Když voláte svému mobilnímu operátorovi, bance či jiné společnosti například na zákaznickou podporu jistě víte, že Vás na začátku hovoru milý hlas vždy upozorní, že z důvodu zkvalitňování služeb bude hovor monitorován.
Když voláte svému mobilnímu operátorovi, bance či jiné společnosti například na zákaznickou podporu jistě víte, že Vás na začátku hovoru milý hlas vždy upozorní, že z důvodu zkvalitňování služeb bude hovor monitorován.
Co ale v případě, že uzavřete tímto způsobem nějakou smlouvu či se dostanete s danou firmou i do konfliktu? Je firma povinna Vám tento Váš záznam poskytnout?
Ke zpracovávání (pořízení a uchovávání) takové nahrávky je třeba váš souhlas, který dáváte pokračováním v hovoru po upozornění, že je monitorován. Výjimku tvoří situace, kdy byl hovor nahráván z důvodu použití hovoru k výkonu nebo ochraně jiných práv nebo právem chráněných zájmů jiných osob. S tím se však u běžného telefonátu pravděpodobně nesetkáte.
U tohoto typu hovorů se přitom nejedná pouze o mobilní operátory, ale i banky nebo další společnosti, které si naše hovory nahrávají pro zkvalitnění poskytovaných služeb nebo z důvodu, že během hovoru dojde k uzavření smlouvy.
Nejprve je důležité tyto dva režimy odlišit, jelikož mají jiný režim zpracování. Nahrávky hovorů, při kterých nebyla uzavřena smlouva, jsou uchovávány po omezenou dobu. K jejich dlouhodobému uchovávání není důvod, takže musí být vyhodnoceny pro účel zkvalitnění služeb a pak zničeny.
Naopak nahrávky prokazující uzavření smlouvy mohou společnosti uchovávat po dobu trvání smluvního vztahu a i několik let poté kvůli případným sporům. V naší praxi jsme se například setkali se situací, kdy si pojišťovna uchovávala záznam i více jak šest let po pojistné události a předložila ho až k soudnímu jednání.
V otázce použití záznamu hovoru u soudu hraje důležitou roli, zda se hovoru zúčastnili dva podnikatelé nebo podnikatel a spotřebitel. V prvním případě je totiž možné tuto nahrávku použít, ale pouze v případě, že byl udělen souhlas o nahrávání. V druhém případě už je situace poněkud složitější kvůli osobní povaze tohoto hovoru.
V případě, že se jedná o občanskoprávní řízení, je použití hovoru jako důkazu až na výjimky možné pouze případě, že s tím bude druhá strana souhlasit. Pokud se ale jedná o trestní řízení, pak může být záznam hovoru použit i bez souhlasu účastníků hovoru.
Tip: Přečtěte si náš článek o tom, co je to občanskoprávní řízení a jak probíhá.
Řada společností poskytnutí těchto hovorů odmítá. Pokud dojde k reklamaci, nebo k nejasnosti o obsahu, povolají například zvláštní tým, který si nahrávku poslechne a posoudí ji. Je ale otázka, zda je takový postup v souladu se zákonem. Podle nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) totiž takovýto záznam telefonátu představuje zpracovaný osobní údaj. Vy tak máte na vůči svému osobnímu údaji určitá práva. Konkrétně máte právo být informován o zpracování vašich osobních údajů (to v případě záznamu telefonátu znamená obvykle shromažďování, uložení, zpřístupnění, šíření, výmaz a zničení), o účelu zpracování a totožnosti správce. Máte také právo být informován o tom, jak dlouho bude váš osobní údaj uložen.
Nejdůležitější právo pro vás ale představuje právo na zpřístupnění a předání vašeho osobního údaje. Doba, kterou má druhá strana na zpřístupnění či předání je stanovena na maximálně 60 dnů od dne podání žádosti.
Tato práva ostatně mohou být založena i samotnými obchodními podmínkami dané společnosti. Pořizování nahrávek je však rozhodnutí dané společnosti, není to žádná povinnost ze zákona.
Pokud máte podezření na nedodržení povinností v souvislosti s vašimi právy na vaše osobní údaje, můžete podat podnět na Úřad pro ochranu osobních údajů. Ten má 4 měsíce na to, aby se vám ozval zpět s výsledkem, který může být například nařízení opatření k odstranění nedostatků (ve vašem případě tedy poskytnutí záznamu telefonátu).
V praxi se bohužel může stát, že se „nevhodné” nahrávky nedovoláte. Ten kdo ji pořídil totiž může vždy nakonec říci, že se nahrávka ztratila, či zničila, i kdyby měl povinnost ji vydat, nebo si ji dokonce vyžádá soud. Těžko se potom bude prokazovat nepravdivost takového tvrzení.
Máte otázku ohledně nahrávek vašich hovorů nebo ochrany osobních údajů? Snažíte se získat záznam nahrávky některého z vašich hovorů nebo potřebujete s čímkoliv poradit? Napište nám, co vás zajímá a my vám do 48 hodin doručíme odpověď od některého z našich advokátů.
Dále je ještě potřeba uvést, že podle zákona o elektronických komunikacích je operátor zajišťující veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinen uchovávat po dobu šesti měsíců tzv. provozní a lokalizační údaje.
Musí se tedy archivovat elektronická komunikace včetně údajů o telefonních hovorech, SMS zpráv, tzv. mrtvé SIM karty, provoz sítě internet atd. V síti internet se samozřejmě archivuje veškerý pohyb uživatele (prohlížené webové stránky, e-maily…), z logů serverů lze vyčíst opravdu mnoho. Není však uchováván a dále předáván obsah zpráv. Toto je však určeno pro oči Policie, nikoliv účastníků daných hovorů.
Není stanoveno, jakým způsobem by mělo předání záznamu probíhat. Je tedy možné určit jednotný postup pro všechny, například poslech v sídle společnosti. Nicméně z GDPR by bylo možné při kreativním výkladu dovodit, že by to nemělo být zbytečně omezující pro slabší smluvní stranu. Těžko tedy tahat klienta za účelem poslechu obchodního hovoru třeba na Krym do zahraniční centrály společnosti.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
