Jak na reklamaci služeb a opravy věcí?

Za službu lze považovat prakticky jakoukoliv činnost, která je podnikatelem nabízena spotřebitelům. Může se jednat například o zkrácení kalhot, opravu auta či barvení a střih vlasů. Ne vždy jste ale s výsledným výtvorem spokojeni. Co pak?

Reklamaci předcházejte

V řadě případů lze reklamaci předcházet už tím, že velmi přesně specifikujete, co od služby požadujete (event. jí detailně specifikuje dodavatel služby ve své nabídce, kterou vy akceptujete). U zkrácení rukávů saka o 3 centimetry, či výměny oleje v autě je zadání celkem jasné, pokud ale požádáte kadeřnici o “účes jako má Jennifer Aniston či Ryan Reynolds”, mohli byste být výsledným dojmem nepříjemně překvapeni. Na místě je tedy maximální možná míra specifikace. Ideálně, pokud si vezmete do kadeřnictví fotografii a přesně se domluvíte, zda chcete vlasy zesvětlit či ztmavit, o kolik přesně zkrátit, kde lze použít holicí strojek a podobně.

Pokud průběhu služby přihlížíte (jedná se třeba o již zmíněnou úpravu vlasů, vousů či nehtů), je na místě, abyste rovnou korigovali případné odchylky od svého zadání.
Neodpovídá-li ani nadále poskytnutá služba vašim představám, pak má dost pravděpodobně služba vadu a můžete ji reklamovat.

Kdy, jak a co je možné reklamovat

Je třeba rozlišit, zda nejste s výsledkem spokojeni okamžitě při přebírání zakázky (barva vlasů je kaštanová, nikoliv plavá), případně zda byla služba při přejímání v pořádku a vada se projevila později. Je-li výsledek služby odlišný od toho, co jste si domluvili, požadujte takovou úpravu či doplnění tak, abyste mohli být spokojeni. Za službu zaplaťte nejlépe až poté, co se tak stane.

Zhotovitel odpovídá pouze za vady, které jsou na díle v době převzetí. Pokud není vada či nesoulad se zadáním zjevný okamžitě, ničemu to ovšem nevadí, na reklamaci máte právo i tak. Je ale vhodné, abyste na ni poukázali bez zbytečného odkladu poté, co ji objevíte (například se permanentní barva za dva dny z vlasů kompletně smyje). To může obecně nastat nejpozději do dvou let a v případě staveb nejpozději do pěti let od předání díla. Přihlíží se přitom k vlastnostem, které má daná služba obecně splňovat (tedy například zmiňované vymytí barvy na vlasy po třech měsících již vadou není). Pokud poukážete na skryté vady později, riskujete tím zamítnutí reklamace, stejně jako případnou ztrátu nároku u soudu.

Průběh reklamace

Samotný proces reklamace není zvlášť rozdílný oproti postupu při koupi zboží. Reklamuje byste měli přímo v provozovně, kde vám službu poskytli. Je vhodné o reklamaci sepsat protokol a uvést v něm, kdo reklamaci podává, co a kdy reklamuje a čeho se reklamací domáhá. Lze využít i reklamaci prostřednictvím webu či se domluvit po telefonu. Přicházíte tak ale o doklady o tom, že reklamace proběhla.

O reklamaci má být rozhodnuto ihned, nejdéle do tří dnů a vada má být odstraněna nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Pokud vadu odstranit lze, můžete požadovat opravu, doplnění toho, co chybí, nebo přiměřenou slevu. Pokud vadu odstranit nelze, pak můžete chtít slevu, nebo odstoupení od smlouvy a peníze zpět.

Reklamace opravy a smlouva o dílo

Pro opravu či úpravu věci (služby autobazaru, opravny obuvi či úpravy oděvů) se typicky využívá smlouvy o dílo. Podle občanského zákoníku má dílo vady, pokud neodpovídá smlouvě. Dílo, které má podobu provedené opravy, neodpovídá smlouvě o dílo tehdy, kdy závada není buď vůbec odstraněna, případně ne v celém rozsahu.

