Objednali jste si z e-shopu zboží přes Českou poštu a marně na ně čekáte? Očekávaná zásilka dorazila poškozená, nebo balíček nedorazil vůbec? Co lze v jednotlivých situacích dělat a na co máte nárok?
Objednali jste si z e-shopu zboží přes Českou poštu a marně na ně čekáte? Očekávaná zásilka dorazila poškozená, nebo balíček nedorazil vůbec? Co lze v jednotlivých situacích dělat a na co máte nárok?
Nejste-li při doručování doma, Česká pošta zpravidla balíček ukládá na poštu. V případě zásilek, které nejsou určeny do vlastních rukou, lze balíček uložit u osoby, která se nachází ve stejném bytě či kanceláři, případně i u jiné vhodné osoby, typicky některého souseda. Pakliže má Česká pošta k dispozici vaše telefonní číslo, může se doručovatel předem na této možnosti domluvit. Pokud se ale o této náhradní formě doručení nedozvíte a soused s předáním balíčku otálí, může vám klidně jeho jednáním vzniknout škoda – například přijdete o možnost odstoupit od smlouvy a vrátit zboží ve čtrnáctidenní lhůtě.
Soused se v takovém případě stává takzvaným jednatelem bez příkazu a odpovídá za škodu vám způsobenou. V krajním případě byste ho mohli žalovat i o náhradu škody. Pokud ale víte, že na vaše sousedy není spoleh a doručování touto formou odmítáte, můžete na poště sdělit, že nechcete tento typ doručování a pošta by měla vaše přání akceptovat.
Pouze do vlastních rukou se pak doručují zásilky, které jsou takto označeny odesílatelem, a zásilky, jejichž udaná cena je vyšší než 10 000 Kč. Tato omezení platí i pro zasílané peníze.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Možná automaticky předpokládáte, že za poškození (či ztrátu) zásilky pošta odpovídá. Překvapivě tomu tak ovšem není vždy. Je třeba primárně rozlišovat, o jaký typ zásilky se jedná:
Pokud vás při přečtení výše uvedených řádků napadl podnikatelský plán a hodláte nyní rozesílat zásilky s udanou hodnotou mnoho set tisíc v naději, že se jednoho dne ztratí a vám nahradí peníze, musíme vás zklamat. Výše udané ceny by měla odpovídat skutečné hodnotě vložené věci, neboť v případě ztráty zásilky hradí pošta škodu jen ve výši, kterou měla zásilka v době a místě podání. Vy byste přitom měli nějakým způsobem doložit, že zásilka danou hodnotu měla. To lze uvedením jejího přesného obsahu a doložením například faktury svědčící o jeho pořízení.
Máte-li problém s nedoručením zásilky, nebo je zásilka sice doručená , ale v jiném stavu, než jste očekávali, neváhejte a vypravte se na nejbližší poštu (můžete ovšem na jakoukoliv poštovní pobočku v České republice). Reklamovat ztrátu zásilky může kdokoliv, tedy adresát i odesílatel, ale je nutné pamatovat, že je vyžadováno předložení podacího lístku. Jak u mezinárodních, tak i u vnitrostátních zásilek totiž platí, že pošta odpovídá pouze za zásilky, jejichž přijetí eviduje vystavením podacího lístku. Jedná se o doklad o tom, že jste uzavřeli poštovní smlouvu. Podle čísla na podacím lístku lze také zásilku nejsnáz dohledat. O výsledku reklamace je vždy informován odesílatel zásilky. Lhůta na vyřízení vnitrostátní reklamace je 15 dnů od přijetí, u mezinárodních zásilek až dva měsíce po přijetí reklamace.
Pokud balíček dorazí, ale po otevření zjistíte, že je neúplný či poškození, nechejte jej v takovém stavu, jak jste jej otevřeli a vypravte se na poštu i s ním. Tam s vámi sepíše příslušný úředník protokol o poškození. Nebude vám postačovat vyndat z krabice například rozbitý lustr a na poště jej ukázat. Pro posouzení tohoto typu reklamace je totiž nezbytné posoudit i veškeré vnitřní a vnější balení. Z toho je pak možné usoudit, zda chybu například neudělal odesílatel, když křehké zboží nedostatečně zaopatřil.
Reklamovat poškození byste měli v co možná nejkratším termínu, tedy nejlépe ve lhůtě dvou pracovních dnů po dodání. Předložení zásilky později totiž může mít vliv na posouzení odpovědnosti za škodu. Lhůta pro vyřízení reklamace poškození se počítá od uplatnění nároku na náhradu škody, tedy od doby kdy adresát, popřípadě odesílatel vyčíslí škodu na obsahu.
Tip: Přečtěte si, jaké platí pro reklamaci lhůty a jak na úspěšnou reklamaci zboží.
Také pozdní dodání zásilky lze reklamovat. Pokud při dodání nebyla dodržena lhůta, sjednaná v poštovních podmínkách, vrátí pošta cenu dle platného ceníku. Poštovné se vrací při reklamaci vždy tomu, kdo ji podniku při podání uhradil, což je ve většině případů odesílatel.
Veškeré detaily reklamací zásilek lze nalézt v obecných poštovních podmínkách na webu pošty a rovněž na Portálu veřejné správy. V případě odlišného postupu u některé z ostatních služeb jsou konkrétní informace uvedeny přímo v poštovních nebo obchodních podmínkách konkrétní služby.
Vyřízení reklamace má pošta vyřídit bez zbytečného odkladu, obvykle zvládá vyřízení do 30 dní, podle obchodních podmínek pošty je to možné nejdéle tři měsíce. Oznámení o výsledku se posílá písemně. Zadáte-li reklamaci elektronicky, je zde možnost vložit svou e-mailovou adresu pro zaslání výsledku reklamace. Cenu služby vrací pošta v den odeslání oznámení o výsledku reklamace tomu, kdo ji poště uhradil.
V případě poškození nebo úbytku obsahu zásilky se cena služby vrací společně s výplatou náhrady škody (při poškození zásilky se vyplácí adresátovi). Prostředky pošta vrací způsobem sjednaným při podání zásilky či dohodnutým při zadávání reklamace. Pokud jste cenu služby zaplatili kartou, bude vrácena bezhotovostně na účet.
Při podání reklamace přes web ji smí učinit pouze ověřený klient, tj. zákazník, který podal zásilku se svou zákaznickou kartou a je při podání reklamace přihlášen ke svému účtu.
Tip: Reklamacemi dalších typů služeb, případně také opravy výrobků jsme se zabývali v samostatném článku.
Neuzná-li pošta váš nárok na náhradu škody, je povinna vás o tom vyrozumět a předat své odůvodněné stanovisko v písemné podobě.
V případě, že s výsledkem reklamace nesouhlasíte, můžete do jednoho měsíce podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.
Současně může svůj nesouhlas vyjádřit i České poště a věc pak přezkoumá zpravidla nadřízená provozovna.
Poslední možností je poštovní ombudsman. Ten se zabývá reklamacemi a stížnostmi, u nichž zákazníci vyčerpali všechny řádné a opravné prostředky, a přesto nejsou s výsledkem spokojeni. Oslovení ombudsmana a podání námitek na ČTÚ se ovšem nijak nevylučuje.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
