Pravidla, která vás mají chránit, existují. Jen se skrývají v labyrintu paragrafů, kde se snadno ztratí i zdatný nakupující. Přitom právě teď se sázky zvyšují: on-line tržiště míchají prodejce, slevy se měří na dny a ceny se umějí přizpůsobit vašemu profilu. Jedno přehlédnuté upozornění, jedno předčasné „souhlasím“ – a protistrana drží trumfy.
V tomto článku vysvětlíme, jaké zákony upravují spotřebitelský vztah a ochranu, co přesně řeší, jaká máte práva spotřebitele, jaké povinnosti má podnikatel a co se změnilo posledními novelami. Na konci naleznete také slovník nejčastějších pojmů.
Základní rámec každé kupní, servisní či licenční dohody nastavuje občanský zákoník. Ten vymezuje, kdo je spotřebitel (člověk jednající mimo rámec podnikání) a kdo je podnikatel, upravuje spotřebitelské smlouvy, práva z vadného plnění, odstoupení od smluv uzavíraných na dálku či mimo prostory podnikatele.
Současně tu máme zákon o ochraně spotřebitele. Ten se soustředí na férovost podnikání na trhu: zakazuje nekalé obchodní praktiky (klamavé a agresivní), upravuje informační povinnosti, dozor a sankce, stanoví mimosoudní řešení sporů (ADR) a také speciální pravidla pro slevy, recenze nebo on-line tržiště.
Nebo proti vám někdo použil nekalé obchodní praktiky? Pokud se chcete bránit soudní cestou, pomůžeme vám připravit žalobu a budeme vás zastupovat v soudní řízení proti podnikateli, který se takového chování dopustil.
Zákon o ochraně spotřebitele výslovně popisuje, co je klamavá a co agresivní praktika. Klamavá je i tehdy, když sdělení není přímo nepravdivé, ale dovede spotřebitele k rozhodnutí, které by jinak neučinil – třeba když e-shop zamlčí podstatnou informaci o konečné ceně nebo u slevy nafoukne původní cenu. Existuje i černá listina praktik, které jsou zakázané vždy – například falešné tvrzení, že výrobek léčí nemoci, nebo vytrvalé a nevyžádané výzvy k nákupu.
Příklad zakázané praktiky: Na e-shopu běží časovač „Akce končí za 00:20:00“. Stránku obnovíte a čas zase ukazuje dvě hodiny. Toto není omezená nabídka, ale zakázaný nátlak.
Novela zákona o ochraně spotřebitele zavedla v roce 2023 přísné pravidlo pro vyhlašování slev: pokud obchodník oznamuje snížení ceny, musí uvést nejnižší cenu, za kterou zboží prodával v posledních 30 dnech. Tím se omezily „předvánoční“ či „black-friday“ triky s umělým navyšováním původních cen.
Příklad zakázané praktiky: Celý listopad se na e-shopu prodává bunda za 3 000 Kč. Tři dny před akcí ji obchodník zdraží na 4 500 Kč a na Black Friday slavnostně oznámí „sleva 40 %“.
Novela zároveň definovala on-line tržiště a uložila jim rozšířené informační povinnosti: musí být jasné, zda kupujete od podnikatele nebo soukromé osoby, podle čeho se řadí nabídky, zda je cena personalizovaná a jak ověřují pravost recenzí. Cílem je, aby se spotřebitel rozhodoval na základě úplných a poctivých informací.
Mezi typické příklady online tržišť působících na našem území patří například Allegro, Alza, Vinted, Temu nebo AliExpress.
Prodávající musí jasně informovat, kdo je pro jeho obor příslušným subjektem ADR (např. ČOI, ERÚ, finanční arbitr, ČAK apod.). Sami pak můžete do 1 roku od prvního uplatnění nároku u podnikatele podat návrh na mimosoudní řešení. Řízení je pro spotřebitele bezplatné (až na výjimky), strany si nesou jen své náklady. ADR směřuje ke smírnému vyřešení sporu, nevydává se závazné rozhodnutí (s výjimkou finančního arbitra, který rozhoduje závazně).
Nevyplatila vám pojišťovna slíbené plnění? Byla vám zaúčtovaná platba, kterou jste neprovedli? Obraťte se na finančního arbitra. V našem článku se dozvíte, jak na to.
