Nedopadla dovolená podle vašich představ? Inzerovaný hotel u pláže byl ve skutečnosti dva kilometry daleko a pod okny vám místo oleandrů “voněla” skládka? Jak lze postupovat, pokud se realita vaší dovolené lišila od slibů cestovní kanceláře a na co máte nárok?
Zvažujete-li stížnost či reklamaci v souvislosti s vaší dovolenou, doporučujeme začít u smlouvy a projít si, co vše vám agentura slíbila. Bohužel jsou možnosti reklamace zájezdu omezeny do určité míry tím, aby měly vazbu vazbu na služby, které jsou ve smlouvě vypočteny.
Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, není-li poskytován „v souladu se smlouvou.“ Nedodržení parametrů zájezdu vypočtených ve smlouvě je tedy hlavním a nejčastějším důvodem pro reklamaci. Odkaz na smlouvu vám umožní reklamovat například záměnu hotelu, chybějící bazén, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, případně chybějící výhled na moře, byl-li přislíben. Uvedené nedostatky jako nejčastěji reklamované vady udává Česká obchodní inspekce.
Vše, co chcete reklamovat, ovšem nemusí být výslovně ve smlouvě uvedeno (případně smlouvou vyloučeno). Dovolenou mohou provázet nepříjemnosti typu stavebních úprav v hotelu či hluku z hotelového baru. V takovém případě se samozřejmě nepředpokládá, že máte ve smlouvě vypočteno, k čemu všemu během vašeho pobytu nedojde. I takové skutečnosti mají ale mají přímou vazbu na kvalitu pobytu a mohou se stát důvodem reklamace. V tomto případě bude vždy třeba postupovat s ohledem na konkrétní kontext – relevantní mohou být například informace z reklamy, z katalogu, z potvrzení o zájezdu, které zákazník musí dle zákona obdržet, případně z obecného očekávání, které lidé od dovolené mají (tedy, že zde bude příjemné prostředí, v němž lze odpočívat).
Do českého práva se z evropských předpisů rovněž promítnul termín „náhrada za ztrátu radosti z dovolené“, který se v našem občanském zákoníku nazývá jako náhrada újmy za narušení dovolené. Na základě příslušného ustanovení bude spotřebitel moci požadovat náhradu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Pokud jde konkrétně o příklad „zvyklostí“, tak třeba „čtyřhvězdičkový“ hotel v západních zemích a např. v Turecku nebo Egyptě nemusí mít stejnou úroveň – ale zákazník může přesto na základě zvyklosti očekávat, že hotel v Turecku bude mít stejný standard na jaký je zvyklý ze západních zemí.
Tip: Předtím, než vyberete dovolenou si ohlídejte, s kým smlouvu uzavíráte. Je totiž třeba rozlišovat cestovní kancelář a cestovní agenturu. Cestovní agentura je pouze zprostředkovatelkou zájezdu a zájezd samotný zajišťuje cestovní kancelář. S tou byste také měli jednat v případě jakýchkoliv problémů. To, zda se jedná o kancelář či agenturu, by mělo být vždy uvedeno na webových stránkách i v propagačních materiálech.
Předžalobní výzva je ze zkušenosti nejefektivnější a nejlevnější způsob, jak ochránit vaše práva. Předžalobní výzva slouží jako poslední varování před žalobou. Výhoda spočívá v tom, že je možné ji učinit, aniž je nutné podávat žalobu, platit soudní poplatek a riskovat například hrazení nákladů sporu protistraně.
Jako podstatné jsou brány zejména ty vady, které v podstatě znemožní zákazníkovi zájezdu využít, či jej prožít běžným relaxačním způsobem. Půjde tedy například o případy, kdy rodiče musí celý zájezd pečovat o dítě, které dostalo otravu z jídla, nebo o situaci, kdy se v pokoji kvůli hluku nedá spát.
Na naši advokátní kancelář se obrátila paní Iva, která se vrátila s přítelem a synem z dovolené v Řecku. Horní patro hotelu, v němž bydleli, procházelo rekonstrukcí, která začínala od brzkého rána a stavební úpravy do značné míry ovlivnily kvalitu spánku, znemožnily v pokojích větrat kvůli velké prašnosti a hluku. Malý syn nemohl spát ani odpoledne a celá dovolená se proměnila podle paní Ivy spíše v noční můru. Požadovala proto od cestovní kanceláře nějakou kompenzaci. Podle cestovní kanceláře byl ovšem pokoj paní Ivy v patře, které zůstalo nedotčeno, a v rámci úprav byla přísně dodržována pravidla o nočním klidu. S ohledem na to odmítla kancelář jakoukoliv kompenzaci poskytnout.
