Shrnutí: Reklamaci můžete uplatnit i bez účtenky nebo původního obalu. Musíte ale prokázat, že jste zboží koupili u daného prodejce – například výpisem z účtu, e-mailem s objednávkou nebo svědeckou výpovědí. Pokud se stejná vada po opravě opakuje nebo prodejce reklamaci nevyřídí včas, můžete za určitých okolností požadovat výměnu, slevu nebo vrácení peněz. V článku ukazujeme nejčastější sporné situace a konkrétní formulace, které se vyplatí uvést do reklamačního protokolu.
Pokud vám prodejce reklamaci odmítl, tvrdí, že bez účtenky nebo krabice nic řešit nebude, případně nechce vrátit peníze při opakované vadě, nechte si svůj případ rychle posoudit advokátem. U reklamací často pomůže už dobře formulovaná předžalobní výzva.
Běžnému postupu při reklamaci jsme se v našich textech věnovali opakovaně. Zopakujme tedy jen základní principy, na něž budeme dále navazovat.
U spotřebitelské koupě platí, že pokud se vada projeví v průběhu jednoho roku od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí. Prodejce může tuto domněnku vyvrátit, například pokud prokáže, že vadu způsobil kupující nevhodným používáním.
Stále však platí, že práva z vadného plnění lze uplatnit u vady, která se na věci projeví v době 24 měsíců od převzetí. Neznamená to ale automaticky „dvouletou záruku na všechno“. Rozhodující je, zda jde o vadu, za kterou odpovídá prodávající, nebo například o běžné opotřebení, mechanické poškození či závadu způsobenou nesprávným používáním.
Reklamaci zboží můžete uplatnit v provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska uvedeného v záručním listu. Rozhodující pro místo reklamace je IČ nebo obchodní firma uvedená na dokladu.
V případě, že jde o síť prodejen spravovanou jednou společností, můžete zboží reklamovat v jakékoliv jejich prodejně. Výjimkou jsou pouze franšízy, které využívají stejné logo a obchodní značku, ale ve většině případů jde o různé obchodní subjekty.
Práva kupujícího při vadném plnění upravuje především občanský zákoník, zejména ustanovení o prodeji zboží v obchodě a právech z vadného plnění. Samotný postup při vyřizování reklamace, včetně povinnosti rozhodnout o reklamaci a vyřídit ji zpravidla do 30 dnů, řeší také zákon o ochraně spotřebitele. Právě z těchto předpisů vyplývá, že prodejce nemůže reklamaci odmítnout jen proto, že zákazník nepředloží účtenku v papírové podobě nebo nepřinese původní obal.
Tip: Přečtěte si, jaké platí pro reklamaci lhůty a jak na úspěšnou reklamaci zboží.
Možností řešení reklamací se mohou lišit podle toho, o jaký typ vady se jedná a kdy se objeví. Základní principy jsou přito tyto:
Pokud se vada projeví do 6 měsíců po zakoupení zboží, má se za to, že zboží bylo vadné od začátku, a vy tak můžete požadovat výměnu za nové zboží.
V případě vady, kterou lze bez zbytečného odkladu opravit, vám ale takový nárok nevzniká.
V situaci, kdy výměna ani snadná oprava nejsou možné, se můžete rozhodnout, zda od smlouvy odstoupit, nebo požadovat slevu.
Pokud se stejná vada objevuje opakovaně i po opravě nebo reklamujete více různých vad na jednom výrobku, máte automaticky nárok buď na výměnu, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Preferovaný způsob reklamace je vždy nutné uvést do reklamačního listu.
Předžalobní výzva sepsaná advokátem má nejen právní, ale také významný psychologický efekt. V praxi tak většina spotřebitelských sporů skončí díky ní. Posoudíme vaši zamítnutou reklamaci, sepíšeme předžalobní výzvu a do 3 dnů ji prodejci pošleme.
Prodejce musí nejprve rozhodnout, zda reklamaci zboží přijme. V této fázi ještě neposuzuje vady, ale zaměřuje se na obecné požadavky pro možnost uplatnění práv z vadného plnění. O přijetí reklamace rozhodne nejčastěji ihned, ve složitějších případech má lhůtu 3 dny.
