Jak na neobvyklé situace při reklamaci?

Spotřebitelská práva se dostávají čím dál více do povědomí zákazníků. Pokud se nám zboží samo “rozpadne” či se stane nefunkčním, máme k němu účtenku a vejdeme se do té správné lhůty pro reklamaci, pak nečiní reklamační proces většině z nás žádný problém. Co když ale paragon či originální obal nemáme nebo se již reklamovaná vada objevuje znova a znova? Na tyto méně obvyklé situace jsme se v našem článku zaměřili.

nekvalitní výrobek, reklamace výrobku

Kapitoly článku

Základní principy reklamace

Běžnému postupu při reklamaci jsme se v našich textech věnovali opakovaně. Zopakujme tedy jen základní principy, na něž budeme dále navazovat.

Zákonná odpovědnost za jakost zboží se uplatňuje v prvních šesti měsících po koupi, kdy zákon pracuje s domněnkou vadnosti zboží při převzetí. Stále však platí, že pokud se vada objeví do 24 měsíců od koupě (resp. převzetí zboží), máte právo na reklamaci, kterou musí prodávající vyřídit.

Reklamaci zboží můžete uplatnit v provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska uvedeného v záručním listu. Rozhodující pro místo reklamace je IČ nebo obchodní firma uvedená na dokladu. V případě, že jde o síť prodejen spravovanou jednou společností, můžete zboží reklamovat v jakékoliv jejich prodejně. Výjimkou jsou pouze franšízy, které využívají stejné logo a obchodní značku, ale ve většině případů jde o různé obchodní subjekty.

Jaké způsoby vyřízení reklamace zboží známe?

Možností řešení reklamací se mohou lišit podle toho, o jaký typ vady se jedná a kdy se objeví. Základní principy jsou přito tyto:

Pokud se vada projeví do 6 měsíců po zakoupení zboží, má se za to, že zboží bylo vadné od začátku, a vy tak můžete požadovat výměnu za nové zboží.

V případě vady, kterou lze bez zbytečného odkladu opravit, vám ale takový nárok nevzniká.

V situaci, kdy výměna ani snadná oprava nejsou možné, se můžete rozhodnout, zda od smlouvy odstoupit, nebo požadovat slevu.

Pokud se stejná vada objevuje opakovaně i po opravě nebo reklamujete více různých vad na jednom výrobku, máte automaticky nárok buď na výměnu, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Preferovaný způsob reklamace je vždy nutné uvést do reklamačního listu.

Řešíte neúspěšně své spory týkající se zamítnuté reklamace?

Předžalobní výzva sepsaná advokátem má nejen právní, ale také významný psychologický efekt. V praxi tak většina spotřebitelských sporů skončí díky ní. Posoudíme vaši zamítnutou reklamaci, sepíšeme předžalobní výzvu a do 3 dnů ji prodejci pošleme.

Postup prodejce

Prodejce musí nejprve rozhodnout, zda reklamaci zboží přijme. V této fázi ještě neposuzuje vady, ale zaměřuje se na obecné požadavky pro možnost uplatnění práv z vadného plnění. O přijetí reklamace rozhodne nejčastěji ihned, ve složitějších případech má lhůtu 3 dny. Následně mu začíná běžet 30denní lhůta pro vyřízení reklamace.

Vadu může zamítnout jen ze zákonem stanovených důvodů:

  • Pokud reklamujete u jiného podnikatele, než který vám zboží prodal.
  • Jestliže reklamujete vady, o kterých jste při uzavírání smlouvy věděli a byli jste na ně upozorněni.
  • Pokud reklamovaná vada vznikla na základě vašeho poškození věci nebo nedodržením manuálu.
  • Došlo-li k opotřebení věci způsobené její obvyklým používáním.

Tip: Detailně jsme se neuznanou reklamací, včetně postupu při neuznání reklamace a řešení ve spolupráci s ČOI či soudní cestou, zabývali v našem článku.

Spotřebitelská trápení našich klientů

Na naši advokátní kancelář se neobracejí pouze ti, kdo potřebují vyřešit smluvní dokumentaci či zhotovit žalobu, případně napsat trestní oznámení, ale často také ti, kdo potřebují jen rychlou cílenou radu v situaci, s níž si nevědí rady. Tyto případy se často právě reklamací a spotřebitelského práva týkají a díky tomu víme, co vás v tomto směru trápí nejčastěji.

Reklamace zboží bez účtenky

Mnoho zákazníků zakládá účtenky do volných přihrádek peněženky, do diářů či v horším případě do kapes od kalhot. Problém nastává ve chvíli, kdy se na věci něco pokazí, oni potřebují najít ten správný paragon, ale ten není k nalezení.

Několikrát se na nás v podobné situaci obrátili klienti o radu s dotazem, zda mají nárok na reklamaci, když ztratili účtenku od zboží. Odpověď je ano.
Absence dokladu o koupi či záručního listu neznamená nemožnost zboží reklamovat. Měli byste být ovšem schopni jiným způsobem prokázat, že jste zboží v daný den u obchodníka zakoupili.

Pokud většinu transakcí uskutečňujete bezhotovostně, máte napůl vyhráno. Stačí zapátrat ve vašem elektronickém účetnictví a danou koupi tam najít. Nebo zkuste popřemýšlet, zda se nedá koupě doložit jiným způsobem. V některých případech prodejci stačilo, že se jednalo o originální zboží, které nabízí pouze on.

Třetí reklamace stejné vady

Pan Tomáš se na nás obrátil s dotazem, jak dlouho musí obchodníkovi “tolerovat” jeho snahu opravit výrobek. JIž dvakrát reklamoval stejnou závadu u bezdrátového reproduktoru, u něhož vypadávalo bluetooth připojení. Po opravě vždy výrobek asi 14 dní fungoval tak, jak má, a poté se situace opakovala. Nyní se reproduktor již potřetí pokazil a zákazníkovi došla trpělivost. Chtěl by své peníze zpět a plánoval zakoupit zcela jiný výrobek od jiné značky.

