Koupili jste zboží, které nefunguje, jak má, e-shop vám nevrací peníze, operátor neustále účtuje něco navíc, nebo vám banka prodala produkt, kterému jste nerozuměli? Nevíte, kam se obrátit a máte pocit, že se v množství úřadů, inspekcí a zkratkových pojmů nedá vyznat?
Připravili jsme pro vás přehledný návod, který vám poradí, kdy psát přímo prodejci, kdy využít mimosoudní řešení (ADR) a kdy má smysl podat podnět dozorovému orgánu. Dozvíte se také, jak napsat podnět a jaké lhůty si je třeba pohlídat, aby se vaše právo nepromlčelo.
Základní rámec ochrany spotřebitele u nás tvoří zejména zákon o ochraně spotřebitele a občanský zákoník. Zákon o ochraně spotřebitele upravuje mimo jiné povinnosti podnikatelů, úkoly státních orgánů v oblasti dozoru a systém mimosoudního řešení sporů (ADR). Občanský zákoník zase říká, kdo je spotřebitel, kdo podnikatel, co je spotřebitelská smlouva a stanovuje mimo jiné i promlčecí lhůty.
Důležité je i to, že ochranu spotřebitele nezajišťuje jeden úřad, ale celá síť institucí – ministerstva, Česká obchodní inspekce, Česká národní banka, speciální regulátoři (energetika, telekomunikace), hygieny, veterinární dozor, ombudsman a také nezávislé spotřebitelské organizace.
Pro vás jako spotřebitele je nejdůležitější vědět, kdy stačí napsat prodejci, kdy už je potřeba zapojit třetí stranu (ADR) a kdy se obracet přímo na dozorový orgán.
Nebo proti vám někdo použil nekalé obchodní praktiky? Pokud se chcete bránit soudní cestou, pomůžeme vám připravit žalobu a budeme vás zastupovat v soudní řízení proti podnikateli, který se takového chování dopustil.
Bez ohledu na to, zda řešíte vadné zboží, spornou fakturu za energie nebo problém s bankou, první krok by měl vždy vést přímo k podnikateli – tedy k prodejci, poskytovateli služby, bance, pojišťovně nebo operátorovi. Logika je v tomto směru jasná: zákon o ochraně spotřebitele i zvláštní předpisy vycházejí z předpokladu, že spor se máte nejdříve pokusit vyřešit mezi vámi a podnikatelem, bez zásahu státu nebo jiné třetí osoby. Zároveň platí, že bez předchozí stížnosti či reklamace obvykle nemůžete zahájit mimosoudní řešení sporu (ADR). Například u České obchodní inspekce a dalších subjektů ADR musíte doložit, že jste své právo nejdříve uplatnili přímo u prodejce či poskytovatele.
První písemná stížnost, reklamace nebo výzva k nápravě by měla být co nejkonkrétnější. Vždy do ní uveďte, kdo jste – tedy své jméno, adresu, e-mail a telefon, aby vám podnikatel mohl srozumitelně odpovědět. Stejně tak jasně označte podnikatele, proti kterému podání směřuje, ideálně s uvedením názvu, IČO, adresy a případně i odkazu na e-shop, pokud šlo o nákup přes internet. Dále popište samotný problém: co jste koupili, kdy a za jakou cenu, jak se vada projevuje nebo v čem přesně spočívá pochybení. Na tento popis navážete tím nejdůležitějším – co po podnikateli požadujete. Jasně napište, zda chcete opravu, výměnu zboží, přiměřenou slevu, odstoupení od smlouvy a vrácení peněz nebo třeba zrušení smlouvy. Na závěr uveďte i přiměřenou lhůtu k vyřízení, obvykle 30 dnů (u reklamací zboží jde navíc o maximální lhůtu, kterou počítá přímo zákon).
Velmi doporučujeme, abyste podání činili písemně – např. e-mailem, prostřednictvím datové schránky nebo doporučeným dopisem. Díky tomu lze přesně prokázat, kdy jste své právo poprvé uplatnili, což je důležité nejen pro posouzení správnosti postupu podnikatele, ale i pro další kroky, například pro běh lhůty k zahájení mimosoudního řešení sporu nebo pro posouzení promlčení.