Reklamační řízení musí být ze zákona vyřízeno nejpozději do 30 dnů od podání reklamace. Pokud reklamační řízení neproběhne v zákonné lhůtě, má zákazník právo na vrácení peněz.
Vadu může prodejce zamítnout jen ze zákonem stanovených důvodů:
Dokumentem potvrzujícím přijetí reklamace je reklamační protokol. Při sepisování reklamačního protokolu se uvádí přesný popis vady a požadovaný způsob vyřízení reklamace. Prodejce by měl zákazníkovi vydat kopii reklamačního protokolu, která slouží jako důkaz o uplatnění reklamace. Pokud v reklamačním protokolu není jasně uveden způsob řešení reklamace, může to později vést ke sporům mezi zákazníkem a prodejcem.
Během reklamačního řízení může prodejce požadovat odborné posouzení vady, zejména u technicky složitých výrobků. Pokud je reklamační řízení zdlouhavé nebo prodejce reklamaci bezdůvodně odmítá, můžete se obrátit na spotřebitelskou organizaci nebo právníka.
Tip: Detailně jsme se neuznanou reklamací, včetně postupu při neuznání reklamace a řešení ve spolupráci s ČOI či soudní cestou, zabývali v našem článku.
Na naši advokátní kancelář se neobracejí pouze ti, kdo potřebují vyřešit smluvní dokumentaci či zhotovit žalobu, případně napsat trestní oznámení, ale často také ti, kdo potřebují jen rychlou cílenou radu v situaci, s níž si nevědí rady. Tyto případy se často právě reklamací a spotřebitelského práva týkají a díky tomu víme, co vás v tomto směru trápí nejčastěji.
Třeba taková reklamace telefonu je z naší zkušenosti složitější, pokud je zařízení mechanicky poškozené, i když závada s tímto poškozením nesouvisí. Někteří prodejci vyžadují, aby byl při reklamaci telefon vrácen s kompletním příslušenstvím, i když to není zákonná podmínka.
U reklamace televize je zase důležité zkontrolovat, zda se nejedná o běžnou vlastnost displeje, například menší světlé body (tzv. vadné pixely). Reklamaci televize může komplikovat také fakt, že některé obchody požadují originální obal, i když to není povinné. V některých případech je výhodnější uplatnit reklamaci televize přes autorizovaný servis, který může závadu posoudit objektivněji než prodejce.
Několikrát se na nás v podobné situaci obrátili klienti o radu s dotazem, zda mají nárok na reklamaci, když ztratili účtenku od zboží. Odpověď je ano.
Absence dokladu o koupi či záručního listu neznamená nemožnost zboží reklamovat. Měli byste být ovšem schopni jiným způsobem prokázat, že jste zboží v daný den u obchodníka zakoupili.
Reklamaci bez účtenky zvládnete například výpisem z bankovního účtu. Pokud většinu transakcí uskutečňujete bezhotovostně, máte napůl vyhráno. Stačí zapátrat ve vašem elektronickém účetnictví a danou koupi tam najít.
Nebo zkuste popřemýšlet, zda se nedá koupě doložit jiným způsobem. V některých případech prodejci stačilo, že se jednalo o originální zboží, které nabízí pouze on. Samotní obchodníci často nabízejí možnost reklamace bez účtenky jako jednu z konkurenčních výhod. Pokud obchodník reklamaci zboží bez účtenky odmítá, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci.
Pokud prodejce odmítá reklamaci jen proto, že nemáte papírovou účtenku, nenechte se odbýt. Pošlete nám doklady, které k nákupu máte, a ověříme, zda je odmítnutí reklamace oprávněné.
Pan Tomáš se na nás obrátil s dotazem, jak dlouho musí obchodníkovi „tolerovat“ jeho snahu opravit výrobek. Již dvakrát reklamoval stejnou závadu u bezdrátového reproduktoru, u něhož vypadávalo bluetooth připojení. Po opravě vždy výrobek asi 14 dní fungoval tak, jak má, a poté se situace opakovala. Nyní se reproduktor již potřetí pokazil a zákazníkovi došla trpělivost. Chtěl by své peníze zpět a plánoval zakoupit zcela jiný výrobek od jiné značky.
