Reklamace jednotlivých typů dopravy
Reklamace služeb v oblasti dopravy, ať už jde o letadlo, vlak, nebo dálkový autobus, se řídí obecnými pravidly reklamací, ale jednotliví dopravci mají také možnost upravit si detaily ve svých obchodních a reklamačních podmínkách, které pak musí být v souladu s platnou legislativou. Do hry přitom vstupují nejenom vnitrostátní předpisy, ale speciálně pro občany EU také nařízení Evropské unie.
Vždy před cestou (nebo nejpozději ve chvíli, kdy se vám přihodí nějaká nepříjemnost) je důležité pečlivě pročíst si obchodní podmínky dopravce a seznámit se s podmínkami, za kterých lze reklamaci podat, jaké jsou lhůty pro její vyřízení, a jaká máte práva jako cestující.
Související služba
Řešíte zpožděný let nebo vlak? Pomůžeme vám získat odškodnění
Zpožděný nebo zrušený let, vlak či autobus nemusí znamenat jen ztracený čas. Máte právo na náhradu škody nebo kompenzaci – a my vám pomůžeme ji opravdu získat. Zjistíme, zda máte nárok na finanční odškodnění, připravíme potřebné podklady a vše vyřídíme přímo s dopravcem nebo pojišťovnou.
Potřebuju pomoct
- Při objednání služby přesně víte, co dostanete a kolik vás to bude stát.
- Vše zvládneme on-line nebo osobně v jedné z našich 6 kanceláří.
- 8 z 10 požadavků vyřešíme do 2 pracovních dnů.
- Pro každý právní obor máme specialistu.
Tip na článek
Tip: Plánujete cestu vlakem, autobusem nebo letadlem? A víte, že vždy uzavíráte přepravní smlouvu? Jaké jsou její důležité aspekty, co přesně přepravní smlouva obsahuje a jaká práva a povinnosti z ní pro vás vyplývají? Na to se zaměříme v samostatném článku.
Obecné zásady reklamací:
- Práva cestujících: Cestující mají právo reklamovat služby, pokud nejsou poskytnuty v souladu se smlouvou nebo očekávanou kvalitou. To zahrnuje zpoždění, zrušení spojů, ztrátu zavazadel nebo jiné komplikace.
- Lhůty pro podání reklamace: Zákon obvykle stanovuje, že reklamace by měla být podána co nejdříve po zjištění problému, avšak konkrétní lhůty se mohou lišit v závislosti na druhu dopravy a podmínkách dopravce.
- Vyřízení reklamace: Podle zákona má dopravce povinnost reklamaci vyřídit ve lhůtě 30 dní od jejího obdržení. Pokud dopravce reklamaci nevyřídí v této lhůtě, má se za to, že reklamace je oprávněná.
Železniční doprava
Práva cestujících v železniční dopravě v Evropské unii jsou nyní primárně upravena nařízením (EU) 2021/782. To zahrnuje práva na odškodnění v případě zpoždění nebo zrušení vlaku, stejně jako povinnosti dopravců informovat cestující a poskytnout jim pomoc.
Při zpoždění vlaku máte nárok na kompenzaci 25 % ceny jízdenky při prodlení 60–119 minut a 50 % při zpoždění 120 minut a více. Minimální výše kompenzace činí 4 €.
Jestliže jste si nekupovali jednotlivou jízdenku, ale máte například měsíční jízdenku, pak je stanoveno jednorázové odškodnění, například České dráhy odškodní držitelé síťové jízdenky částkou 50 korun při zpoždění 60 až 119 minut, při zpoždění přesahující 120 minut je kompenzace stanovena na 100 korun.
Pokud se ještě před nástupem do vlaku dozvíte, že vlak je opožděn, máte právo jízdenku vrátit a dopravce vám vrátí zaplacené jízdné. Jinou variantou je změnit si jízdenku tak, abyste se co nejrychleji dostali na místo určení jiným způsobem. I v tom by vám měl dopravce vyjít vstříc.
Nárok na kompenzaci vzniká, i pokud se cestující rozhodne (v případě zpoždění) v jízdě nepokračovat. Pokud se tedy rozhodnete, že služeb Českých drah či jiného dopravce v takovém případě vůbec nevyužijete, máte nárok na vrácení jízdného i na kompenzaci za zpoždění vlaku. V takovém případě byste o vrácení měli zažádat třeba hned na nejbližší přepážce. V případě, že jste zakoupili jízdenku na internetu, měla by být cena vratného vyšší než 100 Kč.
Autobusová doprava
Práva cestujících v autobusové dopravě jsou rovněž upravena nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 181/2011, které se vztahuje na dálkové autobusové linky. Dopravci mají povinnost vrátit jízdné nebo poskytnout alternativní spoj v případě zrušení nebo dlouhého zpoždění.
U autobusové dopravy je řada pravidel podobných, ale nejsou stejná. Nařízení stanovuje, že u dálkových autobusových linek (minimálně 250 km) lze při zrušení nebo zpoždění přes 120 minut požadovat vrácení jízdného nebo pokračování cesty. Pokud dopravce nenabídne tyto volby, vzniká dodatečná kompenzace ve výši 50 % ceny jízdenky. Cestující má mít možnost vybrat si mezi pokračováním cesty, přesměrováním na cílové místo, případně získáním náhrady jízdného. Podmínka mít rezervovanou místenku není vyžadována — rozhodujícím kritériem je, že se jedná o dálkovou linku (≥ 250 km) a že je zpoždění nebo zrušení více než 120 minut
Letecká doprava
Práva cestujících jsou podrobně upravena nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004, které stanovuje podmínky pro odškodnění a asistenci cestujících v případě zpoždění, zrušení letu nebo odmítnutí nástupu na palubu. Zde jsou práva cestujících poměrně striktně definována a dopravci mají méně prostoru pro úpravu podmínek.