Dozor nad dodržováním povinností podle zákona o ochraně spotřebitele vykonává zejména Česká obchodní inspekce, ale kompetence se dělí podle segmentů (telekomunikace – ČTÚ, energie – ERÚ, potraviny – SZPI atd.).
Pokud uzavřete smlouvu na dálku (e-shop, telefon) nebo mimo prostory podnikatele (podomní prodej), máte 14 dní na odstoupení bez udání důvodu. Lhůta běží ode dne převzetí zboží (u služeb od uzavření smlouvy). Pokud podnikatel zapomene na poučení o právu odstoupit, lhůta se prodlouží.
Po novelách je jasnější, jak postupovat při vadném zboží: primárně máte právo na opravu nebo výměnu, ledaže je zvolený způsob nemožný či nepřiměřeně nákladný. Teprve poté přichází na řadu sleva nebo odstoupení.
U digitálního obsahu a digitálních služeb (aplikace, cloud, e-knihy) existuje navíc povinnost poskytovat aktualizace po dobu, kterou rozumně očekáváte nebo která je ujednána. Pokud se vada projeví do 1 roku od zpřístupnění, má se za to, že produkt byl vadný už na začátku.
Evropská směrnice pak také sjednotila pravidla pro poskytování digitálního obsahu a služeb a Česká republika ji promítla do občanského zákoníku. Za digitální obsah se považují data v digitální podobě (aplikace, hry, e-knihy), digitální službou je například cloud či sociální síť. Zboží s digitálními prvky (např. chytrý telefon) kombinuje klasickou koupi fyzického předmětu s povinností průběžných aktualizací.
Zákon o některých službách informační společnosti stanoví identifikační povinnosti provozovatelů e-shopů a pravidla pro nevyžádaná obchodní sdělení (e-maily, SMS). Pro zasílání newsletteru musíte udělit souhlas nebo musí být splněny zákonné podmínky pro oslovení stávajícího zákazníka. Platí také, že vždy máte právo se jednoduše odhlásit.
Příklad zakázané praktiky: Po nákupu vám začnou chodit e-maily s nabídkami. V patičce není žádné jasné „Odhlásit odběr“, jen šedý text s odkazem na podmínky. Když kliknete, dostanete se na stránku, která po vás chce nejdřív vytvořit účet, zadat heslo a projít několik obrazovek s předem zaškrtnutými souhlasy.
Zákon o elektronických komunikacích upravuje práva účastníků vůči poskytovatelům služeb elektronických komunikací – od transparentních smluv přes právo na přenesení čísla až po pravidla pro distanční uzavírání smluv. Novely od roku 2022 zpřísnily pravidla pro souhlasy s cookies a stanovily větší důraz na informovanost spotřebitele.
V energetice dohlíží na ochranu spotřebitele Energetický regulační úřad (ERÚ), který je i příslušným subjektem ADR pro spory z dodávek energií a spory se zprostředkovateli v energetických odvětvích (např. aukce dodavatelů). Postup v ADR je písemný, bez nutnosti osobní účasti.
Spory s bankami, poskytovateli platebních služeb, vydavateli elektronických peněz, pojišťovnami či některými investičními službami řeší finanční arbitr – zvláštní orgán, jehož rozhodnutí jsou závazná. Řízení je bezplatné a podmínkou je, že jste se nejdřív pokusili vyřešit spor přímo s institucí.
Pokud jde o bezpečnost, jakost a správné označování potravin, dohlíží Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI). V praxi řeší například zavádějící výživová tvrzení nebo chybné údaje o původu.
Od roku 2018 platí v EU zákaz neoprávněného geoblockingu: obchodník nesmí bezdůvodně blokovat přístup k webu či automaticky přesměrovávat kvůli státní příslušnosti nebo bydlišti, a zákazník by měl mít možnost nakoupit za stejných podmínek jako místní, pokud tomu nebrání jiné právní překážky (např. DPH, dopravní omezení).
Příklad zakázané praktiky: Na německém e-shopu najdete kávovar za super cenu. Stránka vás ale nenechá jej koupit jen proto, že jste z Česka.
Pojďme se podívat na klíčové pojmy, se kterými se u zákona o ochraně spotřebitele a souvisejících předpisů setkáte nejčastěji:
Spotřebitel je fyzická osoba, která uzavírá smlouvu mimo rámec svého podnikání nebo profese. Naopak podnikatel je ten, kdo jedná v rámci své podnikatelské činnosti. Na tom závisí rozsah ochrany (např. právo na odstoupení u smluv uzavřených na dálku).
