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná obecně běžet ode dne uzavření smlouvy, ale u kupních smluv je to až ode dne převzetí zboží. V případech, kdy se bavíme o několika druzích zboží nebo dodání několika částí, pak se 2 týdny pro odstoupení začínají počítat od převzetí poslední dodávky zboží. Jinak tomu je, když se spotřebiteli zasílá opakovaná dodávka zboží (například kosmetiky). Tam datujeme možnost odstoupení od doručení první dodávky.

Tip: Lhůta 14 dnů se vztahuje na odeslání odstoupení, nikoliv doručení.

Spotřebitelům musí být formulář k odstoupení od smlouvy k dispozici, ale nemají povinnost, aby jej využili, a ani to od nich nemůže být v obchodních podmínkách vyžadováno.

Chyba číslo 4: Rozdílnosti v obchodních podmínkách ohledně vracení zboží

Zde platí, že spotřebitel je povinen zaslat zboží zpět nejdéle do 14 dnů po odstoupení od smlouvy. Pojďme si v bodech vyvrátit mýty, se kterými se často ohledně vracení zboží v obchodních podmínkách setkáváme:

• Po spotřebiteli se nemůže vyžadovat obal, ve kterém bylo zboží zabaleno. Výjimkou jsou situace, kdy i obal byl součástí kupní smlouvy nebo by bez něj došlo ke snížení hodnoty – například sběratelské edice nebo dárková balení.
• Po spotřebiteli nemohou být vyžadovány náklady spojené s opětovným zabalením zboží pro další prodej.
• Vrácení zboží nemůže být podmíněno nepoužíváním, protože právě 14 denní lhůta slouží k tomu, aby se spotřebitel seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží.
• Po spotřebiteli může být požadována náhrada za snížení hodnoty zboží jen v případech, kdy se zbožím zacházel bez ohledu na jeho vlastnosti a povahu. Pokud ale například triko nosil a vypral dle instrukcí, nemůže být náhrada za snížení hodnoty zboží požadována.

Tip: Pokud vyrábíte nebo prodáváte zboží upravené na míru, nezapomeňte v obchodních podmínkách zmínit nemožnost vrácení.

Konkrétní podmínky odstoupení od smlouvy nezapomeňte uvést do obchodních podmínek a nezapomeňte přidat, že náklady spojené s vrácením zboží hradí spotřebitel. Jinak má právo je od vás požadovat. Všechny peněžní prostředky (včetně nákladů na dodání zboží k zákazníkovi) musí být spotřebiteli vráceny do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy. Peníze je nutné vrátit stejným způsobem, jakým byly přijaty.

Jaké zboží nejde vrátit

Existuje několik výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy. I na to je vhodné myslet při sepisování všeobecných obchodních podmínek. Spotřebitel nemůže vrátit zboží, které bylo vyrobeno na zakázku (například vyšití monogramů na oblečení) nebo které podléhá rychlé zkáze (léky, květiny, potraviny). Něco jiného je, pokud si spotřebitel vybere z existující nabídky zboží, které bude teprve vyrobeno, ale nijak nezasahuje do konečné podoby a neprobíhají na něm úpravy na míru – takové zboží vrátit jde.

Chyba číslo 5: Jak je to s reklamací v obchodních podmínkách e-shopů?

Ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop musíte své zákazníky informovat o možnostech a způsobech reklamace zboží – tedy uvést v nich reklamační řád. Na reklamaci mají spotřebitelé právo, pokud se vada vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí. Zákazník může reklamaci podat telefonicky, e-mailem, písemně nebo zasláním reklamačního formuláře. To, co může požadovat, závisí na druhu vady:

• odstranitelná vada – bezplatná oprava, dodání nové věci bez vad, sleva,
• neodstranitelná vada – dodání nové věci bez vad, sleva, právo na odstoupení od smlouvy.

Na co je důležité pamatovat ohledně reklamace v obchodních podmínkách?

