9 nejčastějších chyb v obchodních podmínkách e-shopů. Nemáte je tam též?

Chyba číslo 3: Nejasnosti ohledně odstoupení od smlouvy

To, že spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené mimo provozovnu (tedy nejčastěji on-line) do 14 dnů bez udání důvodu, je všeobecně známým faktem, který snad není třeba opakovat. I zde byste ale měli zpozornět – pokud ve všeobecných obchodních podmínkách spotřebitele řádně a srozumitelně nepoučíte o tomto právu, lhůta pro odstoupení se prodlužuje o jeden rok od uplynutí původní čtrnáctidenní lhůty.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná obecně běžet ode dne uzavření smlouvy, ale u kupních smluv je to až ode dne převzetí zboží. V případech, kdy se bavíme o několika druzích zboží nebo dodání několika částí, pak se 2 týdny pro odstoupení začínají počítat od převzetí poslední dodávky zboží. U smluv na pravidelnou dodávku zboží po stanovenou dobu (například kosmetiky či potravinových balíčků), běží lhůta pro odstoupení od převzetí první dodávky.

Spotřebitelům musí být formulář k odstoupení od smlouvy k dispozici, ale nemají povinnost, aby jej využili, a ani to od nich nemůže být v obchodních podmínkách vyžadováno.

Chyba číslo 4: Rozdílnosti v obchodních podmínkách ohledně vracení zboží

Zde platí, že spotřebitel je povinen zaslat zboží zpět nejdéle do 14 dnů po odstoupení od smlouvy. Pojďme si v bodech vyvrátit mýty, se kterými se často ohledně vracení zboží v obchodních podmínkách setkáváme:

• Po spotřebiteli nelze automaticky vyžadovat vrácení zboží v původním obalu. Výjimkou jsou situace, kdy i obal byl součástí kupní smlouvy nebo by bez něj došlo ke snížení hodnoty – například sběratelské edice nebo dárková balení.
• Po spotřebiteli nelze požadovat úhradu nákladů spojených s opětovným zabalením zboží či jeho uvedením do prodejního stavu, pokud k tomu nebyl dán výslovný důvod vyplývající ze zákona.
• Vrácení zboží nemůže být podmíněno tím, že zboží nebylo použito. Spotřebitel má právo zboží v přiměřeném rozsahu vyzkoušet, aby se seznámil s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností – obdobně jako při nákupu v kamenné prodejně.
• Po spotřebiteli může být požadována náhrada za snížení hodnoty zboží pouze tehdy, pokud s ním nakládal jinak, než je nutné k seznámení se s jeho povahou a vlastnostmi. Pokud například triko nosil a vypral dle instrukcí, nelze po něm požadovat náhradu za snížení hodnoty.

Konkrétní podmínky odstoupení od smlouvy nezapomeňte uvést do obchodních podmínek a jasně informujte o tom, že náklady spojené s vrácením zboží hradí spotřebitel, pokud jste se výslovně nedohodli jinak. Jinak má právo je od vás požadovat. Všechny peněžní prostředky (včetně nákladů na dodání zboží k zákazníkovi) musí být spotřebiteli vráceny do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy. Vrácení peněz však může být odloženo do doby, než prodávající obdrží vrácené zboží nebo spotřebitel prokáže, že je odeslal – podle toho, co nastane dříve. Peníze je nutné vrátit stejným způsobem, jakým byly přijaty, ledaže se strany dohodnou jinak.

Jaké zboží nejde vrátit

Existuje několik výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy. I na to je vhodné myslet při sepisování všeobecných obchodních podmínek. Spotřebitel nemůže vrátit zboží, které bylo vyrobeno na zakázku (například vyšití monogramů na oblečení) nebo které podléhá rychlé zkáze (léky, květiny, potraviny). Odstoupit nelze ani od smlouvy na zboží, které bylo po dodání nenávratně smícháno s jiným zbožím, nebo které bylo dodáno v zapečetěném obalu a spotřebitel jej z tohoto obalu vyňal a z hygienických důvodů jej nelze vrátit (např. spodní prádlo či kosmetika).

Něco jiného je, pokud si spotřebitel vybere z existující nabídky zboží, které bude teprve vyrobeno, ale nijak nezasahuje do konečné podoby a neprobíhají na něm úpravy na míru – takové zboží vrátit jde.

Chyba číslo 5: Jak je to s reklamací v obchodních podmínkách e-shopů?

Ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop musíte své zákazníky informovat o možnostech a způsobech reklamace zboží – tedy uvést v nich reklamační řád. Na reklamaci mají spotřebitelé právo, pokud se vada na zakoupeném zboží projeví do dvou let od jeho převzetí. Zákazník může reklamaci podat telefonicky, e-mailem, písemně nebo zasláním reklamačního formuláře. To, co může požadovat, závisí na druhu vady:

• odstranitelná vada – bezplatná oprava, dodání nové věci bez vad, sleva,
• neodstranitelná vada – dodání nové věci bez vad, sleva, právo na odstoupení od smlouvy.

Na co je důležité pamatovat ohledně reklamace v obchodních podmínkách?