V takovém případě na vrácení peněz pan Tomáš nárok má, byť není výslovně stanoveno zákonem, po kolikáté reklamaci mu to musí obchodník umožnit. Občanský zákoník nicméně říká, že pokud zboží nemůžeme řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě (nebo má-li zboží větší počet vad), pak máme právo na dodání nové věci bez vad, výměnu její součásti, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy. Třetí opakování závady lze bezesporu za takovou situaci považovat, což ostatně judikovaly opakovaně i soudy.
Doporučili jsme ovšem pro jistotu panu Tomášovi do reklamačního protokolu tento způsob řešení reklamace výslovně uvést a požadovat.

V tomto kontextu lze uvést i výklad pojmu “větší počet vad.” Hovoříme o něm tehdy, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

Reklamace bez původního obalu

Další relativně častou, ovšem z pohledu obchodníků nevítanou situací, je případ, kdy se chystáme na reklamaci například nefunkčního telefonu, televize či bot, nicméně už nemáme od výrobku originální obal. Výrobci sice rádi tvrdí, že bez původní krabice nemohou zboží vůbec přijmout, nicméně nenechte se jejich řečmi odradit a trvejte na svých právech. Nechcete přece reklamovat obal, ale zboží v něm. Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací na vás neklade vůbec žádný požadavek na předložení zboží k reklamaci v původním či neporušeném obalu. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, kterou zákon nezná.

Tuto skutečnost ostatně opakovaně potvrdila také Česká obchodní inspekce, na níž se můžete při reklamačním řízení odvolat.

Neodpověděl vám článek na váš problém? Zeptejte se umělé inteligence


Řešíte obdobný problém?

Tým online právníků Dostupný advokát vám jej vyřeší.

Předžalobní výzva

Zastaneme se vás, když někdo poruší vaše práva. Zpracujeme pro vás kompletní předžalobní výzvu a postaráme se, abyste dostali zpět to, co vám patří. Záležitost odbavíme rychle, bezchybně a profesionálně. Zaplatit můžete až po poskytnutí služby.

Předem dané ceny
Od začátku víte, kolik a za co platíte.
Vše zvládneme online
Takže ušetříte čas i peníze za dopravu.
Pracujeme rychle
90 % požadavků vyřešíme do druhého dne.
Zkušený tým
Pro každý právní obor máme specialistu.

Pomohl vám tento obsah? Přidejte mu hodnocení

Zatím nehodnoceno

…nebo jej sdílejte

Autor článku

JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D.

Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.

Vzdělání
  • Právo, doktorské studium (Ph.D), Pf UK v Praze
  • Právo, L’université Nancy-II, Nancy
  • Právo, magisterské studium (Mgr.), Pf UK v Praze
  • Mezinárodní teritoriální studia (Bc.), FSV UK v Praze

Reference služby Dostupný advokát

Recenze služby

Tomáš Klein

před 1 rokem

Využil jsem služby Dostupného advokáta pro revizi a úpravu obch. smluv pro svou společnost a celý proces byl velmi rychlý a výstup byl dle mých představ.

Recenze služby

Ing. Peter Čunderlík

před 8 měsíců

Není to poprvé, co spolupracuji s touto právní kanceláří. Má zadání jsou od jednoduchých výpovědí ke složitějším uzavíráním smluv, zejména ve skutečnostech, na které zákon nepamatuje. Ani toto není problémem pro tuto právní kancelář. Pokud klient akceptuje to, že i záporná odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – je vlastně řešením. A tady (zobrazit více) Není to poprvé, co spolupracuji s touto právní kanceláří. Má zadání jsou od jednoduchých výpovědí ke složitějším uzavíráním smluv, zejména ve skutečnostech, na které zákon nepamatuje. Ani toto není problémem pro tuto právní kancelář. Pokud klient akceptuje to, že i záporná odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – je vlastně řešením. A tady jako klient pociťuji sílu právní kanceláře, že je věc konzultována z různých úhlů a pozor, peníze zde nejsou na prvním místě. Zastupitelnost kvality kvalitou doplněním z jiné oblasti- já říkám za rohem, co se přirozeně hned nevidí – může být rada od právníka pro klienta nesrozumitelnou, ale pokud klient věnuje maximální péči konzultaci a skutečně odevzdává pravdivé a snaží se i úplné informace, nemůže být negativní odpověď – ve smyslu dál do toho nepůjdeme – negativní, ale konstruktivní. A proto souhlasím s názorem že pravdivé informování kanceláře již od počátku (člověk sám bez vzdělání a právnické praxe není neomylný) zjednodušuje další postup a řešení vznikají takříkajíc současně, ve spolupráci. Zastupitelnost, ochota pomoci, rychlost, dozeptání se bez obavy z navýšení ceny vytváří prostor 50% na 50%. Obě strany jsou stejně zainteresované na výsledku. Proto si i příště vyberu toto právní kancelář.

Recenze služby

Luboš Kulhánek, Praha

před 3 roky

Fantastická zkušenost. Chtěli jsme jen revidovat smlouvu, ale sami přišli s mnoha důležitými podněty. Nadmíru splnili očekávání. Vše online. Dobrá cena. Takto si představuji služby v 21. století!

Zobrazit všechny reference

Mohlo by vás také zajímat

Znáte nás z médií
Logo Česká advokátní komora Apek Logo Advokátní kancelář roku 2023
Sledujte novinky
Facebook Dostupný advokát Twitter / X Dostupný advokát
Dostupný advokát © 2013-2024