Shrnutí: Nakoupili jste na internetu a řešíte, zda můžete zboží vrátit nebo reklamovat? Jako spotřebitel máte právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu a zároveň uplatnit reklamaci až 24 měsíců. V článku vysvětlujeme, jak přesně postupovat a na co si dát pozor.
Pokud řešíte vrácení zboží nebo neuznanou reklamaci, můžete využít naši službu právního posouzení – do 24 hodin vám navrhneme konkrétní postup.
Do jisté míry anonymní online prostředí snadněji poskytuje pole působnosti i různým šejdířům, jejichž zboží ve skutečnosti vypadá zcela jinak než na fotce, nebo je v horším případě třeba ani vůbec nemají a nehodlají prodávat.
Pokud neplánujete nakupovat na velkých, prověřených e-shopech jako je například Alza, Datart, CZC či Mall, raději zkontrolujte, že se skutečně jedná o seriózní obchod. Vyplatí se to nejen pro samotnou koupi, ale i pro případné reklamace.
Hodnocení e-shopů nabízejí například vyhledávače jako Heureka či Zboží, případně je možné zapátrat dále na internetu po zkušenostech zákazníků, což platí i při nákupech v Číně, při kterých byste měli být ještě více obezřetnější.
K bezpečnému nakupování patří i pročtení stránky s obchodními podmínkami prodejce. Je dobré se zaměřit zejména na informace o možnostech platby, dodání, reklamaci zboží či odstoupení od smlouvy.
Statistiky ČOI uvádějí, že u 80 % kontrolovaných subjektů byla zjištěna nějaká závada a nejčastější zdroj problémů představovaly obchodní a záruční podmínky. Na jaké chyby v obchodních podmínkách e-shopů téměř denně narážíme a co byste si měli pohlídat? Devět nejtypičtějších jsme rozebrali v našem samostatném článku.
Dodání vytoužené tiskárny, trička či knihy až domů nebo do obchůdku za rohem je velmi lákavé, ale samozřejmě to také něco stojí. Podle marketingových výzkumů je pro Čechy obzvlášť velkým lákadlem za poštovné zdarma, a proto často pátrají po kouzelné formulce “při nákupu nad … poštovné zdarma.” Co na tom, že nakonec koupí mnohem více věcí, než původně plánovali. Ušetřit 70 či 80 Kč za služby DPD, PPL, Zásilkovny či České pošty jim za to stojí.
Pomůžeme vám s odstoupením od smlouvy či jinou svízelnou situací. Do 24 hodin vám navrhneme řešení i jeho výslednou cenu. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. A pokud si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Jednou z nesporných výhod nakupování na internetu je i to, že si můžete objednat zboží třeba o půlnoci z tepla postele. Je zde ale také jedna zásadní nevýhoda. Vybrané kalhoty si nelze před koupí vyzkoušet, sprchovou hlavici potěžkat a knihu prolistovat. Proto vám zákon umožňuje většinu zboží koupeného online vrátit bez udání důvodu. V tomto případě se nejedná se o reklamaci, ale o odstoupení od smlouvy.
Odstoupit od smlouvy můžete ve lhůtě 14 dní od převzetí věci (a pokud by vás na toto právo obchodník neupozornil, pak se lhůta prodlouží o další rok). E-shopy by o této možnosti měly zákazníky informovat a nabídnout rovnou i formulář pro odstoupení. Najdete jej zpravidla na webu obchodníka, v některých případech i vytištěný a přiložený přímo k zásilce. Můžete ale využít i svůj vlastní text.
Následně (či současně s odstoupením) byste měli do 14 dnů zakoupenou věc na své náklady vrátit a obchodník by vám měl rovněž do 14 dnů zaslat peníze. Nemusí je ovšem vracet dříve, než k němu dorazilo vrácené zboží.
Možnost odstoupení od smlouvy je velká výhoda online nakupování. Některé kamenné obchody ji sice také nabízejí, ale rozhodně to není jejich povinností. Zákazník by ale neměl tuto výhodu zneužívat a dělat si z e-shopu půjčovnu, kdy zboží 14 dní používá a poté jej vrací.