• O způsobu řešení reklamace rozhoduje zákazník, přičemž jeho volba musí odpovídat povaze vady a nesmí být nepřiměřená.
• O přijetí reklamace musíte zákazníka informovat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 pracovních dnů.
• Reklamaci (například i včetně opravy) musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace.
• Pokud potřebujete více času, musíte se se zákazníkem dohodnout. To se nejčastěji děje například při zasílání zboží na posouzení k dodavatelům. Bez dohody je po uplynutí této lhůty spotřebitel oprávněn od smlouvy odstoupit.

V praxi je však dobré řešit tuto záležitost na míru a najít třeba možnosti, jak se z pohledu podnikatele komplikovaným pravidlům vyhnout.

Chyba číslo 6: Nedostatečné informace ohledně zboží

Tento bod se bude týkat především těch, kteří prodávají alkohol nebo například tabákové výrobky. V případě tabákových výrobků – což zahrnuje i elektronické cigarety, nikotinové sáčky, vaporizéry a další kuřácké pomůcky – je nutné, aby e-shop disponoval technickým řešením, které umožní spolehlivé ověření věku kupujícího před dokončením objednávky. Zákon vyžaduje aktivní prevenci prodeje těm, kdo nedosáhli věku 18 let.

U e-shopů prodávajících alkohol systém pro elektronické ověřování věku sice není výslovně stanoven, ale prodávající je i tak povinen zajistit, aby k prodeji nedošlo osobám mladším 18 let. Doporučuje se proto alespoň informativní hlášení či čestné prohlášení uživatele o věku. V praxi ale bývá i u alkoholu preferováno technické ověření věku, zejména z důvodu kontroly ze strany České obchodní inspekce.

V praxi jsme se setkali s tím, že e-shop nabídl v rámci akce alkohol i přesto, že na to neměl živnost. I to je bráno jako zásadní pochybení, které může být od ČOI pokutováno částkou ve výši statisíců.

Chyba číslo 7: Opomenutí mimosoudního řešení sporů ve VOP

V praxi se často setkáváme s tím, že podnikatelům chybí v obchodních podmínkách informace ohledně mimosoudního řešení sporů, které ukládá zákon o ochraně spotřebitele. Zkontrolujte si, že zákazníka informujete jasně a srozumitelně o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ výrobku nebo služby věcně příslušný.
Podnikatel má povinnost uvést nejen název tohoto subjektu, ale i jeho poštovní adresu, e-mail a webové stránky.

Nezapomeňte na to, že v obchodních podmínkách by měla zaznít též internetová adresa tohoto subjektu.

ČOI například doporučuje tuto formulaci

V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát – oddělení ADR

Štěpánská 15, Praha 2, 120 00

E-mail: adr@coi.cz

Web: adr.coi.cz

Chyba číslo 8: Nedostatečné údaje ohledně GDPR ve VOP

V žádném případě nezapomeňte své zákazníky informovat o tom, jak zpracováváte jejich osobní údaje. Tuto část je však po zavedení tzv. nařízení GDPR lepší řešit mimo obchodní podmínky, tedy jí věnovat na e-shopu či webu samostatné místo. O tom, jaké nejpodstatnější požadavky úprava ochrany osobních údajů fyzických osob klade, jsme se rozepsali v samostatném článku.

Chyba číslo 9: Provádění změn ve všeobecných obchodních podmínkách pro e-shop

Pokud se chystáte všeobecné obchodní podmínky změnit, doporučujeme, abyste své zákazníky informovali alespoň pár týdnů předem. Informace o tom, jak budou zákazníci o změnách vyrozuměni, by měla být výslovně uvedena v obchodních podmínkách – například formou zveřejnění v sekci „Aktuality“ na webových stránkách nebo odesláním e-mailu registrovaným zákazníkům.

V případě smluv uzavíraných na dobu delší nebo na opakované plnění (např. předplatné, pravidelné dodávky zboží) zákon požaduje, aby měl spotřebitel možnost se změnami obchodních podmínek nesouhlasit a smlouvu bez sankce ukončit.

Na konec obchodních podmínek nezapomeňte uvést datum, od kterého platí, a pokud možno i předchozí verzi pro archivaci, abyste se vyhnuli nepříjemnostem při kontrole ze strany zákazníků nebo České obchodní inspekce.

Shrnutí na závěr – poučte se z chyb v obchodních podmínkách

• Nestahujte cizí podmínky, které neodpovídají vaší situaci. Chybně zpracovanými nebo chybějícími podmínkami riskujete nejen neplatnost některých ustanovení, ale také postihy za porušení povinností vůči spotřebitelům – včetně rizika, že vaše jednání bude posouzeno jako nekalá obchodní praktika.
• V každém případě by obchodní podmínky měly být pro spotřebitele srozumitelné, přehledné a jednoznačné, jak to požaduje § 1811 občanského zákoníku a § 4 zákona o ochraně spotřebitele.
• Zkontrolujte si, že vám ve VOP nechybí: úplné identifikační údaje o provozovateli, přesné informace o právu spotřebitele na odstoupení od smlouvy, včetně lhůt, podmínek a postupu, poučení o reklamacích (reklamační řád), uvedení, kdo hradí náklady na vrácení zboží, a informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů – včetně názvu a kontaktních údajů příslušného subjektu.