Každý obchodník chce prodávat. Každý zákazník chce nakoupit výhodně a bez starostí. Mezi těmito dvěma cíli vede tenká čára, kterou sice vytyčují zákony, ale v praxi se k ní dá občas přiblížit až nebezpečně blízko.
Každý obchodník chce prodávat. Každý zákazník chce nakoupit výhodně a bez starostí. Mezi těmito dvěma cíli vede tenká čára, kterou sice vytyčují zákony, ale v praxi se k ní dá občas přiblížit až nebezpečně blízko.
Tento článek jsme připravili tak, aby vám, ať už jste spotřebitelé, nebo podnikatelé, jasně ukázal, co už je za čárou, tedy co české a evropské právo považují za klamání a poškozování spotřebitele, jaké za to hrozí sankce, jak postupovat, když narazíte na nekalé jednání, a jak si naopak jako podnikatel nastavit procesy, abyste se problémům vyhnuli.
Rozlišujeme tři základní typy zakázaného chování vůči spotřebitelům:
Jde o situace, kdy podnikatel sděluje nepravdivou informaci, nebo pravdivou informaci podává tak, že může uvést v omyl a tím přimět spotřebitele k rozhodnutí, které by jinak neučinil.
Černá listina v příloze zákona o ochraně spotřebitele uvádí výčet praktik, které jsou vždy klamavé (například neoprávněné použití značky jakosti, deklarování kodexu chování, který ve skutečnosti neexistuje, nebo tzv. vábivá reklama na zboží, které není dostupné).
Jedná se o situaci, kdy podnikatel zamlčí podstatnou informaci nebo ji poskytne nejasně či pozdě. V online prostředí sem často spadá schování klíčové informace do patičky webu či zatajená placená inzerce v žebříčcích produktů.
Nedávno byly zavedeny také nové povinnosti pro online tržiště: musí jasně sdělit, s kým spotřebitel smlouvu skutečně uzavírá (obchodník vs. soukromá osoba) a podle jakých parametrů se řadí nabídky.
Tlak, nátlak, obtěžování, využití nepříznivé situace spotřebitele. Typicky nevyžádané a vytrvalé telefonování, nátlak na co nejrychlejší koupi bez času na rozmyšlenou (např. informace o tom, že se jedná o poslední kus, aniž by tomu tak reálně bylo).
Nebo proti vám někdo použil nekalé obchodní praktiky? Pokud se chcete bránit soudní cestou, pomůžeme vám připravit žalobu a budeme vás zastupovat v soudní řízení proti podnikateli, který se takového chování dopustil.
Od roku 2023 platí jasné pravidlo: když oznamujete slevu, musíte uvést nejnižší cenu za posledních 30 dní před poskytnutím slevy. Týká se to prakticky všech forem slevových akcí. Neplatí pro zboží rychle se kazící či s krátkou dobou použitelnosti. Cílem je zabránit nafukování původních cen těsně před slevovou akcí. Nepravdivé uvedení referenční ceny je klamáním.
Příklad: Obchodník ukazuje u kabátu „sleva 50 % z 4 000 Kč“, ačkoliv v posledních 30 dnech jej prodával za 3 000 Kč. Místo „sleva 50 %“ má správně uvést, že vychází z 3 000 Kč. Pokud zlevnění počítá ze 4 000 Kč, klame o výši slevy.
Novela přinesla přísnější pravidla také pro recenze. Zveřejňování falešných nebo zkreslených recenzí je nově nekalá obchodní praktika. Tvrdíte-li, že hodnocení pochází od ověřených zákazníků, musíte mít mechanismus ověření (např. vazbu na reálnou objednávku).
Příklad: E-shop u produktu zobrazuje deset ověřených hodnocení, ale systém žádné ověření nákupu nemá. Takový postup je zakázaný.
Pokud nabízíte slevovou akci, musíte zajistit přiměřenou dostupnost s ohledem na délku akce, rozsah reklamy, povahu zboží a výši slevy. Jinak jde o tzv. vábivou reklamu: nalákáte zákazníka na nabídku, kterou fakticky nemáte. To je vždy nekalá obchodní praktika.
Příklad: Leták slibuje televizor za 4 999 Kč celý týden, ale prodejna měla pouze tři kusy a dál jen dražší modely. Bez jasného upozornění na omezené množství a bez rozumné zásoby je to nekalá praktika.