• O způsobu řešení reklamace rozhoduje zákazník, ale řešení musí odpovídat druhu vady a situaci.
• O přijetí reklamace musíte zákazníka informovat nejvýše do 3 pracovních dnů.
• Reklamaci (například i včetně opravy) musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace.
• Pokud potřebujete více času, musíte se se zákazníkem dohodnout. To se nejčastěji děje například při zasílání zboží na posouzení k dodavatelům. Zákazník by měl delší dobu vyřizování reklamace vždy odsouhlasit.

V praxi je však dobré řešit tuto záležitost na míru a najít třeba možnosti, jak se z pohledu podnikatele komplikovaným pravidlům vyhnout.

Chyba číslo 6: Nedostatečné informace ohledně zboží

Tento bod se bude týkat především těch, kteří prodávají alkohol nebo například tabákové výrobky. V případě tabákových výrobků, pod které spadají též elektronické cigarety, vaporizéry a jiné kuřácké pomůcky, je nutné vybavit e-shop systémem, který elektronicky ověří věk spotřebitele. U e-shopů prodávajících alkohol systém pro ověřování věku není nutný, ale i tak musí být vyloučen prodej alkoholu osobám mladším 18 let.

Tip: Nezapomeňte, že o zákazu prodeje alkoholu osobám mladším 18 let musíte informovat i ve VOP.

V praxi jsme se setkali s tím, že e-shop nabídl v rámci akce alkohol i přesto, že na to neměl živnost. I to je bráno jako zásadní pochybení, které může být od ČOI pokutováno částkou ve výši statisíců.

Chyba číslo 7: Opomenutí mimosoudního řešení sporů ve VOP

V praxi se často setkáváme s tím, že podnikatelům chybí v obchodních podmínkách informace ohledně mimosoudního řešení sporů, které ukládá zákon o ochraně spotřebitele. Zkontrolujte si, že zákazníka informujete jasně a srozumitelně o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ výrobku nebo služby věcně příslušný.

Nezapomeňte na to, že v obchodních podmínkách by měla zaznít též internetová adresa tohoto subjektu.

ČOI například doporučuje tuto formulaci

V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát – oddělení ADR

Štěpánská 15, Praha 2, 120 00

E-mail: adr@coi.cz

Web: adr.coi.cz

Chyba číslo 8: Nedostatečné údaje ohledně GDPR ve VOP

V žádném případě nezapomeňte své zákazníky informovat o tom, jak zpracováváte jejich osobní údaje. Tuto část je však po zavedení tzv. nařízení GDPR lepší řešit mimo obchodní podmínky, tedy jí věnovat na e-shopu či webu samostatné místo. O tom, jaké nejpodstatnější požadavky úprava ochrany osobních údajů fyzických osob klade, jsme se rozepsali v samostatném článku.

Chyba číslo 9: Provádění změn ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop

Pokud se chystáte všeobecné obchodní podmínky změnit, doporučujeme, abyste své zákazníky informovali alespoň pár týdnů předem. Způsob, jakým tak učiníte, uveďte přímo v obchodních podmínkách (například umístění do aktualit na webové stránky). Na konec obchodních podmínek nezapomeňte uvést datum, od kterého platí, abyste se vyhnuli nepříjemným situacím se zákazníky nebo Českou obchodní inspekcí.

Tip: Myslete na to, že při změně má zákazník možnost odstoupit od nových pravidel a smlouvu zrušit.

Shrnutí na závěr – poučte se z chyb v obchodních podmínkách

1. Nestahujte cizí podmínky, které neodpovídají vaší situaci. Chybně zpracovanými nebo chybějícími podmínkami riskujete, že vaše jednání bude chápáno jako nekalá praktika a záměrné klamání spotřebitele, z čehož plynou nemalé pokuty.
2. V každém případě by obchodní podmínky měly být pro spotřebitele srozumitelné.
3. Zkontrolujte si, že vám ve VOP nechybí informace o provozovateli, možnosti odstoupení od smlouvy, lhůta, podmínky a postupy pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, reklamační podmínky, informace o nákladech spojených s vrácením zboží a mimosoudní vyřizování stížností.