Na dovolenou se všichni těšíme, ale někdy přicházejí situace, které z ní udělají spíš noční můru. Místo luxusního hotelu vás čeká zatuchlý pokoj, ztracený kufr, nemoc, stávka na letišti, nebo dokonce úpadek cestovní kanceláře. V těchto chvílích je dobré vědět, jaká máte práva, kdy máte nárok na náhradu škody, jak správně reklamovat zájezd nebo co dělat, když se cestovka dostane do problémů. Přinášíme praktického právního průvodce, který vám pomůže zvládnout i nepovedenou dovolenou.
Obava z úpadku cestovní kanceláře není jen teorie. Naštěstí v Česku funguje poměrně silná ochrana klientů díky zákonu č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Každá cestovní kancelář musí mít sjednané zákonné pojištění pro případ úpadku, které kryje vrácení zaplacených peněz za neuskutečněný zájezd i případné zajištění návratu klientů zpět do ČR.
Pokud cestovka skutečně zbankrotuje, obrací se klient přímo na pojišťovnu, u které má kancelář pojištění sjednané. Pojišťovna má pak povinnost nároky klientů uspokojit. Tato ochrana se ale vztahuje pouze na zájezdy — tedy balíčky služeb zahrnující kombinaci dopravy, ubytování a dalších služeb, které prodává cestovní kancelář.
Jiná situace nastává u individuálního cestování, kdy si klient sám zvlášť objedná letenky, hotel nebo pronájem auta. V takovém případě na něj zákonná ochrana nedosáhne. Pokud zkrachuje letecká společnost nebo hotel, klient musí vymáhat peníze samostatně, často v zahraničí a podle cizího práva. Proto je při samostatném cestování dobré myslet na kvalitní komerční pojištění storna či úpadku jednotlivých poskytovatelů.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Reklamace dovolené má svá pravidla, která je dobré znát dřív, než vůbec na zájezd vyrazíte. Klíčové totiž je, že většinu problémů musíte začít řešit už na místě. Pokud například dostanete horší pokoj, než bylo sjednáno, hotel je ve špatném hygienickém stavu, pláž je daleko od ubytování nebo slíbený all inclusive nefunguje, ozvěte se ihned delegátovi nebo hotelovému personálu. Nechte si situaci písemně potvrdit — tzv. reklamační protokol je později důležitým důkazem.
Reklamaci je možné podat i po návratu z dovolené — zpravidla do 3 měsíců od skončení zájezdu, což stanoví občanský zákoník. Reklamaci vždy podávejte písemně, připojte veškeré důkazy: fotografie, videozáznamy, svědecké výpovědi spolucestujících i kopie komunikace s delegátem. Čím více konkrétních důkazů, tím větší šance na úspěch.
Při stanovení výše slevy za vadný zájezd se často používají tzv. Frankfurtské tabulky slev. Ty sice nejsou právně závazné, ale představují orientační vodítko: například za hluk v hotelu bývá uznáváno snížení ceny o 10–25 %, za nefunkční klimatizaci až o 20 %, za jiné než sjednané ubytování i přes 50 %.
Pokud byla dovolená zásadně znehodnocena, můžete požadovat i náhradu za ztrátu radosti z dovolené (§ 2543 občanského zákoníku). Nejde ale o automatický nárok — musí jít o závažné pochybení cestovní kanceláře, které zkazilo celý rekreační pobyt (např. vážné hygienické problémy, neplnění základních služeb, nutnost hledat si jiné ubytování apod.).
V případě sporu se nejprve doporučuje pokus o mimosoudní řešení — například prostřednictvím České obchodní inspekce (ČOI). Soudní řešení přichází na řadu spíše u závažnějších případů a vyšších nároků.
Nedopadla dovolená podle vašich představ? Inzerovaný hotel u pláže byl ve skutečnosti dva kilometry daleko a pod okny vám místo oleandrů “voněla” skládka? Jak dovolenou reklamovat?
Cestovní pojištění je při dovolené mimo domovskou zemi prakticky nutností. Mnoho lidí si ale neuvědomuje, co všechno kryje — a co naopak ne.
Pokud cestujete v rámci Evropské unie, máte nárok na lékařsky nezbytnou zdravotní péči díky Evropskému průkazu zdravotního pojištění (EHIC, v ČR známý jako evropský průkaz pojištěnce nebo kartička pojištěnce s EU logem). Ten vám zajistí ošetření v rámci veřejného zdravotního systému hostitelské země za stejných podmínek, jaké platí pro místní občany. I přesto ale může být nutné počítat s doplatky, které jsou v některých zemích běžné (například v Německu, Rakousku či Francii). EHIC rovněž nekryje repatriaci, převoz zpět do ČR, ani nehradí nadstandardní či soukromou péči.
