Nahrávání hovorů - je společnost nucena poskytnout záznam hovoru?

Co ale v případě, že uzavřete tímto způsobem nějakou smlouvu či se dostanete s danou firmou i do konfliktu? Je firma povinna Vám tento Váš záznam poskytnout?

Ke zpracovávání (pořízení a uchovávání) takové nahrávky je třeba váš souhlas, který dáváte pokračováním v hovoru po upozornění, že je monitorován. Nejedná se tedy pouze o mobilní operátory, ale i banky nebo další společnosti si naše hovory nahrávají pro zkvalitnění poskytovaných služeb nebo z důvodu, že během hovoru dojde k uzavření smlouvy.

Nejprve je důležité tyto dva režimy odlišit, jelikož mají jiný režim zpracování. Nahrávky hovorů, při kterých nebyla uzavřena smlouva, jsou uchovávány po omezenou dobu. K jejich dlouhodobému uchovávání není důvod, takže musí být vyhodnoceny pro účel zkvalitnění služeb a pak zničeny. Naopak nahrávky prokazující uzavření smlouvy mohou společnosti uchovávat po dobu trvání smluvního vztahu a i několik let poté kvůli případným sporům. V naší praxi jsme se například setkali se situací, kdy si pojišťovna uchovávala záznam i více jak šest let po pojistné události a předložila ho až k soudnímu jednání.

Řada společností však poskytnutí těchto hovorů odmítá. Pokud dojde k reklamaci, nebo k nejasnosti o obsahu, povolají například zvláštní tým, který si nahrávku poslechne a posoudí ji. Je ale otázka, zda je takový postup v souladu se zákonem. Podle nového nařízení GDPR však mají lidé právo na přístup ke všem údajům, které jsou o nich zpracovávány. Z čehož v zásadě vyplývá, že by i záznam telefonického rozhovoru měl být poskytnut. Tato otázka však není doposud jasná.

Takové právo může být založeno i samotnými obchodními podmínkami dané společnosti. Pořizování nahrávek je však rozhodnutí dané společnosti, není to žádná povinnost ze zákona. V praxi se však stejně patrně “nevhodné” nahrávky protistrana nedovolá. Ten kdo ji pořídil může vždy nakonec říci, že se nahrávka ztratila, či zničila, i kdyby měl povinnost ji vydat, nebo si ji dokonce vyžádá soud. Těžko se potom bude prokazovat nepravdivost takového tvrzení.

Archivace záznamů

Dále je ještě potřeba uvést, že podle zákona o elektronických komunikacích je operátor zajišťující veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinen uchovávat po dobu šesti měsíců tzv. provozní a lokalizační údaje.

Musí se tedy archivovat elektronická komunikace včetně údajů o telefonních hovorech, SMS zpráv, tzv. mrtvé SIM karty, provoz sítě internet atd. V síti internet se samozřejmě archivuje veškerý pohyb uživatele (prohlížené webové stránky, e-maily…), z logů serverů lze vyčíst opravdu mnoho. Není však uchováván a dále předáván obsah zpráv. Toto je však určena pro oči Policie, nikoliv účastníků daných hovorů.

Předání záznamu

Není stanoveno, jakým způsobem by mělo předání záznamu probíhat. Je tedy možné určit jednotný postup pro všechny, například poslech v sídle společnosti. Nicméně z GDPR by blyo možné při kreativním výkladu dovodit, že by to nemalo být zbytečně omezující pro slabší smluvní stranu. Těžko tedy tahat klienta za účelem poslechu obchodního hovoru třeba na Krym do zahraniční centrály společnosti.