Co když marně čekáte na doručení zboží?

Objednali jste si z e-shopu zboží přes Českou poštu a marně na ně čekáte? Očekávaná zásilka dorazila poškozená, nebo balíček nedorazil vůbec? Co lze v jednotlivých situacích dělat a na co máte nárok?

doprava zboží, poškozené zboží
5 minut čtení

Kapitoly článku

Převzetí zásilky sousedem

Nejste-li při doručování doma, Česká pošta zpravidla balíček ukládá na poštu. V případě zásilek, které nejsou určeny do vlastních rukou, lze balíček uložit u osoby, která se nachází ve stejném bytě či kanceláři, případně i u jiné vhodné osoby, typicky některého souseda. Pakliže má Česká pošta k dispozici vaše telefonní číslo, může se doručovatel předem na této možnosti domluvit. Pokud se ale o této náhradní formě doručení nedozvíte a soused s předáním balíčku otálí, může vám klidně jeho jednáním vzniknout škoda – například přijdete o možnost odstoupit od smlouvy a vrátit zboží ve čtrnáctidenní lhůtě.

Soused se v takovém případě stává takzvaným jednatelem bez příkazu a odpovídá za škodu vám způsobenou. V krajním případě byste ho mohli žalovat i o náhradu škody. Pokud ale víte, že na vaše sousedy není spoleh a doručování touto formou odmítáte, můžete na poště sdělit, že nechcete tento typ doručování a pošta by měla vaše přání akceptovat.

Pouze do vlastních rukou se pak doručují zásilky, které jsou takto označeny odesílatelem, a zásilky, jejichž udaná cena je vyšší než 10 000 Kč. Tato omezení platí i pro zasílané peníze.

Konzultace s advokátem

Hledáte odpověď na konkrétní právní otázku? Napište nám ji a do 48 hodin budete mít k dispozici odpověď od některého z našich advokátů. Máme specialisty na všechny oblasti práva a garantujeme tak vysokou odbornost našich advokátů.

Přijetí poškozené zásilky

Možná automaticky předpokládáte, že za poškození (či ztrátu) zásilky pošta odpovídá. Překvapivě tomu tak ovšem není vždy. Je třeba primárně rozlišovat, o jaký typ zásilky se jedná:

  • U obyčejných zásilek (není podstatné, zda jde o balíček či dopis) pošta za ztrátu, poškození nebo úbytek obsahu neodpovídá.
  • V případě ztráty doporučené zásilky se vyplatí náhrada v paušální výši 500 korun, poškození nebo úbytek obsahu vám pošta uhradí také až do výše 500 Kč.
  • Výhrou je, pokud jste zasílali zásilku v režimu obchodního balíku či služby EMS (Express mail service), pak máte v případě ztráty, poškození či úbytku obsahu nárok na náhradu škody až do výše ceny balíku, respektive ceny, která byla udaná při přepravě (maximálně 100 tisíc Kč).
  • Nejhodnotnější věci (např. šperky či starožitnosti) je vhodné zasílat formou tzv. cenného balíku, u kterého lze udat cenu až jeden milion korun.

Pokud vás při přečtení výše uvedených řádků napadl podnikatelský plán a hodláte nyní rozesílat zásilky s udanou hodnotou mnoho set tisíc v naději, že se jednoho dne ztratí a vám nahradí peníze, musíme vás zklamat. Výše udané ceny by měla odpovídat skutečné hodnotě vložené věci, neboť v případě ztráty zásilky hradí pošta škodu jen ve výši, kterou měla zásilka v době a místě podání. Vy byste přitom měli nějakým způsobem doložit, že zásilka danou hodnotu měla. To lze uvedením jejího přesného obsahu a doložením například faktury svědčící o jeho pořízení.