Na druhou stranu požadavek některých obchodů, aby se jim výrobek vrátil v naprosto netknutém obalu je taktéž (až na pár výjimek) nereálná. 14denní lhůta by měla sloužit k běžnému vyzkoušení a prohlédnutí výrobků a jeho případnému navrácení bez vad a v původním obalu zpět do obchodu.
V praxi často vidíme, že lidé chybují už v samotném odstoupení od smlouvy – například ho odešlou pozdě, nebo ho pošlou jen jako neformální e-mail bez jasného projevu vůle odstoupit. Setkáváme se také s tím, že zákazníci zbytečně čekají na reakci e-shopu, místo aby zboží rovnou poslali zpět. Přitom právě dodržení lhůt je klíčové pro úspěch.
Lhůta 14 dnů pro odstoupení od smlouvy je určena pro vás, tedy pro to, abyste v ní formulář odstoupení odeslali. Dojde-li poté k prodejci například až 16 dní od koupě, ničemu to nevadí.
Zákon některé výrobky z této možnosti vyjímá. Typicky se jedná například o:
Například jsme řešili případ klientky, která chtěla vrátit rozbalený kosmetický přístroj. Prodejce odmítl odstoupení s tím, že zboží bylo „použité“. Nakonec jsme prokázali, že šlo pouze o běžné vyzkoušení, které zákon umožňuje, a klientka získala peníze zpět.
Přečtěte si, jak na úspěšnou reklamaci zboží.
Již z otázky by se dalo jednoduše dovodit, že spotřebitelskou ochranu nemáte, pokud nejste spotřebitelé. Tedy, nakupujete-li jako podnikatel.
Pokud při koupi uvádíte své IČO, můžete si ji sice uvést do nákladů, ale na oplátku přicházíte o většinu spotřebitelských výhod. Tedy především o možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů.
Nakupujete-li „na firmu“, určitě je potřeba ihned po převzetí zboží zkontrolovat. Pakliže byste našli nějaké vady, upozorněte na ně bez odkladu prodejce. Ten vůči podnikatelům odpovídá právě za vady zboží, které má v okamžiku převzetí. Mohou se pochopitelně projevit i později, ale to se o trochu hůře prokazuje.
Obdobně máte jako podnikatel zhoršené podmínky i u reklamace zboží. Zpravidla pro tento účel nelze využít 24měsíční lhůtu, ale lhůtu jinou, kterou prodejce stanovil v obchodních podmínkách. I proto je třeba je řádně číst a svá práva znát.
Na internetové obchody se vážou stejné podmínky jako na klasické kamenné prodejny. To znamená, že myčka, kterou jste si objednali na e-shopu má stejnou 24měsíční záruku jako pračka, kterou jste koupili v elektru na náměstí.
To, jak bude celá reklamace probíhat pak záleží na tom, zda se vada na výrobku objevila během prvních dvanácti měsíců od jeho převzetí. Pokud ano, platí právní domněnka, že výrobek měl tuto vadu už při zakoupení. Prodávající by v takovém případě musel doložit, že zboží prodal bez závady, aby tuto domněnku vyvrátil.
Pokud jste zboží pořídili před méně než dvanácti měsíci, máte při reklamaci nárok na opravu výrobku nebo jeho výměnu za nový kus, případně na odstoupení od smlouvy, pokud vám prodejce není schopen výrobek opravit nebo nahradit (např. protože už není v prodeji).
U zboží staršího než dvanáct měsíců přechází důkazní povinnost na vás jako kupujícího – musíte tedy prokázat, že vada existovala už při převzetí výrobku. Na vyřízení vaší reklamace má prodejce vždy lhůtu 30 dnů.
Neuznal vám e-shop reklamaci? Podíváme se na váš případ a navrhneme další kroky.
Přečtete si, jaké má reklamace lhůty a co dělat v případě neuznané reklamace.
Advokáta se vyplatí zapojit zejména v situacích, kdy:
V těchto případech často stačí správně formulovaná výzva nebo právní argumentace, aby se spor rychle vyřešil.