Skryté manipulace v rozhraní (tzv. dark patterns) – předem zaškrtnuté doplňkové služby, složitě schovaný poplatek za platbu kartou, povinné pojištění v košíku apod., jsou typickým klamavým opomenutím. Zákazník musí mít jasnou, srozumitelnou a včasnou informaci o celkové ceně a všech poplatcích, jinak hrozí postih. U online tržišť je navíc nutné prozradit placené zvýhodnění ve výsledcích vyhledávání.
Za klamavé či agresivní praktiky hrozí výrazné pokuty. Po novele může dozorový orgán (např. ČOI) uložit pokutu až 4 % z ročního obratu prodávajícího (není-li znám, až 50 milionů Kč), a to zejména u rozsáhlých nebo přeshraničních porušení, která spadají pod unijní dohled.
Kromě přestupků může nekalé jednání naplnit skutkovou podstatu trestného činu poškozování spotřebitele. Trestní zákoník postihuje zejména ty, kdo šidí na jakosti, množství nebo hmotnosti, nebo zatajují podstatné vady. Trestní sazba začíná odnětím svobody do 1 roku a získá-li pachatel prospěch velkého rozsahu, 2–8 let. Zároveň platí, že škoda nikoli nepatrná (podmínka základní skutkové podstaty) je min. 10 000 Kč.
Příklad: Podnikatel dává do oběhu „repasované“ mobily jako nové, bez uvedení stavu, a vybírá cenu za nový kus. Pokud tím způsobí škodu nikoli nepatrnou více zákazníkům, může se dostat až do trestněprávní roviny.
Stali jste se obětí či svědkem trestného činu, zvažujete podání trestního oznámení? Poradíme, jak postupovat. Ochráníme vaše práva rychle, efektivně a výhodně.
Když máte pocit, že jste byli jako spotřebitelé poškozeni nebo klamáni, rozhoduje rychlost a pořádek v důkazech. Než se pustíte do sporů, vyplatí se pár jednoduchých kroků:
Než cokoli podáte, zajistěte si důkazy: uložte si potvrzení objednávky, e-maily, SMS, reklamační protokoly, screenshoty e-shopu (stránky produktu, košík, potvrzení o zaplacení, text akce), fotografie štítků v prodejně.
Záznam vlastní komunikace (např. telefonátu, který vy sami vedete) může být důkazem. Zejména v trestním řízení soudy takové nahrávky často připouštějí, pokud je pořídil účastník hovoru. V civilním řízení je to v praxi složitější. Taková nahrávka totiž může vyvolat námitky zásahu do osobnosti. Vždy proto zvažte přiměřenost a účel.
Vyplatí se také vědět, že nahrávaný telefonát je osobním údajem, a pokud vám volá podnikatel, musí plnit informační povinnosti dle předpisů o ochraně osobních údajů (oznámit nahrávání, účel, dobu uchování apod.).
Vždy nejdřív zkuste vyřešit spor přímo s podnikatelem a vyžádejte si písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Reklamace musí být vyřízená do 30 dnů (pokud se nedohodnete jinak). Nezapomeňte si uložit veškerou společnou komunikaci.
Když narazíte na klamání spotřebitele (např. fiktivní sleva, skryté poplatky, nedostupné zboží), podejte podnět ČOI (online přes e-podatelnu, nebo písemně). V podnětu jasně popište, co se stalo, přiložte důkazy a identifikujte podnikatele. ČOI řeší porušení zákona z pohledu dozoru (nejde o přiznání náhrady škody, ale o postih a nápravu protiprávního stavu).
Neuspějete-li, využijte ADR (mimosoudní řešení sporů). Pro většinu spotřebitelských sporů je příslušná právě ČOI. Návrh podáte online a přiložíte doklady o neúspěšném pokusu o dohodu. ADR je bezplatné a často vede k dohodě bez soudu.
Prevence je levnější než pokuta. Pokud chcete mít klamání spotřebitele a poškozování spotřebitele trvale pod kontrolou, potřebujete víc než jen dobrý úmysl – rozhoduje nastavení procesů, jasná odpovědnost a důsledná kontrola kampaní. Pojďme se na to podívat blíže:
Základem je jasné pravidlo: informace poskytujeme pravdivé, úplné a včasné. Zaveďte povinné právní a obsahové schvalování kampaní, ceníků a bannerů. Když oznamujete slevu, interní checklist musí ověřit a doložit nejnižší cenu za 30 dní. U recenzí vyžadujte ověření nákupu nebo označení hodnocení, která ověřená nejsou.