Reklamace nedodané či poškozené zásilky

Máte-li problém s nedoručením zásilky, nebo je zásilka sice doručená , ale v jiném stavu, než jste očekávali, neváhejte a vypravte se na nejbližší poštu (můžete ovšem na jakoukoliv poštovní pobočku v České republice). Reklamovat ztrátu zásilky může kdokoliv, tedy adresát i odesílatel, ale je nutné pamatovat, že je vyžadováno předložení podacího lístku. Jak u mezinárodních, tak i u vnitrostátních zásilek totiž platí, že pošta odpovídá pouze za zásilky, jejichž přijetí eviduje vystavením podacího lístku. Jedná se o doklad o tom, že jste uzavřeli poštovní smlouvu. Podle čísla na podacím lístku lze také zásilku nejsnáz dohledat. O výsledku reklamace je vždy informován odesílatel zásilky. Lhůta na vyřízení vnitrostátní reklamace je 15 dnů od přijetí, u mezinárodních zásilek až dva měsíce po přijetí reklamace.

Pokud balíček dorazí, ale po otevření zjistíte, že je neúplný či poškození, nechejte jej v takovém stavu, jak jste jej otevřeli a vypravte se na poštu i s ním. Tam s vámi sepíše příslušný úředník protokol o poškození. Nebude vám postačovat vyndat z krabice například rozbitý lustr a na poště jej ukázat. Pro posouzení tohoto typu reklamace je totiž nezbytné posoudit i veškeré vnitřní a vnější balení. Z toho je pak možné usoudit, zda chybu například neudělal odesílatel, když křehké zboží nedostatečně zaopatřil.

Reklamovat poškození byste měli v co možná nejkratším termínu, tedy nejlépe ve lhůtě dvou pracovních dnů po dodání. Předložení zásilky později totiž může mít vliv na posouzení odpovědnosti za škodu. Lhůta pro vyřízení reklamace poškození se počítá od uplatnění nároku na náhradu škody, tedy od doby kdy adresát, popřípadě odesílatel vyčíslí škodu na obsahu.

Zásilka byla dodána pozdě

Také pozdní dodání zásilky lze reklamovat. Pokud při dodání nebyla dodržena lhůta, sjednaná v poštovních podmínkách, vrátí pošta cenu dle platného ceníku. Poštovné se vrací při reklamaci vždy tomu, kdo ji podniku při podání uhradil, což je ve většině případů odesílatel.

Veškeré detaily reklamací zásilek lze nalézt v obecných poštovních podmínkách na webu pošty a rovněž na Portálu veřejné správy. V případě odlišného postupu u některé z ostatních služeb jsou konkrétní informace uvedeny přímo v poštovních nebo obchodních podmínkách konkrétní služby.

Průběh reklamace

Vyřízení reklamace má pošta vyřídit bez zbytečného odkladu, obvykle zvládá vyřízení do 30 dní, podle obchodních podmínek pošty je to možné nejdéle tři měsíce. Oznámení o výsledku se posílá písemně. Zadáte-li reklamaci elektronicky, je zde možnost vložit svou e-mailovou adresu pro zaslání výsledku reklamace. Cenu služby vrací pošta v den odeslání oznámení o výsledku reklamace tomu, kdo ji poště uhradil.

V případě poškození nebo úbytku obsahu zásilky se cena služby vrací společně s výplatou náhrady škody (při poškození zásilky se vyplácí adresátovi). Prostředky pošta vrací způsobem sjednaným při podání zásilky či dohodnutým při zadávání reklamace. Pokud jste cenu služby zaplatili kartou, bude vrácena bezhotovostně na účet.

Při podání reklamace přes web ji smí učinit pouze ověřený klient, tj. zákazník, který podal zásilku se svou zákaznickou kartou a je při podání reklamace přihlášen ke svému účtu.

Tip: Reklamacemi dalších typů služeb, případně také opravy výrobků jsme se zabývali v samostatném článku.

Zamítnutí reklamace

Neuzná-li pošta váš nárok na náhradu škody, je povinna vás o tom vyrozumět a předat své odůvodněné stanovisko v písemné podobě.

V případě, že s výsledkem reklamace nesouhlasíte, můžete do jednoho měsíce podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.
Současně může svůj nesouhlas vyjádřit i České poště a věc pak přezkoumá zpravidla nadřízená provozovna.