Proto má stále smysl sjednat si komerční cestovní pojištění, které pokryje:
Dále je vhodné sjednat si úrazové pojištění, které kryje trvalé následky úrazu nebo smrt. Doporučuje se také pojištění odpovědnosti za škodu, které vás ochrání, pokud nechtěně způsobíte škodu na zdraví či majetku někomu jinému.
Mnoho pojišťoven nabízí i pojištění storna zájezdu, které kryje situace, kdy kvůli vážným zdravotním či rodinným důvodům nemůžete na dovolenou vůbec odjet. Zvlášť v době častých stávkových nebo epidemiologických komplikací může být užitečné i pojištění pro případ zásahu vyšší moci.
Důležité je vždy pečlivě prostudovat pojistné podmínky, limity krytí a výluky — například na extrémní sporty, chronická onemocnění nebo pandemie se běžné cestovní pojištění často nevztahuje.
Problémy na dovolené nemusí vzniknout jen porušením smlouvy o zájezdu. Často jde o jednotlivé situace, kdy selže konkrétní služba – například ubytování, stravování nebo doprava.
U vadného ubytování bývá nejčastější rozpor mezi tím, co bylo slíbeno a co klient skutečně dostal. Může jít o jiný typ pokoje, nižší standard, hygienické nedostatky (plíseň, zápach, špína), hlučné prostředí nebo chybějící vybavení. Pro úspěšné uplatnění nároku je zásadní vše pečlivě zdokumentovat – ideálně hned po příjezdu pořídit fotodokumentaci, videa, uschovat propagační materiály, kde je deklarován standard ubytování, a pokud možno vyžádat i vyjádření zástupce hotelu.
U ztracených či poškozených zavazadel platí, že letecká doprava se řídí mezinárodními úmluvami (např. Montrealská úmluva). Poškození je třeba nahlásit ihned po příletu na letišti prostřednictvím tzv. PIR protokolu. Při ztrátě zavazadel v hotelu nebo při transferu se odpovědnost odvíjí od toho, kdo měl zavazadla v péči.
U zkažených služeb (např. nekvalitní strava, nedodržení all inclusive, chybějící animace) je třeba rovněž sbírat důkazy – jídelní lístky, účtenky, fotky jídel, komunikaci se zaměstnanci apod.
Ve všech těchto případech platí, že čím více konkrétních a objektivních důkazů klient předloží, tím je jeho pozice silnější při jakémkoliv následném řešení sporu.
Kdy a jak můžete jako zaměstnanec čerpat dovolenou? To vám prozradí další článek.
Většina problémů s dovolenou se v praxi řeší mimosoudně — buď přímo s cestovní kanceláří, nebo prostřednictvím České obchodní inspekce (ČOI), která působí jako orgán mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Na soudní řízení dochází zpravidla až ve složitějších a hodnotnějších případech, kdy se nepodaří dosáhnout dohody.
Jaká je šance na úspěch? Především záleží na kvalitě důkazů. Klient musí být schopen prokázat, jaké služby mu byly slíbeny, jaké vady skutečně nastaly, jak je reklamoval a jaké škody mu vznikly. Klíčová jsou písemná potvrzení o reklamaci na místě, fotografie, videa, e-maily či svědecké výpovědi. Obecné tvrzení typu „dovolená byla hrozná“ nestačí.
Soud bude posuzovat zejména rozsah porušení smlouvy a přiměřenost požadované náhrady. U jednodušších vad je často sporná pouze výše slevy, u závažných případů lze uplatnit i náhradu za ztrátu radosti z dovolené.
Je potřeba počítat s tím, že soudní řízení bývá časově i finančně náročné. Klient hradí soudní poplatek, případně náklady na právní zastoupení a znalecké posudky. Pokud však má klient dobře připravenou argumentaci a dostatek důkazů, šance na úspěch existuje.
V každém případě platí, že čím lépe je spor předem zdokumentován, tím větší je vyjednávací pozice i mimo soud.
Pokud se dovolená nevydaří kvůli problémům s ubytováním, dopravou, nemocí, ztrátě zavazadel nebo dokonce úpadku cestovní kanceláře, mají cestující díky ochraně spotřebitele, evropským předpisům a občanskému zákoníku nárok na přiměřenou kompenzaci, vrácení části ceny či odškodnění, a to podle konkrétních okolností a typu zájezdu.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
