Zkazili mi zájezd. Na co mám nárok? | Dostupný advokát

Když se dovolená nevydaří

Dovolené má většina z nás spojené s příjemnými věcmi, jako je klid, pohoda a žádné starosti. Ovšem nástrahy číhají všude, i na rekreačních zájezdech. Jak můžete postupovat v případě, že se vaše vysněná dovolená nebude odehrávat dle vašich představ a na co si dát pozor při reklamaci zájezdu, se dozvíte v našem dnešním článku.
Zkazili mi zájezd. Na co mám nárok?
7 minut čtení
Ondřej Preuss
11. 8. 2019

Co všechno lze uplatnit při reklamaci zájezdu?

Dle našeho názoru není třeba se zcela a výhradně držet textu smlouvy. Nicméně možnosti reklamace zájezdu, které nemají vazbu na služby, které jsou ve smlouvě vypočteny, jsou omezené.

Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, není-li poskytován „v souladu se smlouvou“ – nedodržení parametrů zájezdu vypočtených ve smlouvě tedy je hlavním a nejčastějším důvodem pro reklamaci zájezdu. Tedy nejčastěji budou reklamovány třeba záměna hotelu, chybějící bazén, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben nebo nefunkční klimatizace (na všechny tyto možné vady upozorňuje i Česká obchodní inspekce). Na druhou stranu není důvod, proč by nebylo možné reklamovat např. probíhající stavební úpravy v hotelu nebo okolí, případně či hluk z nočních klubů nebo barů v blízkosti hotelu – ve smlouvě nebude pravděpodobně výslovně uvedeno, že pořadatel zájezdu zaručuje, že k např. takovým úpravám nebude během zájezdu docházet, ale vzhledem k tomu, že tyto vady mají přímou vazbu na kvalitu pobytu, je možné přinejmenším očekávat, že zákazník nebude rušen.

Zároveň ale může mít zájezd dle občanského zákoníku i vady, které, byť nebyly výslovně uvedeny (resp. vyloučeny) ve smlouvě, zákazník důvodně očekával vzhledem k „zvyklostem“ nebo k tomu, že o vlastnostech zájezdu pořadatel zákazníka „ujistil“. V tomto případě bude vždy třeba postupovat s ohledem na konkrétní kontext – tedy relevantní budou například informace z reklamy, z katalogu, z potvrzení o zájezdu, které zákazník musí dle zákona obdržet.

Pokud jde konkrétně o příklad „zvyklostí“, tak se např. často uvádí, že „čtřhvězdičkový“ hotel v západních zemích a např. v Turecku nebo Egyptě nemusí vždy být ve stejném stavu – ale zákazník může přesto na základě zvyklosti očekávat, že hotel v Turecku bude mít stejný standard na jaký je zvyklý ze západních zemí.

Co se dá považovat za podstatné vady zájezdu?

Jako podstatné jsou brány zejména ty vady, které v podstatě znemožní zákazníkovi zájezdu využít, resp. jej prožít „normálním způsobem“ – tedy např. půjde o případy, kdy rodiče musí celý zájezd pečovat o dítě, které dostalo otravu z jídla nebo o situaci, kdy se v pokoji kvůli hluku nedá spát.

Častá je například praxe „výměny”, kdy delegát nabídne klientovi, který je nespokojený s pokojem, výlet zdarma. Ta ale nenaplňuje zcela požadavek zákona – pokud se opravdu vyskytne závažná vada, musí právě ji pořadatel zájezdu odstranit, nikoliv zákazníkovi nabízet jiné výhody (tj. např. v případě silně znečištěného vybavení pokoje má zákazník veškeré právo odmítnout nabízený „výlet“ navíc a požadovat konkrétní nápravu).

Posouzení je v prvé řadě na pořadateli a zákazníkovi a na jejich dohodě. V případě, že zákazník nesouhlasí s nabízeným řešením, je možné uplatnit postup dle §2358 a odmítnout jej, případně pak odstoupit od smlouvy. Následky takového jednání (zejména finanční) pak může řešit i soud. (proto je také vhodné o jakýchkoliv nedostatcích pořídit dokumentaci, alespoň vyfotit telefonem).

Jak je to se slevou, v případě vady?

Platí podobné, co výše – zákazník se samozřejmě může domáhat slevy, o které má za to, že je přiměřená a pořadatel s tím může, ale nemusí, souhlasit – v případě sporu to bude řešit soud. Zároveň existuje i možnost mimosoudního řešení skrze Českou obchodní inspekci.