Poslední možností je poštovní ombudsman. Ten se zabývá reklamacemi a stížnostmi, u nichž zákazníci vyčerpali všechny řádné a opravné prostředky, a přesto nejsou s výsledkem spokojeni. Oslovení ombudsmana a podání námitek na ČTÚ se ovšem nijak nevylučuje.

Neodpověděl vám článek na váš problém? Zeptejte se umělé inteligence


Řešíte obdobný problém?

Tým online právníků Dostupný advokát vám jej vyřeší.

Konzultace s advokátem

Hledáte odpověď na konkrétní právní otázku? Napište nám ji a do 48 hodin budete mít k dispozici odpověď od některého z našich advokátů. Máme specialisty na všechny oblasti práva a garantujeme tak vysokou odbornost našich advokátů.

Předem dané ceny
Od začátku víte, kolik a za co platíte.
Vše zvládneme online
Takže ušetříte čas i peníze za dopravu.
Pracujeme rychle
90 % požadavků vyřešíme do druhého dne.
Zkušený tým
Pro každý právní obor máme specialistu.

Pomohl vám tento obsah? Přidejte mu hodnocení

Zatím nehodnoceno

…nebo jej sdílejte

Autor článku

JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D.

Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.

Vzdělání
  • Právo, doktorské studium (Ph.D), Pf UK v Praze
  • Právo, L’université Nancy-II, Nancy
  • Právo, magisterské studium (Mgr.), Pf UK v Praze
  • Mezinárodní teritoriální studia (Bc.), FSV UK v Praze

Reference služby Dostupný advokát

Recenze služby

Adéla Bobková Humlová

před 2 roky

S Dostupným advokátem jsem řešila několik otázek. Zařídili mé firmě ochrannou známku, poradili mi v oblasti pracovního práva a v neposlední řadě jsem s nimi konzultovala otázky zakládání nové společnosti. Jsem maximálně spokojená, protože vždy jsem dostala rychlou a komplexní službu se skvělým poměrem cena/výkon.

Recenze služby

Tomáš Dastych

před 5 měsíců

Službu jsem opakovaně využil s maximální spokojeností. Mohu doporučit.

Recenze služby

Ing. Peter Čunderlík

před 6 měsíců

Není to poprvé, co spolupracuji s touto právní kanceláří. Má zadání jsou od jednoduchých výpovědí ke složitějším uzavíráním smluv, zejména ve skutečnostech, na které zákon nepamatuje. Ani toto není problémem pro tuto právní kancelář. Pokud klient akceptuje to, že i záporná odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – je vlastně řešením. A tady (zobrazit více) Není to poprvé, co spolupracuji s touto právní kanceláří. Má zadání jsou od jednoduchých výpovědí ke složitějším uzavíráním smluv, zejména ve skutečnostech, na které zákon nepamatuje. Ani toto není problémem pro tuto právní kancelář. Pokud klient akceptuje to, že i záporná odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – je vlastně řešením. A tady jako klient pociťuji sílu právní kanceláře, že je věc konzultována z různých úhlů a pozor, peníze zde nejsou na prvním místě. Zastupitelnost kvality kvalitou doplněním z jiné oblasti- já říkám za rohem, co se přirozeně hned nevidí – může být rada od právníka pro klienta nesrozumitelnou, ale pokud klient věnuje maximální péči konzultaci a skutečně odevzdává pravdivé a snaží se i úplné informace, nemůže být negativní odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – negativní, ale konstruktivní. A proto souhlasím s názorem že pravdivé informování kanceláře již od počátku (člověk sám bez vzdělání a právnické praxe není neomylný) zjednodušuje další postup a řešení vznikají takříkajíc současně, ve spolupráci. Zastupitelnost, ochota pomoci, rychlost, dozeptání se bez obavy z navýšení ceny vytváří prostor 50% na 50%. Obě strany jsou stejně zainteresované na výsledku. Proto si i příště vyberu toto právní kancelář.

Zobrazit všechny reference

Mohlo by vás také zajímat

Znáte nás z médií
Logo Česká advokátní komora Apek Logo Advokátní kancelář roku 2023
Sledujte novinky
Facebook Dostupný advokát Twitter / X Dostupný advokát
Dostupný advokát © 2013-2024