V námi připravené předžalobní výzvě jsme mimo jiné upozornili na výše zmíněnou“ztrátu radosti z dovolené.” Tento pojem občas sice u klientů vyvolává na tváři úsměv, ale často jim dopomůže účinně se domoci svých práv. Ztratit radost z dovolené můžete samozřejmě i v případě, když se po celou dobu hádáte s partnerem nebo vám nesvítí sluníčko, ale na tyto případy občanský zákoník nemyslí. Vztahuje se na situace, kdy cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností, například vás nedopravila na místo určení nebo když jste se otrávili jídlem v hotelové restauraci.
Po naší intervenci začala být kancelář vstřícnější a s klientkou se domluvila na snížení ceny zájezdu tak, jak klientka navrhovala. Paní Iva měla naštěstí také celou situaci zdokumentovanou, včetně hluku, který byl slyšet v pokoji, a prachu, který pokrýval okna.
Tip: Radost z dovolené může zásadním způsobem zkazit i dopravce. Co se dá dělat, když má dopravce zpoždění nebo vůbec nepřijede či nepřiletí? A jak lze reklamovat služby dopravce? Na to jsme se zaměřili v našem článku na blogu.
Pokud se v rámci zájezdu vyskytne závažná vada, musí se jí pořadatel zájezdu v první fázi snažit odstranit v přiměřené lhůtě (tj. přiměřené závažnosti dané vady), nikoliv zákazníkovi nabízet jiné výhody (tj. např. v případě silně znečištěného vybavení pokoje pokoj vyčistit a nikoliv nabízet koktejl na účet hotelu).
Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu v zakazníkem stanovené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. V případě, že má pokoj takové závady, pro které ho nelze používat (těmi se nemyslí neutřený prach, ale například netekoucí voda), máte nárok zajistit si náhradní ubytování obdobné kvality a požadovat poté úhradu nákladů s tím spojeným.
Pokud jde ale o vadu neodstranitelnou či obecně reklamaci podanou zpětně, má organizátor zájezdu na vyřízení reklamace třicet dnů. V rámci reklamace se můžete domáhat slevy, o které máte za to, že je přiměřená. Pořadatel zájezdu s návrhem může, ale nemusí, souhlasit. Pokud nesouhlasí, případně pokud se vám cestovní kancelář v této lhůtě k vaší reklamaci nevyjádřila, musíte se svým nárokem obrátit na soud, případně ještě předtím můžete využít mimosoudní řešení sporu skrze Českou obchodní inspekci. Vzhledem k možnému soudnímu řešení je vhodné o jakýchkoliv nedostatcích pořídit dokumentaci, ideálně vyfotit telefonem. Jako případný důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.
Tip: Přečtěte si, jaká jsou pravidla čerpání dovolené v roce 2024.
Pokud se reklamace nevyřeší hned na místě, trvejte na písemném potvrzení od delegáta. Následně reklamujte písemně. V reklamaci uveďte kdo a vůči komu reklamaci podává. Popište, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena, přidejte datum a podpis. Pokud reklamujete po návratu z dovolené, je tradičním způsobem vyřízení poskytnutí slevy z ceny zájezdu.
Pro kalkulaci se někdy používá tzv. frankfurtská tabulka, kterou už i jako možné vodítko pro mimosoudní vyrovnání (nikoliv ale jediné možné nebo nezbytné) uznal i Nejvyšší soud ČR. Zde jsou popsány typické vady zájezdů (příliš malá plocha pokoje, hmyz, rez či plíseň atd.) a jsou jim přiřazena procenta, podle nichž se posléze stanovuje odškodnění.
Zastaneme se vás, když někdo poruší vaše práva. Zpracujeme pro vás kompletní předžalobní výzvu a postaráme se, abyste dostali zpět to, co vám patří. Záležitost odbavíme rychle, bezchybně a profesionálně. Zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