Do oblasti působnosti uvedeného nařízení spadá:
- odlet z letiště umístěného na území členského státu Evropské unie, Norska, Islandu i Švýcarska,
- odlet z letiště umístěného na území třetí země, tedy země mimo EU na letiště umístěné na území členského státu EU, kdy je zároveň provozující letecký dopravce příslušný do členské země Evropské unie.
V případě zpoždění letu je klíčovým faktorem délka a důvod zpoždění. Nárok na kompenzaci vzniká, pokud se let zpozdí o víc než tři hodiny. Přičemž doba zpoždění se počítá podle příletu do konečné destinace. Pokud by ale zpoždění vzniklo např. vlivem povětrnostních podmínek či jiné obdobné události nezávislé na zavinění letecké společnosti, nárok na náhradu nevzniká. Nárok tedy cestujícímu vznikne tehdy, jestliže se objeví např. závada na letadle, nemocný člen posádky apod.
Výše náhrady se odvíjí podle vzdálenosti:
- 250 eur – lety do 1 500 km
- 400 eur – lety od 1 500 km do 3 500 km
- 600 eur – lety od 3 500 km
Délkou zpoždění je myšlen rozdíl času příletu do cílové destinace oproti původně plánovanému času příletu. Pro získání kompenzace je třeba mít zpoždění letu v cílové destinaci minimálně tři hodiny.
Tip na článek
Tip: Co dělat, pokud se pokazí i další věci během zájezdu? V hotelu nemají vaši velikost pokoje a namísto výhledu na moře se díváte do dvora s odpadky? Na to jsme se zaměřili v našem dalším článku věnovaném reklamaci dovolené.
Cestující mají také nárok na bezplatné občerstvení, případně i bezplatné ubytování, pokud musí čekat na další let do dalšího dne.
Bezplatnou stravu a občerstvení můžete požadovat v rozsahu přiměřené čekací době v případě zpoždění:
- 2 hodiny a více u letů do 1 500 km,
- 3 hodiny a více u letů v rámci EU delší než 1 500 km,
- 3 hodiny a více u ostatních letů od 1 500 km do 3 500 km,
- 4 hodin a více u všech ostatních letů.
Obdobné nároky vznikají také při zrušení letu. Pokud byli cestující o zrušení letu informováni méně než 14 dní předem (a nejde o zrušení z důvodu vyšší moci), lze uplatňovat stejné částky od 250 – 600 eur.
Kromě vrácení peněz lze také využít přesměrování za srovnatelných podmínek do cílové destinace.
Jestliže nejsou splněny tyto uvedené podmínky, nemůže být zmíněné nařízení použito. V tomto případě pak můžete případnou náhradu škody vzniklou na základě zpožděného nebo zrušeného letu žádat pouze na základě takzvané Montrealské úmluvy.
Shrnutí
Často kladené dotazy
Mám nárok na odškodnění za zpoždění letu?
Ano, nárok na odškodnění při zpoždění letu vzniká tehdy, když je let opožděn o více než tři hodiny a příčina zpoždění je na straně dopravce (například technická závada letadla, chybějící posádka apod.). Výše odškodnění za zpožděný let se pohybuje mezi 250 a 600 eury podle délky trasy. Pokud šlo o mimořádné okolnosti, například špatné počasí nebo omezení letového provozu, letecká společnost odpovědnost nenese a nárok na kompenzaci nevzniká.
Jak postupovat, když chci získat odškodnění za zpožděný let?
Nejprve si ověřte, zda zpoždění letu trvalo alespoň tři hodiny a že příčina není mimo kontrolu dopravce. Poté můžete podat žádost o odškodnění přímo u letecké společnosti nebo prostřednictvím právníka.
Jaké mám možnosti u Českých drah při zpoždění vlaku?
U železniční dopravy platí evropské nařízení, podle kterého máte při zpoždění vlaku nad 60 minut nárok na částečné vrácení jízdného.
-
Při zpoždění 60–119 minut vám České dráhy odškodnění poskytnou ve výši 25 % ceny jízdenky.
-
Při zpoždění 120 minut a více činí odškodnění ČD 50 % jízdného.
Pokud se rozhodnete cestu vůbec neabsolvovat, máte nárok na vrácení celé částky za jízdenku.
Podat reklamaci nebo žádost o odškodnění ČD lze online nebo na pokladně.
Mám nárok na odškodnění i při zrušeném letu?
Ano. Pokud byl váš let zrušen méně než 14 dní před odletem, máte nárok na odškodnění za zrušený let podle stejného nařízení (EU 261/2004). Výše náhrady je opět 250–600 eur v závislosti na vzdálenosti trasy.
Kromě peněžité náhrady máte nárok i na přesměrování nebo vrácení peněz a případně i občerstvení či ubytování, pokud musíte čekat do dalšího dne.
Co dělat, když dopravce odmítne odškodnění nebo se neozývá?
Pokud dopravce neodpoví do stanovené lhůty nebo odškodnění zamítne, obraťte se na nás. Zhodnotíme, zda je odpovědnost dopravce skutečně vyloučena, a připravíme právní postup k vymáhání vašich práv.
