Shrnutí: Nakupování přes internet je pohodlné, ale spory s e-shopy patří mezi nejčastější spotřebitelské problémy. Typicky jde o neuznanou reklamaci, nedodané zboží, zpožděné vrácení peněz po odstoupení od smlouvy nebo o situaci, kdy obchod přestane komunikovat úplně. Dobrá zpráva je, že spotřebitel se nemusí hned obracet na soud. V řadě případů lze spor řešit nejprve přímo s prodejcem a následně i mimosoudně, nejčastěji přes Českou obchodní inspekci.
Rychlý přehled
Když vznikne spor s e-shopem, má smysl postupovat po krocích. Nejprve si ujasněte, zda jde o reklamaci vady, odstoupení od smlouvy do 14 dnů, nedodání zboží nebo třeba nevrácení kupní ceny. Pak obchod písemně vyzvěte a uschovejte si veškerou komunikaci. Pokud podnikatel nereaguje nebo problém nevyřeší, můžete se obrátit na subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Ve většině sporů z internetového prodeje je to Česká obchodní inspekce, u finančních služeb finanční arbitr a v telekomunikacích Český telekomunikační úřad.
V praxi se opakují hlavně čtyři okruhy problémů. Prvním je nedodané nebo opožděně dodané zboží. Druhým neuznaná reklamace. Třetím nevrácení peněz po odstoupení od smlouvy. A čtvrtým jsou spory s problematickými nebo přímo podvodnými e-shopy, které přestanou po zaplacení komunikovat. Česká obchodní inspekce ve své výroční zprávě za rok 2025 uvádí, že mezi častými tématy byly právě spory spojené s online tržišti, se zárukou a s nedodáním uhrazeného zboží.
Typický příklad: objednáte si elektroniku, obchod pošle potvrzení objednávky a platbu přijme, ale zboží ani po několika týdnech nedorazí. E-shop slibuje, že „to prověří“, ale nic se neděje. V takové situaci nejde o reklamaci vady, ale o nesplnění smlouvy, a tomu je potřeba přizpůsobit další postup.
Sepíšeme pro vás nové obchodní podmínky, případně zkontrolujeme ty stávající. Zaručujeme přitom správnost dokumentu podle nového občanského zákoníku. Jednáme rychle, na celém území ČR. Cenu budete znát předem a zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ať už řešíte reklamaci, odstoupení od smlouvy nebo vrácení peněz, první krok by měl být vždy písemný. Nestačí jen telefonát nebo zpráva přes formulář bez důkazu. Spotřebitel by měl obchod jasně vyzvat, popsat problém, uvést, co požaduje, a stanovit přiměřenou lhůtu k vyřízení.
V praxi si uschovejte:
Právě na těchto dokumentech pak obvykle stojí úspěch dalšího postupu.
U smlouvy uzavřené přes internet má spotřebitel zpravidla právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. Odstoupit lze dokonce i dřív, než si zboží převezmete. To platí bez ohledu na to, jestli si balík necháváte poslat domů, nebo ho vyzvedáváte na výdejně – rozhodující je, že smlouva byla uzavřena online. Samozřejmě existují i zákonné výjimky, kdy odstoupit nelze.
Pokud e-shop po platném odstoupení nevrátí peníze, nejde už o „běžné zdržení“, ale o spor, který lze dál řešit právní cestou.
Reklamace je jiná situace než odstoupení bez důvodu. Když má zboží vadu, uplatňujete práva z vadného plnění. Pokud prodávající reklamaci nevyřídí do 30 dnů, ledaže se dohodnete jinak, může vám vzniknout právo od smlouvy odstoupit a žádat vrácení kupní ceny. Česká obchodní inspekce to výslovně uvádí i ve svém spotřebitelském průvodci.
To je v praxi velmi důležité. Mnoho spotřebitelů čeká zbytečně dlouho a má pocit, že musí reklamaci „nějak vydržet“. Pokud ale zákonná lhůta marně uplyne, vaše pozice se výrazně posiluje.
