E-shopy a spotřebitelské spory

V čem tkví změna? Pokud mezi provozovatelem e-shopu (podnikatelem) a spotřebitelem vznikne spor, který se nepodaří vyřešit „dobrovolně“, bude mít spotřebitel právo požádat o pomoc konkrétní státní úřad jako rozhodčího. Většinou půjde o Českou obchodní inspekci (ČOI). Na příklad v oblasti finančních služeb je jím ale finanční arbitr, v telekomunikacích zase Český telekomunikační úřad (ČTÚ).

Věcně jde např. o neuznanou reklamaci nebo odpovědnost za škodu způsobenou vadným zbožím. Dosud platilo, že se spotřebitel ve většině případů musel obracet rovnou na klasický soud, což vedlo k průtahům a velké nákladnosti sporu. Např. pokud e-shop odmítl uznat reklamaci tenisek za 1.000 Kč, musel spotřebitel investovat do soudních poplatků, nákladů na znalce a zastoupení třeba i 10násobek hodnoty bot. Navíc některé náklady ani v případě vítězství nemusel dostat zpět (např. nárok na standardní odměnu advokáta).

Jaké jsou přínosy nové úpravy?

Nový systém by mohl drobné prohřešky vyřešit a strany dovést k racionálnímu řešení. Řízení není nijak zpoplatněno a každá ze stran si nese své náklady. Záměrem je zlevnit spor pro spotřebitele a umožnit mu jednoduše svá práva chránit. Spotřebitel se na „rozhodčího“ může vždy obrátit i jednoduše on-line. Nejdřív však musí problém řešit sám, na úřad se může obrátit až ve chvíli, kdy se pokusí o smírné řešení s provozovatelem e-shopu napřímo.

Rozhodčí bude mít navíc povinnost o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů podrobně informovat na svých internetových stránkách. Výsledek by měl být znám nejpozději do 90 dnů od podání, u složitého sporu s možností prodloužení lhůty na dvojnásobek.

V čem může být nová úprava přítěží?

Pokud se podnikatel „zasekne“ a odmítne smírné řešení, nic se vlastně nezmění, jen přibude administrativa. Pokud totiž rozhodčí nedokáže podnikatele k dohodě přimět, nezbude spotřebiteli než obrátit se na klasický soud. Tam samozřejmě může průběh mimosoudního řízení využít, žádnou záruku výsledku ale nemá.

Jaké konkrétní povinnosti přibyly podnikatelům?

Pokud by podnikatel vůbec na řízení nereagoval a nekomunikoval, může mu rozhodčí udělit pokutu až 1 000 000 Kč. Kromě povinnosti komunikovat v daném řízení však mají podnikatelé ještě jednu povinnost. Musí o nové možnosti své klienty informovat. Konkrétně je musí poučit o tom, jaký subjekt je v dané oblasti nabízených výrobků a služeb příslušný k řešení mimosoudního spotřebitelského sporu. Mezi informacemi musí být uvedena i internetová stránka takového subjektu, tedy nejčastěji ČOI. Tyto informace musí být umístěné na internetových stránkách i v obchodních podmínkách, a to do konce dubna 2016.