Pro kalkulaci se někdy používá tzv. frankfurtská tabulka, kterou už i jako možné vodítko pro mimosoudní vyrovnání (nikoliv ale jediné možné nebo nezbytné) uznal i Nejvyšší soud ČR.

Náhrada škody

V případě, že pořadatel zájezdu reklamovanou vadu neodstraní ve stanovené lhůtě, má zákazník právo na náhradu škody. Tam pak záleží na okolnosteh, jak proběhne následné její vyčíslení. Pokud bude např. zákazníkovi něco odcizeno nebo zničeno, bude se vycházet z hodnoty takové věci; vždy se bude muset ale odkazovat na prokazatelnou škodu. Náhrada škody má v případě neodstranění vady jinou roli, než např. právo žádat slevu – jde skutečně především o kompenzaci škody, která zákazníkovi skutečně vznikla.

Co je to újma za narušení dovolené?

Z toho, co řešil např. Soudní dvůr EU, lze zmínit např. otravu jídlem, po které se museli rodiče starat po celý pobyt o svou dceru. Podobná situace může nastat např. pokud v důsledku ztráty zavazadel zákazník musí čekat několik dní na letišti a zájezd pak kvůli tomu neuskuteční nebo případ, kdy v cizí zemi bez znalosti jazyka tráví zákazníci dovolenou, aniž by jim byl poskytnut průvodce znalý místního jazyka.

Nejprve se v takovém případě zákazník musí obrátit na pořadatele zájezdu, možné je pak opět věc řešit před soudem, případně se obrátit na ČOI.

K událostem v Řecku:

„Vis maior“ označuje událost, která je jednak nepředvídatelná a jednak nepřekonatelná – ve vztahu k extrémním výkyvům počasí samozřejmě platí, že je nemůže pořadatel ovlivnit, ale v některých situacích je možné je alespoň zčásti předvídat. Například pokud ví, že v cílové zemi jsou časté a pravidelné záplavy (které např. komplikují dopravu) nebo monzunové deště, nemůže odkázat na tuto výjimku. Pokud jde o bouři v Řecku, lze tvrdit, že byla svým rozsahem a intenzitou výjimečná, tedy zde je mnohem pravděpodobnější, že by pořadatel mohl takto argumentovat.

„Vis maior“ slouží sama o sobě jako výjimka z povinnosti nahradit škodu způsobenou porušením smlouvy ze strany pořadatele. Výjimky z této výjimky jsou tři (ale pro účely události v Řecku se pravděpodobně neuplatní): taková překážka (ve splnění povinnosti ze smlouvy) vznikla z „osobních poměrů“ škůdce, škůdce byl již v prodlení s plněním povinnosti nebo se jednalo o překážku, kterou byl škůdce povinen dle smlouvy překonat.

Využijte jednu z našich stálých služeb — Řešení právního problému na míru
Zjistíme, v čem je váš právní problém, jaká z něj pro vás vyplývají právní rizika a navrhneme konkrétní možná řešení. Žádný právní problém pro nás není dost velký.

Líbil se vám článek?
Sdílejte ho s přáteli


Mohlo by vás také zajímat

Podmínky prodloužení nájemní smlouvy na byt je dobré mít ošetřené už při jejím uzavírání

Uzavírání nájemní smlouvy na byt provází celá řada otázek: Na co při jejím sjednávání nezapomenout? Je nutné od začátku myslet na prodloužení nájemní smlouvy? A kdy se smlouva prodlouží automaticky?

29. 7. 2017
Ondřej Preuss

Soudy ruší stanovy bytových družstev

Bytová družstva musela do půlky roku 2015 přizpůsobit své stanovy novému zákonu o obchodních korporacích (ZOK). Ten bytovým družstvům přikazuje, aby ve svých stanovách podrobně upravila práva a povinnosti svých...

26. 7. 2016
Ondřej Preuss

Kamery v bytových domech

Nové stanovisko Úřadu pro ochranu osobních údajů upřesňuje podmínky za kterých lze provozovat kamerové systémy v bytových domech, případně na jejich vnějších pláštích. Lze očekávat, že mnoho bytových domů nebude...

29. 1. 2016
Ondřej Preuss

Jsme členy

ČAK logo

Znáte nás z médií

Dostupný advokát © 2013-2019