Smlouva uzavřená mezi spotřebitelem a podnikatelem. Občanský zákoník pro tyto smlouvy stanoví zvláštní pravidla: nutnost poskytnout spotřebiteli důležité informace před uzavřením smlouvy, 14denní právo na odstoupení u smluv uzavřených na na dálku nebo mimo obchodní prostory podnikatele, a režim práv z vad.
Jednání podnikatele, které zkreslí rozhodování spotřebitele (klamavá), nebo na něj vyvíjí nepřiměřený nátlak (agresivní). Týká se to i situací, kdy je sdělení formálně pravdivé, ale zamlčí důležitou informaci.
Služba (např. platforma či aplikace), která umožňuje spotřebitelům uzavírat na dálku smlouvy s různými prodejci. Provozovatel musí srozumitelně uvádět, kdo skutečně prodává, jak se řadí nabídky a zda se používá personalizace ceny.
Cena upravená podle profilu zákazníka (např. podle chování na webu). Pokud ji podnikatel používá, musí na to výslovně upozornit.
Digitální obsah jsou data v digitální podobě (např. aplikace, hry, e-knihy), digitální službou je třeba cloud či sociální síť. Poskytovatel má povinnost zajišťovat funkčnost a aktualizace po ujednanou či rozumně očekávanou dobu.
Hmotná věc (např. chytrý telefon), jejíž řádné fungování závisí na softwaru. Kromě klasických práv z vad platí i povinnost aktualizací digitální složky.
Dobrovolný a bezplatný postup, který má stranám pomoci najít smír v obecných spotřebitelských sporech. Prodávající musí zřetelně informovat, kdo je pro jeho obor příslušný subjekt ADR, a při sporu poskytnout tyto informace i na trvalém nosiči.
V EU platí zákaz neoprávněného zeměpisného blokování: podnikatel nesmí bezdůvodně blokovat přístup či přesměrovávat zákazníky kvůli státní příslušnosti nebo bydlišti; spotřebitel má mít možnost nakoupit za stejných podmínek jako místní (s výjimkami danými právem).
Ochrana spotřebitele stojí na dvou pilířích: občanském zákoníku a zákonu o ochraně spotřebitele. Dozor se dělí mezi více úřadů (zejm. ČOI, dále ČTÚ, ERÚ, SZPI apod.) a spory lze řešit mimosoudně (ADR) – obvykle bezplatně a smírně, s výjimkou finančního arbitra, který rozhoduje závazně. Důležité doplňky tvoří odvětvové předpisy (e-commerce a obchodní sdělení, telekomunikace, energie, finance, potraviny) a přímo použitelná pravidla EU.
V praxi si hlídejte úplnost a pravdivost informací před nákupem, transparentní slevy a recenze, možnost jednoduchého odhlášení z newsletterů, korektní jednání zprostředkovatelů, a u vad vždy postupujte od opravy/výměny k slevě či odstoupení. Pokud narazíte na problém, nejdřív požádejte podnikatele o nápravu, následně využijte ADR u příslušného orgánu – i neúspěšný pokus se může hodit u soudu.
Podívejte se, zda obchodník uvádí nejnižší cenu za posledních 30 dní. Pokud ne, je to problém. ČOI zveřejňuje i modelové příklady správného značení slev.
ADR je rychlé a bezplatné. U obecné agendy (ČOI) se nevydává závazné rozhodnutí. I neúspěšný ADR pokus se může hodit u soudu jako důkaz, že jste se snažili řešit věc mimosoudně.
Zkontrolujte, zda prodejce vysvětluje, jak recenze ověřuje. Pokud chybí jasná informace nebo narazíte na zjevně podezřelý vzorec, podejte podnět dohledu a připojte konkrétní příklady.
Napište stručnou výzvu na kontaktní e-mail provozovatele s jasným požadavkem na ukončení zasílání a uveďte adresu, na kterou sdělení chodí.
Ne. Zákaz geoblockingu neukládá povinnost doručovat do všech států. Musí ale umožnit nákup za stejných podmínek jako místním (např. vyzvednutí v místě, kam běžně doručuje), bez neoprávněného blokování přístupu.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