Po odeslání první stížnosti nebo reklamace nastává fáze vyjednávání. Má smysl pokračovat v komunikaci, pokud podnikatel reaguje, i když možná pomaleji, pokud je ochotný chybu uznat, ale ještě hledá technické nebo organizační řešení, nebo pokud potřebuje doplnit některé podklady, například kopii faktury či fotografie vady.
Naopak je vhodné změnit strategii a přitvrdit, pokud podnikatel nereaguje vůbec, přestože má od vás jasné a doložené podání, pokud odmítá reklamaci bez věcného a rozumného důvodu, případně pokud se chová neeticky, například vás zastrašuje neexistujícími poplatky, vyhrožuje neoprávněnými sankcemi apod.
V takové situaci už nejde jen o běžné nedorozumění, ale o spor, který si často žádá zásah někoho třetího. Právě v této chvíli nastupuje další úroveň ochrany spotřebitele – mimosoudní řešení sporu (ADR) nebo podnět dozorovým orgánům.
ADR („Alternative Dispute Resolution“) označuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Jde o formální řízení, které vede zvláštní orgán nazývaný subjekt ADR. Jeho úkolem je pomoci urovnat spor mezi vámi a podnikatelem tak, abyste se pokud možno obešli bez soudu.
Pro vás jako spotřebitele je podstatné, že ADR je zpravidla bezplatné – hradíte pouze své vlastní náklady, jako jsou například znalecké posudky nebo kopie podkladů. Mimosoudní řešení můžete využít až ve chvíli, kdy jste se nejdříve pokusili problém vyřešit přímo s podnikatelem, typicky reklamací nebo písemnou stížností. Zákon zároveň stanoví časový rámec – návrh na zahájení ADR musíte podat do jednoho roku ode dne, kdy jste své právo u podnikatele uplatnili poprvé, tedy například ode dne podání první reklamace. Důležité také je, že ADR se používá pouze pro spory mezi spotřebitelem a podnikatelem. Nepoužije se tedy na vztahy mezi dvěma podnikateli nebo mezi dvěma nepodnikajícími fyzickými osobami.
Cílem mimosoudního řešení je především dohoda. Pokud se dohoda nepodaří, může subjekt ADR vydat závěrečné stanovisko. U některých subjektů, typicky u finančního arbitra, mají tato rozhodnutí závaznou povahu a lze je vykonat podobně jako soudní rozsudek.
Mimosoudní řešení sporů je vhodné zejména v situaci, kdy se přete o to, jak správně vyřešit problém se zbožím nebo službou, kdy podnikatel neuznal vaši reklamaci nebo na ni vůbec nereaguje, a také tehdy, když nechcete hned vynakládat čas a peníze na soudní řízení, ale potřebujete nezávislý odborný pohled na situaci. Pro mnoho spotřebitelů je ADR příležitostí získat nestranný názor a pokusit se o smírné řešení za podstatně jednodušších podmínek než u soudu.
Naopak soudní řízení dává větší smysl tam, kde vám vznikla výraznější škoda, kterou chcete uplatňovat jako náhradu škody (například ušlý zisk nebo vysoké finanční ztráty), nebo když podnikatel ani po skončení ADR dobrovolně neplní, a je tedy potřeba tvrdšího vymáhání.
V praxi se však velké množství konfliktů vyřeší už ve fázi ADR. Pro prodejce bývá často jednodušší a levnější uzavřít smír nebo vám vyjít vstříc v rámci mimosoudního řízení, než riskovat sankce ze strany dozorových orgánů, negativní publicitu a případný soudní spor.
Výběr subjektu ADR se vždy řídí tím, čeho se váš problém týká. U běžných nákupů zboží a služeb, ať už v kamenných prodejnách nebo v e-shopech, u cestovních kanceláří, služeb či různých smluv o dílo, se nejčastěji obracíte na Českou obchodní inspekci (ČOI). Ta mimosoudně řeší většinu spotřebitelských sporů, pro které zákon nesvěřil pravomoc někomu jinému.
Pokud je problém spojený s bankou, platební kartou, spotřebitelským úvěrem, pojištěním, investičním produktem, penzijním spořením nebo některými službami souvisejícími s kryptoaktivy, přichází na řadu finanční arbitr. Jeho rozhodnutí jsou závazná a finanční instituce se jim musí podřídit podobně jako rozsudku soudu.