Pravidelně školte lidi, kteří tvoří obsah: co je klamavé jednání (např. jak pracovat s původní cenou před slevou), co je klamavé opomenutí (zamlčení podstatné informace) a co je agresivní praktika (nátlak, obtěžování). Přidejte příklady z vaší praxe: poslední kusy, doprava zdarma jen při splnění podmínek, služby přihoditelné v košíku apod. Vysvětlete i odpovědnost: u velkých hráčů hrozí pokuty až 4 % ročního obratu za přeshraniční prohřešky.
Pokud provozujete online tržiště nebo srovnávač, musíte sdělit, zda spotřebitel uzavírá smlouvu s obchodníkem nebo s jiným spotřebitelem, jaké parametry řazení používáte a kdy je výsledek placeně zvýhodněný. Neoznačené topování je nekalá praktika. Stejné platí pro srovnávače – placené pořadí musí být viditelně odlišeno.
Ukládejte si historii cen zboží, abyste kdykoli doložili, jaká byla nejnižší cena v posledních 30 dnech. Jednoduchá „cenová paměť“ je nejlevnější prevence před pokutou za špatně označené slevy.
Implementujte ověřování recenzí (např. přes vazbu na objednávku), pravidla moderace a archiv auditních záznamů o tom, proč byla recenze skryta. Tvrdíte-li že recenze byla ověřena buďte připraveni doložit jak. Jinak riskujete postih za klamání spotřebitele.
Nahráváte-li hovory, plňte povinnosti dle ochrany osobních údajů (informace o nahrávání, účel, doby uchování). Školte personál, aby nesliboval něco, co firma neumí splnit – záznam může být později důkazem proti vám.
Klamání a poškozování spotřebitele zahrnuje tři hlavní typy zakázaných praktik: klamavé jednání (nepravdivé či zavádějící informace), klamavé opomenutí (zamlčení podstatných informací) a agresivní praktiky (nátlak, obtěžování, zneužití slabší pozice zákazníka). V praxi sem patří zejména falešné nebo „nafouknuté“ slevy bez uvedení nejnižší ceny za posledních 30 dní, vábivá reklama na zboží, které reálně není dostupné, falešné nebo neověřené recenze, skryté poplatky a tzv. dark patterns v objednávkovém procesu, uměle vytvářený pocit nedostatku („poslední kusy“), neoznačená reklama influencerů či povinné doplňkové služby. Za takové jednání hrozí vysoké správní pokuty až do 4 % ročního obratu, a v závažnějších případech může jít i o trestný čin poškozování spotřebitele se sazbou až několik let odnětí svobody.
Jako spotřebitelé bychom měli v případě podezření na nekalé jednání co nejdříve shromáždit důkazy (účtenky, e-maily, screenshoty, záznamy komunikace), nejprve se pokusit o reklamaci u podnikatele a teprve poté podat podnět České obchodní inspekci nebo návrh na mimosoudní řešení sporu (ADR), které je bezplatné. Podnikatelé mohou riziku předejít nastavením jasných interních pravidel, schvalováním kampaní a cen, evidencí změn cen, transparentními pravidly pro recenze a řazení nabídek na online tržištích, školením zaměstnanců i korektní komunikací se zákazníky. Dodržování těchto zásad chrání nejen spotřebitele, ale i samotný byznys – před pokutami, trestněprávní odpovědností i poškozením dobrého jména.
Obecně platí, že praktika je nekalá, pokud je způsobilá podstatně narušit ekonomické chování průměrného spotřebitele – tedy přimět vás k rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili.
Ano. Zákon výslovně říká, že i pravdivá informace může být klamavá, pokud je podaná způsobem, který vede nebo může vést spotřebitele k chybnému rozhodnutí (např. vytržením z kontextu, nedopovězením podstatné části, grafickým zvýrazněním jen výhod).
Pravidla nekalých obchodních praktik jsou primárně navázána na ochranu spotřebitele, tedy osoby jednající mimo rámec své podnikatelské činnosti.
Ano, za trestný čin poškozování spotřebitele může nést odpovědnost jak fyzická osoba (například jednatel, manažer či jiný zaměstnanec, který jednání fakticky provádí nebo řídí), tak právnická osoba.
Na policii se má smysl obracet tehdy, když máte podezření, že jednání podnikatele naplňuje znaky trestného činu (např. systematické šizení, vysoké škody, opakované podvody).
Ve smlouvě by mělo být jasně ujednáno, že influencer musí reklamu viditelně označit, a to způsobem, který odpovídá právním požadavkům na zamezení skryté reklamy. Dále doporučujeme vymezit, jaká konkrétní tvrzení smí a nesmí používat, kdo odpovídá za obsah textu a jak se postupuje při porušení těchto pravidel.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