Pokud se spor nepodaří vyřešit přímo s obchodem, můžete využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, takzvané ADR. Ve většině sporů s e-shopy je příslušná Česká obchodní inspekce. Její role není stejná jako role soudu – nesupluje klasické soudní řízení a nevydává rozsudek, ale pomáhá stranám dojít k dohodě nebo spor kvalifikovaně posoudit v rámci zákonného procesu. Řízení je pro spotřebitele bezplatné a každá strana si nese své vlastní náklady.
Na ADR se ale nelze obrátit úplně hned. Nejdřív se musíte pokusit vyřešit věc přímo s podnikatelem. Teprve když to nevede k výsledku, má smysl obrátit se na příslušný orgán.
Ne každý spotřebitelský spor řeší Česká obchodní inspekce. U finančních služeb je to typicky finanční arbitr, v oblasti elektronických komunikací Český telekomunikační úřad. Proto je vždy dobré nejdřív zjistit, kdo je pro konkrétní spor příslušný. Podnikatel vás o tom má informovat na svém webu i v obchodních podmínkách.
Kdy jste ještě běžný zákazník -spotřebitel – a kdy už podnikáte jediným zaškrtnutým políčkem? Možná si říkáte, že na tom nesejde. Sejde – a hodně. Proč, to vám vysvětlíme v našem článku.
To je bohužel časté hlavně u rizikových nebo podvodných e-shopů. Pokud obchod nereaguje ani na výzvy, je potřeba jednat rychle. Vedle ADR může přicházet v úvahu i:
ČOI současně zveřejňuje i přehled rizikových e-shopů, který může spotřebitelům pomoci už před nákupem.
Ne každý spor se podaří ukončit dohodou. Pokud podnikatel nekomunikuje, odmítá plnit nebo je částka vyšší a spor právně složitější, může být soud nakonec nevyhnutelný. Mimosoudní řešení je dobrý mezikrok, ale není to záruka úspěchu v každém případě.
U menších sporů přesto často dává smysl nejprve vyčerpat jednodušší a levnější nástroje. Už samotná dobře formulovaná výzva nebo zahájení ADR někdy přiměje obchod začít jednat racionálně.
Spor s e-shopem ještě neznamená, že musíte hned k soudu. Základem je přesně rozlišit, zda jde o reklamaci, odstoupení od smlouvy, nedodání zboží nebo nevrácení peněz. Vždy je dobré začít písemnou výzvou a uchovat si důkazy. Pokud obchod nereaguje nebo spor nevyřeší, lze využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, nejčastěji přes Českou obchodní inspekci. U některých oblastí ale bude příslušný jiný orgán, například finanční arbitr nebo ČTÚ. A pokud nepomůže ani to, přichází na řadu soudní nebo jiné vymáhání.
Nejdřív byste se měli pokusit vyřešit spor přímo s podnikatelem. Teprve když to nevede k výsledku, dává smysl podat návrh na mimosoudní řešení sporu.
Pro spotřebitele je bezplatné. Každá strana si ale nese své vlastní náklady.
Marné uplynutí 30denní lhůty může založit vaše právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny.
Zpravidla do 14 dnů od převzetí zboží, a to i bez udání důvodu, pokud nejde o zákonnou výjimku. Odstoupit lze i před převzetím zboží.
Ano. Podnikatel má spotřebitele informovat o příslušném subjektu ADR na svých internetových stránkách i v obchodních podmínkách.
Sepíšeme pro vás nové obchodní podmínky, případně zkontrolujeme ty stávající. Zaručujeme přitom správnost dokumentu podle nového občanského zákoníku. Jednáme rychle, na celém území ČR. Cenu budete znát předem a zaplatit můžete až po poskytnutí služby.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 15 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Váš případ posoudíme a navrhneme, jak ho vyřešit za 390 Kč.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