Ve chvíli, kdy řešíte spor s mobilním operátorem, poskytovatelem internetu či televize nebo některými poštovními službami, obracíte se na Český telekomunikační úřad (ČTÚ).
Pokud se konflikt týká dodávek elektřiny, plynu nebo tepla, je hlavním adresátem Energetický regulační úřad (ERÚ).
Specifickou oblastí jsou spory mezi advokáty a jejich klienty – spotřebiteli. Pokud nejste spokojeni například s výší odměny advokáta nebo kvalitou poskytnuté právní služby, můžete využít mimosoudní řešení sporů u České advokátní komory, která má pro tyto případy vlastní postupy.
V minulosti se v souvislosti s ochranou spotřebitele často používal pojem ODR (Online Dispute Resolution), tedy online platforma Evropské komise pro řešení přeshraničních spotřebitelských sporů při nákupech přes internet. Ta umožňovala podat stížnost například na zahraniční e-shop jednotným formulářem.
Od 20. července 2025 je ale evropská ODR platforma zrušená a již nepřijímá nové stížnosti. Zároveň podnikatelé (nejčastěji e-shopy) už nemají povinnost na ni odkazovat. Povinnost informovat o možnosti využití ADR podle zákona o ochraně spotřebitele však nadále trvá.
Pokud tedy řešíte problém se zahraničním obchodníkem v EU (nebo v Norsku či na Islandu), místo bývalé ODR platformy se můžete obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, které bezplatně poskytuje informace o právech spotřebitelů na společném trhu EU a pomáhá s řešením přeshraničních sporů.
Ano, pokud nakupujete mimo rámec svého podnikání (např. telefon pro osobní potřebu, ne „na IČO“), jste podle občanského zákoníku stále považováni za spotřebitele a ochrana se na vás vztahuje. Důležité je, jaký je skutečný účel nákupu – ne jen to, že máte živnostenský list.
Typická spotřebitelská ochrana platí jen tehdy, když na straně prodávajícího stojí podnikatel. Pokud kupujete zboží od jiné nepodnikající fyzické osoby (např. inzerát, bazar mezi lidmi), jde o občanskoprávní vztah a spotřebitelské právo se vás netýká.
Pokud podnikatel zanikne bez právního nástupce, prosazení nároků je velmi obtížné – typicky jste pak odkázáni na přihlášení pohledávky do insolvenčního řízení, pokud běží. Pokud má právního nástupce (např. při fúzi), nároky přecházejí na něj.
Zákon o ochraně spotřebitele stanoví, že mimosoudní řešení spotřebitelského sporu má být ukončeno do 90 dnů od zahájení. U složitých případů může být tato lhůta prodloužena.
Aby otázka na koho se obrátit nebyla jen teoretická, pojďme si shrnout role nejdůležitějších institucí:
ČOI je hlavní orgán pro většinu spotřebitelských vztahů mimo speciálně regulované sektory. Kontroluje dodržování povinností podle zákona o ochraně spotřebitele, ale také mnoha dalších předpisů (označování zboží, bezpečnost výrobků, nekalé praktiky, slevové akce atd.).
ČOI má na starost také již zmiňované mimosoudní spory (ADR) mezi spotřebiteli a podnikateli a provádí inspekce a ukládá pokuty podnikatelům, kteří porušují zákon (na základě vlastních zjištění i podnětů spotřebitelů).
U specifických typů služeb se pak obracíte na různé specializované regulátory:
Tyto orgány obvykle neřeší váš individuální nárok na vrácení peněz – k tomu slouží hlavně reklamace, ADR a soudy. Mají ale na starost kontrolu dodržování práva a mohou podnikateli uložit nápravná opatření či pokutu.
Jak už jsme zmínili, finanční arbitr je zvláštní mimosoudní orgán pro spory na finančním trhu. Řeší například spory s bankou (platební služby, účty, platby kartou), se společností poskytující spotřebitelské úvěry, s pojišťovnou (zejména v oblasti životního pojištění), se stavební spořitelnou, penzijní společností či poskytovatelem investičních služeba nově i u některých služeb souvisejících s kryptoaktivy.
Řízení je bezplatné, a pokud finanční arbitr rozhodne ve váš prospěch, je jeho rozhodnutí pro instituci závazné a lze ho vymáhat podobně jako rozsudek soudu.