Nejste si jistí, jak postupovat? Připravíme vám konkrétní řešení včetně návrhu dalšího postupu.
Nakupování na internetu přináší řadu výhod, jako je pohodlí, široký výběr zboží a možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Na druhou stranu je důležité si uvědomit i rizika, která s sebou nese anonymita online prostředí, a dbát na výběr důvěryhodného e-shopu. Čtení obchodních podmínek a prověření recenzí ostatních zákazníků se může vyplatit nejen při samotném nákupu, ale také v případě nutnosti reklamace nebo vrácení zboží.
Pokud se rozhodnete odstoupit od smlouvy, pamatujte, že na to máte zákonem stanovenou lhůtu 14 dnů. Tato možnost se však nevztahuje na některé druhy zboží, jako jsou potraviny, hygienické potřeby nebo produkty upravené na míru. V případě reklamace platí stejná pravidla jako v kamenných obchodech, přičemž prodejce má na vyřízení reklamace maximálně 30 dní.
Nakupujete-li na firmu, mějte na paměti, že ztrácíte část spotřebitelských práv, například právo na odstoupení od smlouvy. Proto je klíčové zboží důkladně zkontrolovat hned po převzetí a případné vady ihned reklamovat.
Reklamace na Alze se řídí stejnými pravidly jako u jakéhokoli jiného e-shopu v ČR. Pokud se vada projeví během prvních 12 měsíců od koupě, platí právní domněnka, že výrobek byl vadný už při převzetí. Alza nabízí více způsobů uplatnění reklamace — osobně na pobočkách, přes AlzaBoxy nebo odesláním kurýrem. Má povinnost reklamaci vyřídit do 30 dnů, pokud se nedomluvíte na delší lhůtě. Pokud zboží nelze opravit ani vyměnit, máte právo odstoupit od smlouvy a dostat peníze zpět.
CZC reklamace probíhá nejčastěji odesláním zboží do servisního střediska nebo osobním předáním na pobočce. Prodejce nemůže vyžadovat původní obal jako podmínku pro uplatnění reklamace — ten může být nezbytný pouze pro bezpečnou přepravu. CZC má povinnost reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud se vada objeví do roku od koupě, nese CZC důkazní břemeno, že zboží nebylo vadné již při převzetí.
Poštovné zdarma je marketingová výhoda, která se obvykle vztahuje na odeslání objednávky od prodejce k vám. Pokud odstoupíte od smlouvy do 14 dnů, e-shop musí vrátit kromě ceny zboží i nejlevnější způsob dopravy, který nabízel — i když jste měli poštovné zdarma díky akci. Náklady na zpáteční dopravu však hradí většinou zákazník, pokud obchod neuvede opak. Výjimkou jsou situace, kdy dodavatel umožňuje bezplatné vrácení nebo vrácení přes výdejní místo.
Mall reklamace se řídí občanským zákoníkem, takže pokud je zboží starší než 12 měsíců, nese kupující důkazní břemeno — musí prokázat, že vada existovala už při převzetí. Reklamaci lze uplatnit online, osobně nebo zasláním na určené místo. Mall musí vyřídit reklamaci do 30 dnů. Pokud prodejce závadu neodstraní nebo se opakovaně objevuje, můžete žádat výměnu zboží, slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy.
Ano, jak DPD reklamace, tak PPL reklamace mají stanovené postupy pro případ poškozené zásilky. Pokud zásilku převezmete a zjistíte poškození, musíte reklamaci podat bez zbytečného odkladu, obvykle do několika dnů. Lépe je zásilku otevřít při převzetí a poškození zaznamenat přímo do předávacího protokolu — výrazně to zvýší vaši šanci na úspěch. U přepravních škod uplatňuje reklamaci vůči dopravci obvykle ten, kdo dopravu objednal (tedy e-shop), ale spotřebitel má právo reklamaci iniciovat a požádat prodejce o řešení.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Váš případ posoudíme a navrhneme, jak ho vyřešit za 390 Kč.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