Zhotovitel opět odpovídá za vady, které měla provedená oprava nebo úprava při převzetí věci objednatelem.

Jedná-li se o vady zjevné (rukávy jsou zkrácené příliš, opravený mobil nefunguje), pak by měly být uplatněny okamžitě. Je tedy na místě opravenou věc ihned zkontrolovat. Některé vady se ovšem projevit až později. Ty lze reklamovat ve lhůtě až 24 měsíců. Opravář vám odpovídá také za vady použitých věcí a dílů, které pro opravu opatřil a použil, má ohledně nich postavení prodávajícího. Je-li tedy například vyměněno vypouštěcí čerpadlo v myčce, pak odpovídá opravář za jeho vady při převzetí, stejně jako za vady, které se vyskytnou během 24měsíční doby.

Služby elektronických komunikací

Specifický režim mají nějaké služby, které jsou z občanského zákoníku vyňaty. Jsou jimi mimo jiné služby elektronických komunikací – jinak řečeno možnost volání, zasílání SMS či využívání internetu, které vám zprostředkuje váš operátor.

Může se stát, že služba nemá požadovanou kvalitu – dva dny v měsíci nefunguje internet, některý den si nemůžete zavolat, nebo se rychlost stahování výrazně sníží oproti garantované rychlosti internetu. Pokud se nejedná o nějaké chvilkové výkyvy, které nestojí za řeč, pak se můžete domáhat slevy za poskytnutou službu.

Stejný proces pak platí i pro reklamaci vyúčtování, když vám přijde účet na mnohonásobně vyšší částku než obvykle a vy víte, že vyúčtované služby jste nevyužívali. Pozor, podaná reklamace v tomto případě neznamená, že nemusíte spornou částku zaplatit. Reklamaci podáváte přímo k telekomunikačnímu operátorovi. Až v případě, kdy nejste spokojeni s výsledkem jejího vyřízení, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad, kam se podávají takzvané námitky proti vyřízení reklamace.

Z advokátní praxe: Pan Michal se pustil do sporu se svým telekomunikačním operátorem. V době, kdy ještě nebyly běžné datové balíčky využíval jen minimum dat a pro přístup na internet používal svůj počítač se satelitním internetem. Běžné telefonní účty míval ve výši několika set, nicméně operátor jej překvapil účtem na 5,5 tisíc. Pan Michal si byl naprosto jistý, že v den, kdy měl měl stahovat velké objemy dat, vůbec telefon nepoužíval. Dokonce věděl, že byl na poradě a telefon měl položený před sebou, na což měl i svědky. Reklamoval tedy vyúčtování, které mu operátor vystavil, ovšem neúspěšně. Ani spor u Českého telekomunikačního úřadu nedopadl v jeho prospěch, a proto se obrátil na nás. Prošli jsme společně celý případ i argumentaci operátora a doporučili absolvovat také soudní řízení. V něm jsme argumentovali sérií nových důkazů, poukázali jsme na závazek operátora nechávat schvalovat použití nových datových balíčků klientem, což operátor nedoložil, argumentovali jsme i svědeckou výpovědí, která potvrzovala nevyuživání telefonu v inkriminované době. Pan Michal s naší pomocí soudní spor vyhrál.

Přeprava osob

Jízda autobusem hromadné dopravy či vlakem znamená, že jste uzavřeli smlouvu o přepravě, a dopravce ručí za vaši bezpečnost a pohodlí. Nejčastější problém, který můžete řešit, je zpoždění. Za něj máte nárok na odškodnění dle podmínek dopravce.

V letecké dopravě se kompenzace škody řídí nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. Podle něj máte nárok na finanční odškodnění, případně i vouchery na stravování a zajištění ubytování. Záleží ovšem na době zpoždění a vzdálenosti destinace, do níž směřujete.