Přečtěte si více o tom, co je finanční arbitr zač, jak rozhoduje a jak vám pomůže vyřešit spor s finanční institucí.
Veřejný ochránce práv (ombudsman) není klasickým orgánem mimosoudního řešení sporů, ale poskytuje informace a o ochraně spotřebitele a může prověřovat postup správních orgánů a upozorňovat na systémové problémy.
Pro vás je užitečný hlavně jako zdroj srozumitelných informací a někdy i jako zpětná vazba na úřady, pokud dozorový orgán nepostupuje správně.
Vedle úřadů existuje řada neziskových organizací, které hájí zájmy spotřebitelů, provozují poradny, pomáhají s posouzením smluv a často zveřejňují praktické vzory podání. K typickým organizacím patří Sdružení obrany spotřebitelů, nebo dTest.
Podnět dozorovému orgánu (např. ČOI, SZPI, ČNB) je informace o možném porušení zákona, na základě které úřad může provést kontrolu nebo jiné opatření. Řeší veřejný zájem, ne váš konkrétní nárok na peníze. Na druhou stranu, návrh na mimosoudní řešení sporu (ADR) je formální zahájení řízení o vašem konkrétním sporu. Zde už jde přímo o urovnání vztahu mezi vámi a podnikatelem (reklamace, vrácení ceny, placení služeb atd.).
V praxi je dobré obojí kombinovat: návrh na ADR kvůli vašemu nároku, podnět k dozoru kvůli možnému porušování předpisů i vůči ostatním zákazníkům.
Zákon o ochraně spotřebitele výslovně uvádí, co musí návrh na zahájení mimosoudního řešení obsahovat:
Na webu ČOI, ERÚ nebo dalších subjektů ADR najdete často i připravené formuláře, které vás těmito náležitostmi provedou.
Čím lépe svůj návrh doložíte, tím větší máte šanci na úspěch. K návrhu proto připojte vše, co může spor objasnit. Typicky půjde o kopii kupní smlouvy, objednávky nebo smlouvy o poskytování služeb, dále faktury, účtenky a výpisy z účtu, ze kterých je vidět, co a kdy jste zaplatili. Velmi užitečná je také korespondence s podnikatelem – například e-maily, zprávy z formulářů na webu nebo potvrzení o přijetí reklamace.
Pokud jde o vadu věci nebo služby, přiložte fotografie vadného zboží či vadného plnění, případně i protokoly ze servisu, znalecké posudky nebo technické zprávy, které popisují, v čem problém spočívá. Užitečné bývají i obchodní podmínky, zejména jejich sporné nebo nejasné části, na které se podnikatel odvolává.
Kromě toho se ve složitějších nebo hodnotově významnějších sporech vyplatí přizvat si na pomoc advokáta. Advokát vám pomůže už ve fázi shromažďování důkazů – upozorní vás, co má skutečnou váhu, co je zbytečné a které dokumenty je potřeba obstarat dodatečně. Dokáže také váš příběh přetavit do právně srozumitelného a přesvědčivého textu, správně formulovat návrh vůči podnikateli i vůči subjektu ADR a pohlídat všechny důležité lhůty a formální náležitosti.
Zásadní výhodou je i to, že advokát umí odhadnout reálnou šanci na úspěch, navrhnout vhodnou strategii (zda volit smír, ADR, nebo rovnou soud) a v případě potřeby vás plynule zastoupí i v dalším řízení.
Ochrana spotřebitele není jen o tom vědět, kam se obrátit, ale také kdy. V praxi rozhoduje často právě to, zda jste svůj nárok uplatnili včas.
U většiny spotřebního zboží platí, že práva z vadného plnění můžete uplatnit po dobu 24 měsíců od převzetí věci. Pokud se vada projeví v této době, můžete požadovat opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy podle povahy problému. Pokud dojde k výměně zboží nebo jeho součásti, neběží nová dvouletá lhůta, ale pokračuje původní.
Na ADR máte podle zákona o ochraně spotřebitele 1 rok od chvíle, kdy jste svůj nárok poprvé uplatnili u podnikatele. Typicky tedy rok od první reklamace či písemné stížnosti. Po uplynutí této lhůty už subjekt ADR váš návrh zpravidla odmítne. Platí to univerzálně pro ČOI i další subjekty ADR (včetně České advokátní komory či specializovaného pojišťovacího ombudsmana).