V takovém případě na vrácení peněz pan Tomáš nárok má, byť není výslovně stanoveno zákonem, po kolikáté reklamaci mu to musí obchodník umožnit. Občanský zákoník nicméně říká, že pokud zboží nemůžeme řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě (nebo má-li zboží větší počet vad), pak máme právo na dodání nové věci bez vad, výměnu její součásti, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy. Třetí opakování závady lze bezesporu za takovou situaci považovat, což ostatně judikovaly opakovaně i soudy.
Doporučili jsme ovšem pro jistotu panu Tomášovi do reklamačního protokolu tento způsob řešení reklamace výslovně uvést a požadovat.
V tomto kontextu lze uvést i výklad pojmu „větší počet vad“. Hovoříme o něm tehdy, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.
V obdobném případě jsme řešili reklamaci notebooku, u kterého se po dvou opravách opakovaně vracela stejná závada základní desky. Klient původně požadoval pouze další opravu, ale po kontrole reklamačních protokolů jsme doporučili požadovat odstoupení od smlouvy. Klíčové bylo doložit, že se jednalo o stejnou vadu, nikoliv o několik nesouvisejících problémů.
Nejste si jistí, jestli už můžete chtít peníze zpět? Zkontrolujeme vaše reklamační protokoly a navrhneme, zda je lepší požadovat výměnu, slevu, nebo odstoupení od smlouvy.
Další relativně častou, ovšem z pohledu obchodníků nevítanou situací, je případ, kdy se chystáme na reklamaci například nefunkčního telefonu, televize či bot, nicméně už nemáme od výrobku originální obal.
Výrobci sice rádi tvrdí, že bez původní krabice nemohou zboží vůbec přijmout, nicméně nenechte se jejich řečmi odradit a trvejte na svých právech. Nechcete přece reklamovat obal, ale zboží v něm.
Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací na vás neklade vůbec žádný požadavek na předložení zboží k reklamaci v původním či neporušeném obalu. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, kterou zákon nezná.
Tuto skutečnost ostatně opakovaně potvrdila také Česká obchodní inspekce, na níž se můžete při reklamačním řízení odvolat.
Reklamační proces, který musí trvat max. 30 dní, má svá jasná pravidla, ale v praxi se často objevují méně obvyklé situace, které mohou zákazníkům způsobit potíže. I bez účtenky lze reklamaci uplatnit, pokud prokážete koupi jiným způsobem, například výpisem z účtu. Při opakovaném výskytu stejné vady nebo větším počtu vad na jednom výrobku máte nárok na vrácení peněz či výměnu zboží. Pro úspěšnou reklamaci je klíčové správné vyplnění reklamačního protokolu a znalost práv spotřebitele. Pokud prodejce reklamaci odmítne neoprávněně, lze využít právní pomoc, například předžalobní výzvu.
Nemůže ji odmítnout jen proto, že nemáte papírovou účtenku. Může ale chtít, abyste nákup doložili jinak, například výpisem z účtu, potvrzením objednávky, e-mailem nebo zákaznickým účtem.
Ne. Původní obal není zákonnou podmínkou reklamace. Výjimkou mohou být situace, kdy je obal součástí reklamované věci nebo je nutný k bezpečné přepravě, například u citlivé elektroniky.
Trvejte na písemném potvrzení, že reklamaci odmítl přijmout, včetně důvodu odmítnutí. Pokud potvrzení nevydá, pošlete reklamaci písemně nebo e-mailem a uschovejte si důkaz o odeslání.
Typicky tehdy, když vadu nelze odstranit, vada se opakuje po opravě, zboží má větší počet vad, prodejce reklamaci nevyřídí včas nebo je z okolností zřejmé, že oprava nebude možná v přiměřené době.
U osobní reklamace běží ode dne uplatnění reklamace. Při zaslání zboží na dálku je prakticky důležité mít důkaz, kdy byla reklamace prodejci doručena, například podací lístek, potvrzení dopravce nebo e-mailové potvrzení.
Zastaneme se vás, když někdo poruší vaše práva. Zpracujeme pro vás kompletní předžalobní výzvu a postaráme se, abyste dostali zpět to, co vám patří. Záležitost odbavíme rychle, bezchybně a profesionálně. Zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Váš případ posoudíme a navrhneme, jak ho vyřešit za 390 Kč.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