Pro případné soudní vymáhání (např. pokud ADR nepomůže nebo se podnikatel ani po rozhodnutí nechce podřídit) je důležitá obecná promlčecí lhůta, která je tři roky od okamžiku, kdy právo mohlo být uplatněno poprvé. To bývá typicky chvíle, kdy jste se o vadě či porušení smlouvy dozvěděli a mohli jste po podnikateli chtít plnění.
Vždy začínáte u podnikatele – jasnou písemnou reklamací nebo stížností, kde popíšete problém, doložíte, co požadujete (opravu, výměnu, slevu, vrácení peněz, zrušení smlouvy) a dáte přiměřenou lhůtu k vyřízení. Teprve když podnikatel nereaguje nebo odmítá bez rozumného důvodu, nastupuje mimosoudní řešení sporu (ADR) u příslušného subjektu – typicky ČOI, finančního arbitra, ERÚ, ČTÚ či České advokátní komory. Dozorové orgány (ČOI, ČNB, SZPI, SVS, hygieny a další) pak hlídají dodržování zákona a mohou podnikatelům ukládat pokuty, byť samy obvykle neřeší přímo váš nárok na peníze. S orientací vám pomohou i ombudsman a neziskové spotřebitelské organizace, které poskytují poradenství a vzory podání.
Klíčové jsou i lhůty: práva z vadného plnění u většiny zboží uplatníte po dobu 24 měsíců od převzetí, návrh na ADR musíte podat do 1 roku od chvíle, kdy jste poprvé uplatnili své právo u podnikatele, a pro případné soudní vymáhání platí obecná tříletá promlčecí lhůta. V praxi se vyplatí kombinovat více nástrojů – nejdříve důkladná reklamační korespondence, poté ADR kvůli vašemu konkrétnímu nároku a zároveň podnět dozorovým orgánům, pokud podnikatel porušuje zákon i vůči dalším zákazníkům. Když víte, na koho se v jaké situaci obrátit a jaké termíny hlídat, výrazně zvyšujete svou šanci, že se spor vyřeší ve váš prospěch – ideálně už mimosoudně, bez zdlouhavého a nákladného soudního řízení.
Odkaz by měl být z obchodních podmínek odstraněn, protože platforma je definitivně mimo provoz. Pokud na ni e-shop pořád spoléhá například jako na jediný způsob řešení sporu, jde o neaktuální a potenciálně klamavou informaci, kterou můžete zmínit v reklamaci i v podnětu pro příslušný dozorový orgán.
Obvykle ano. Subjekty ADR běžně umožňují doplnění podkladů, buď na vlastní iniciativu, nebo na základě výzvy. Pokud získáte nový důkaz (např. nový servisní protokol), je dobré ho neprodleně zaslat a stručně vysvětlit, jak mění situaci.
U sporů o nižší částky často postačí spotřebitelská poradna, vzory podání a pomoc subjektu ADR. Jakmile jde o vyšší škody (např. drahá elektronika, rekonstrukce, finanční produkty) nebo složitější smluvní podmínky, může vám advokát pomoci spor správně uchopit už od začátku a předejít chybám, které by později snížily vaše šance na úspěch.
Ano, ale doporučujeme postupovat promyšleně. ADR a podnět dozorovému orgánu se navzájem dobře doplňují. Veřejná stížnost (recenze, média) by měla být věcná a věrná skutečnosti, jinak riskujete protiútok podnikatele (např. žalobu na ochranu dobré pověsti). Vždy je bezpečnější držet se faktů, která můžete doložit.
Vyřešte libovolný právní problém s týmem Dostupného advokáta! Do 24 hodin vám navrhneme řešení vaší situace a spočítáme, kolik vás to bude stát. Cena za vypracování návrhu je 390 Kč. Když si u nás navržené služby objednáte, máte vypracování návrhu zdarma.
Ondřej je ten člověk, v jehož hlavě uzrál nápad poskytovat advokátní služby online. Právním službám se věnuje již déle než 10 let a rád klientům pomáhá, když si nevědí rady s právními problémy.
Osobně i online. Stačí si vybrat vhodnou službu, nebo zvolit nezávislou konzultaci když si nejste jistí.
